第九章公共关系危机管理[学习目标]通过本章学习，应达到以下目标(编辑修改稿)

第九章公共关系危机管理[学习目标]通过本章学习，应达到以下目标(编辑修改稿)内容摘要：

寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管理职能。 二、危机管理的程序 危机的管理和预防是日益被人们重视的新课题，是组织主动出击战胜危机的有效手段。 （一）危机发生前 1．危机预测分析 危机管理是对危机的产生、发展、变化实施的有效控制，为此，事先要对可能发生的危机做出预测、分析。 预测包括：可能发生哪些危机，危机可能具备的性质及规模，它对各方面可能带来的影响。 公关人员需要根据组织具体情况，按轻重缓急把危机分类，如： A类是很可能发生的危机，如产品质量、媒介关系、环境变化等； B类是有一定可能但又不是很可能发生的危机，如被盗窃、合作伙伴违约等； C类是很少发生但又不是不可能发生的危机 ，如产品被投毒、水管爆裂等。 2．制定应急计划 在危机发生之前做好准备 —— 制定完善的计划，以便一旦出现危机即刻能做出反应，这是减少危害的有效措施。 计划应包括对付各类不同危机的不同方法，安排好危机中、危机后在各个工作环节中负责处理各种问题的适当人选，同时让这些人员事先了解面对不同危机时他们的责任和应该采取的措施。 这项工作也涉及到其他部门，所以往往是公关部难以独立完成的。 3．成立危机管理委员会 大中型组织应设这样的委员会，这是顺利处理危机的组织保证。 危机管理委员会的人员应包括组织领导、人事经理、工程管理人员、 保安人员、公关经理、后勤部门领导等。 如果组织有分支机构，每个分支机构、子公司、分厂都应向委员会派一代表，以便发生问题时能迅速在各地协调行动；特别是当分支机构也都生产同样的产品，采用同样的质量标准、同样的购销渠道，具有同一组织形象时更有必要。 （ 1）危机管理委员会的作用：全面、清晰地对危机发展趋势作出准确预测；确定有关处理策略和步骤；安排调配组织现有的人、财、物力，明确责任，落实任务；启动信息沟通网络，与传媒及目标公众保持顺畅联络；对危机处理过程中各项工作做指导和咨询。 （ 2）危机管理委员会应配置的设备与材料 有：足够的通讯设备（包括内、外线电话和无线电通讯工具）、各类图纸（平面图、建筑施工图、水电线路图、社区方位图等）、员工名册、重要人物的地址、联系电话及应急车辆、人员，各类专用设备等，以保证危机处理能有条不紊地进行。 此外，还可以根据危机内容和可能的发展趋势，确定是否聘请外部专家介入对危机的处理，有些危机只有靠专业的、经验丰富的公关专家，才能帮助组织控制灾难。 4．印制危机管理手册 将危机预测、危机情况和相应的措施以通俗易懂的语言编印成小册子，可以配一些示意图，然后将这些小册子发给全体员工。 还可以能过多种形式 ，如录像、卡通片、幻灯片等向员工全面介绍应付危机的方法，让全体员工对出现危机的可能性及应付办法有足够的了解。 目前，仍有很多组织不注意这方面的工作，员工长时期不了解本组织可能出现的危机，也不了解一旦出现危机应该采取什么样的措施来自救和保护，这是非常危险的。 5．建立处理危机关系网 根据预测的组织可能发生的危机，与处理危机的有关单位联系，建立合作网络，以便危机到来时能很好合作。 这些单位有医院、消防队、公安部门、邻近的驻军、相关的科研单位、同行业兄弟单位、保险公司、银行等。 在平时就要通过互相沟通使它们了解组织的 基本情况，以及在危机中组织会向他们寻求哪些帮助等。 6．搞好内部培训 处理危机是公关工作中的一项重要内容，但由于危机并非经常发生，所以大多数工作人员，对处理危机都缺乏经验。 可组织短训班专门对公关人员进行培训，内容包括：模拟危机，让受训学员作出迅速的反应，以锻炼他们面对危机，处理问题的能力；向他们提供各种处理危机的案例，让他们从各类事变中吸取经验和教训，帮助他们在心理上做好处理各种危机的准备。 危机的发生是很难预测的，因而危机管理应常备不懈，各种方案、计划、培训都不能一劳永逸，应常备常新，万万不可心存侥幸。 （ 二）危机发生时 1．组织应将所有已知信息在第一时间通告政治和社区领袖，寻求他们的理解与支持 这类特殊公众一般都处于权威地位，如政府部门权威人士、行业专家、专业机构、消费者协会等，社会组织如能与他们保持良好的沟通与了解，他们就会采取理解、支持的立场（至少不会以反对者身份指责组织）。 而且，这类公众很可能会在危机中成为第二信息来源，其发出的信息对组织与公众影响力是不容忽视的，因此说，政治和社区领袖意见往往会对危机处理能起到决定性的作用。 2．尽快调查并公布真相，澄清事实 危机发生之后，社会组织在迅速抢 救受害公众，减轻危机影响程度，并尽快将最新情况告诉公众同时，还须尽快查明危机根源，如果是组织的自身的原因，就应勇于承担过失责任，向公众道歉。