电话营销全方位(编辑修改稿)

电话营销全方位(编辑修改稿)内容摘要：

4). 情感过滤。 有的时候你不喜欢某一类人－－说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息 . 试图让自己不要”以音取人” , 时刻避免这种倾向 . 思维遨游。 在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪：和男朋 友斗嘴后下一步如何处理神你的注意力就会转移，你必须训练自己在倾听时的高度注意力。 把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做 . 3. 做一个主动的倾听者 如果你是一个主动的倾听者 , 那你在接起电话不仅仅”听着” , 还同时应当考虑到下列各方面 . 1). 澄清问题，掌握更多信息。 当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况： 您能再多谈谈有关这方面的情况吗。 您刚才提到的那个是指„„ 特别是做客户服务或技术支持， 通常都会有 Checklist来诊断问题和识别解决方法，需要引导客户提供相关更多信息。 在适当的时候问适当的问题十分重要。 当客户描述了出现的问题后，你想知道先前的情况，你可以说“您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤。 ”而不应该说“你到底做了些什么才导致这个问题发生。 ” 2)．确认理解一致以避免误解。 通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。 我们通常在电话中 会用到下面的表达： 那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是„，对吗。 刚才听你说的应当是„„是吗。 看看我是否理解的对 , 您刚才提到的是„„ 对吗 ? 用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。 比如 客户 :“我的手机一天都没有新电话进来，但我刚才给家里打电话接通了。 ” 座席代表 :“您的意思是您的手机只能打出无法打进。 ” 客户 :“对。 ” 同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问：“你要我重复一下吗。 ”“你认为这样您能接受吗。 ” 3)．体贴客户 , 认同客户。 倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到 被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。 例如，我们会这样去认同客户： 这很有意思 ! 我了解 , 我知道了 . 这真是个好主意 ! 我非常理解您现在的感受。 千万不要客户说了半天 , 你才来一句 : 是这样啦 ?或 这不可能吧 . 4).注意客户如何表达 在从事客服技术支持或销售活动时，你需要了解对方的技术水准来决定如何回应客户的问题，要求 . 如果客户经常用一些比较专业的术语，你就不应当从问其太简单的问题开始。 同时，你又不要假设所有的人都是技术高手，对大多数家庭客户 , 你可能 应该问：“您知道如何从我们的网上下载‘补丁’吗。 ”而不要简单地说：“您可以上网去下载补丁啊。 ”如果是从来没有做过下载补丁程序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。 对方保持一段时间的沉默也可以意味着 A 跟不上你的思维速度 B 有不同看法又不知道要不要说。 千万不要假设客户已经同意你而我行我素 .在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。 如果某个客户处在非常激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。 5). 纪录相关信息 在倾听的过程中还要积极的做笔记 . 如果公司有 系统则作选择纪录 ,否则则纪录在自己的本上 . 在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到 .倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。 很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。 练好这个基本功吧。 排除客户的异议 电话销售的过程就是不断产生异议，不断的解决客户的异议，与客户建立信任关系，最后引导客户达成成功交易的过程。 我们在实践中总结出， 完整的销售一般会经历如下过程： 发现潜在客户 与 潜在客户建立良好的亲和力 向客户介绍产品 获得客户的承诺。 在这一过程中，异议的处理贯穿始终。 所以电话销售的过程中，要始终注意运用销售的策略，如根据客户的个性特征进行匹配，调整你的销售策略，以尽量减少异议产生。 1. 异议的分类 销售过程中的异议随时都可能出现，我们经过长期的总结，把这些看似随机的无规律的异议中，归纳为如下两类： 第一类：在前期沟通和产品介绍过程中出现的客户对产品 /服务或您所在公司的质疑。 例如： “你们公司的人员经常给我们打电话。 ” “你们的产品我从来都没有听说过。 ” 第二类：在获得客户承诺期，客户的推托或借口。 例如： “太贵了。 ” “我们暂时还没有这方面的需求 !” “我们一直使用的是 XXX 品牌，挺好的，没打算换。 ” 2. 异议处理通用技巧 3F技巧 在异议处理中，也有一些通用的方法。 例如： 3F 技巧。 3F指感觉（ Feel）、感受（ Felt）和发现（ Found）三方面。 在 解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角度来应用 3F 技巧。 从第一人称方面表述举例： 例 1：“我理解您为什么有那种感觉” “我开始也有这种感受” “因此，我调查了为什么我们的 XXX 比 XXX 公司稍微高一点，并发现我们比较受欢迎。 使用此种方法， 起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出乎意料的发现，从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。 从第三人称方面表述举例： 例 2：“我明白您这种感受 （获得缓冲）” “在开始的时候，其他人也是那样认为的” “但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费。 ” 在运用的过程中，结合产品的 发现 一定是实事求是的。 在表述中，要按照自己的习惯作得体的调整。 当然，问题的解决是关键，同样一个问题，在不同的时机，需要多种不同的方法。 在此处的举例，仅供参考。 3. 针对性异议处理技巧 不同时期的异议，处理难度也有明显的区别。 但这两类问题多数可以通过积累、总结，预先准备的方式，降低处理过程中的 难度。 当客户提出异议时，如何成功的消除异议呢。 对于第一类问题，问题的解决相对简易。 一般为在初次电话中客户的刁难及在交流讨论中客户对产品或服务的疑问。 针对客户在初次电话中的刁难，客户一般抱持质问、不信任的态度，甚至有些客户摆出盛气凌人的架势，责问你。 例如：“这一周，你们公司已经给我打了三次电话。 ”（语气生硬，很气愤） 在处理中，首先澄清问题，适时表达歉意，体现自己的专业性，同时表达出自己的友好及此次电话的目的。 目的的陈述从客户获益的角度。 在第一类问题成功解决的前提下，客户很可能进入第二类问题。 如果在第一类客户提出挑战或疑虑的问题上，处理的不好或回答的不当，很容易导致这一客户销售的终止或后期花费更多的时间解释。 在整个销售的过程中，把握事情的进度，如果销售的进度把握不好，与客户的亲和力建立的不够，客户很可能通过第二类问题摆脱和你的进一步交流。 对于第二类问题，由于涉及到最后的闭单，对于顾客，需要做出购买决定；问题的出现比较尖锐、复杂。 我们一般的处理步骤如下： 首先，保持良好的心态。 在电话销售的过程中，良好的心态 是第一重要的事情。 尤其是初次从事电话销售的人员，更加需要克服对异议的恐惧感，快速调整自己的心态。 其次，转换问题的定义。 客户对您说： 太贵了。 太贵了 可能意味着客户真的认为太贵，也可能是 凭什么你的产品值这个价钱。 这时，我们需要转化问题的定义，将问题的解决向有利于销售的方向引导。 其次，确定客户真正的障碍。