xx专卖店营运管理手册(编辑修改稿)

xx专卖店营运管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。 既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点： ⑪ 积极的工作态度 ⑫ 饱满的工作热情 ⑬ 良好的人际关系 ⑭ 善于与同事合 作 ⑮ 热 诚 可 靠 ⑯ 独立的工作能力 ⑰ 具 有 创 造 性 ⑱ 热爱本职工作，不断提高业务技能 ⑲ 充分了解商品知识 ⑳ 知道顾客的真正需求 ⑴ 能够显现出商品和商品的附加价值 ⑵ 达 成 业 绩 目 标 ⑶ 服从管理人员的领导 ⑷ 虚心向有经验的人学习 ⑸ 虚 心 接 受 批 评 ⑹ 忠 实 于 商 店 2）从顾客的角度来看 由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者，因此，导购代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲 ，其重要性不言而喻。 那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点： ⑪ 外表整洁 ⑫ 有礼貌和耐心 ⑬ 亲切、热情、友好的态度，乐于助人 ⑭ 能提供快捷的服务 ⑮ 竭尽全力为 “ 自己 ” 服务 ⑯ 能回答所有问题 ⑰ 传达正确而且准确的信息 ⑱ 介绍所购货 品的特点 ⑲ 能提出建设性的意见 ⑳ 关心顾客的利益，急顾客所急 ⑴ 帮助顾客做出正确的商品选择 ⑵ 耐心地倾听顾客的意见和要求 ⑶ 记住老顾客的偏好 应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友 我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友 也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品 导购代表应掌握的基本知识 导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。 因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。 1）了解公司（专卖店） 要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知 识也应涵盖在内。 2）了解行业和常用术语 对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。 3）产品知识 产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。 所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护 保养方法等基础知识牢记在心。 ☆ 谨记：产品知识是至关重要的。 4）竞争产品 在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。 5）工作职责与工作规范 只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。 6）了解顾客特性与其购买心理 由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。 7）销售服务技巧 要成为一位现人化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打 招呼、销售商品的时刻。 应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。 8）货品陈列与展示的常识 根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。 因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。 除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销活 动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。 待客销售服务的心理与行动准备 二、导购代表应具备的专业知识 导购代表应具备的产品知识 产品知识 服装的组成 服装由服装面料、辅料、 包装材料等原料组成。 其中： 服装面料包括：棉、麻、丝、毛、化纤织品组成。 服装辅料包括：里料、衬料、填料、线、织唛、钮扣（拉链）、挂牌等。 服装包装材料包括：胶袋、包装纸 /卡 /胶片、胶纸胶夹、包装带等。 服装面料的生产过程： 出纤维 纱线 白坯 服装面料 纤 维 1）纤维 人们常把长度比直径大千倍以上且只有一定的柔韧性的纤维物质统称为纤维。 纤维的粗细、长短是决定面料手感之重要因素。 粗的纤维给予布料硬、挺、粗的手感，且具有抗压缩的特性。 纤维愈短，面料愈粗糙，愈容易起毛球，但具有粗犷之风格。 细的纤维给予布料柔软、薄的手感。 纤维愈长，纱线愈光洁平整，愈少起毛球。 2）纤维的种类 A：天然纤维（直接从自然界取得） 植物纤维：如棉 、麻。 动物纤维：取自动物身上的毛，如羊毛。 取自动物所吐的丝，如蚕丝。 B：合成纤维（通过化学处理、压射抽丝的方法制丝取得。 ） 如：晴纶、涤纶、尼龙等。 纤维只有经过纺织才能成为服装面料，而第一个步骤就是纺成纱。 纱 纱就是由纤维织成具有一定强度细度，并 且可以加工成任意长短的材料，它是组成面料的基本单位。 纱的细度表示法（英制）：指一磅（ 454 克）重的棉纱在规定回潮率时，有几个 840 码（ 1码 = 米）长，即为几英支纱，可简单读作 “ 几支纱 ” ，单位用 “S” 表示。 S 的前面的数字越大表示纱越细，所织成的面料就越轻、越薄、越柔软。 数字越小就表示纱越粗，所织成的面料就越重、越厚、越粗糙。 面料之结构 当纤维纺成纱后，便可以织成面料了。 因为织布所使用的机 器原理有不同，所织出织物内部结构出就不同。 通常可分为梭织和针织两大类： 1）梭织物：出两组或多组的纱线相互以直角交错面成，纱线呈现纵向者称为经，纱线横向来回者称为纬纱。 由于梭织物纱线以垂直的方式互相交错，因此具有坚实、稳固、缩水率相对较低的特性。 以下为几种常用的梭织面料介绍； 布种 特点 优点 缺点 用于款式 弹性平布 表面和底面的布纹样，织布过程中加入拉架丝。 由于布料另有拉架丝使成品弹性，更显出线条，较薄，表面平滑，结实耐用，较毛挺。 由于含棉成分多，洗后易皱，需熨。 多应用在衬衣 色织格子布 出多种色纱组成 色织布不脱色，色彩变化繁多。 布期较长 斜纹布 经纱数多于纬纱数（通常 3/1），形成斜面纹。 特殊的布组织，令斜纹的立体感强烈，平纹细密且厚，光泽较佳柔软。 多应用在西裤 珠帆布 表面和底面的布纹一样 成品较为挺身 全棉薄珠帆较为易皱 牛仔布 织法同斜纹布一样，但只经纱染色，令布底浅色有 10OZ、 13OZ、 14OZ、 15OZ 等规格。 该布种类变化多，可适用于不同款式，耐洗，耐磨，耐用。 较为硬身 尼龙布 表面和底面的布纹一样人造纤维 耐用，易洗易干，布面呈毛状，保暖。 在阳光下曝晒会引起脆化 用于风衣或外套面料 灯芯绒 经特种织 机织成，经抓毛处理有 、 8坑、 13 坑、 21坑等规格。 布面呈毛状，保暖。 多应用于衬衣、西裤。 2）针织物：经纱线成圈的结构形成针圈，新的针圈再穿过先前的针圈，如此不断重复，即形成针织物。 以下为几种常用的针织面料介绍： 布种 特点 优点 缺点 用于款式 平纹布 表面是低针，底面是高针，织法结实，较双面布薄 较薄，轻，透气，吸汗，弹性小，表面平滑 相对易皱及变 形 多用于 T恤 罗纹布 布纹形成凹凸效果 比普通针织布更有弹性，适合于修身款式 双面布 表面和底面的布纹一样， 布的底面织法一样 比普通针织布幼滑，富弹性及吸汗 容易起毛（洗后） 多用于 T 恤 珠地布 布表面呈疏孔状，有如蜂巢 比普通针织布更透气、干爽及更耐洗 毛巾布 底面如毛巾起圈（ 80%棉 +20%聚脂纤维） 保暖，柔软 观感及手感较为热 多用在外套或 T恤 卫衣布 底面如毛巾起圈，棉纱线织纹，布面如毛巾布 保暖，耐洗，柔软，吸汗，较厚 多用于做运服（秋冬款） 威化布 布表面呈威化饼形状 立体感强 洗后较易变形 涤沦丝光双面布 不含棉的成分 贴身，显出线条 不透气，容易钩线 布绒 布身经抓毛后剪去表层呈起毛效果（ 80%棉+20%聚脂纤维） 保暖，弹性好，可机洗，平滑，柔软 会起静电 多用于外套 下面着介绍棉、毛、涤纶等三种不同材料所制成的面料特性： 棉 棉：（种子纤维）。