邢台国税办税服务规范

邢台国税办税服务规范内容摘要：

经办人不在，应主动请示相关领导，将其联系或指引至授权办事的人员处。 确遇特殊原因不能及时解决的，应主动请对方留下联系方式，和需要处理的事项，尽快的交由相关经办人处理，首问责任解除。 首问责任人不得以任何借口对来电、来访者置之不理，或推诿首问责任。 不得使用“我不知道”、“不是我的事 ”“不归我管”等简单回绝的服务忌语。 确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位的解释，取得来电、来访者的理解。 19 第二十八条 主任（部门负责人）值班服务 办税服务厅均应实行值班长制度，由办税服务厅主任、副主任或具备专业能力的部门负责人轮流担任值班长进行值班。 值班长岗应在办税服务厅内显著位置设置工作台，标明“值班长”牌；值班长应具备较高的政治素质、业务素质和综合协调能力；值班长轮值人员应相对固定。 值班长主要负责办税服务厅内纳税人办税有关事项的指导协调，保证厅内办税工作正常运行。 具体工作职责包括： （一） 协调或处理厅内纳税人办税的各种问题和矛盾； （二）维持厅内正常的工作秩序； （三）督查办税服务厅人员执行好各项规章制度和纪律； （四）督查办税服务厅人员使用文明规范服务用语，着装挂牌上岗； （五）保障办税服务厅服务环境整洁，便民设施完善； （六）积极宣传税收政策，接受纳税人咨询； （七）登记值班日志，做好值班记录，处理纳税人意见或建议，收集整理问题信息，特别要详细登记发现的问题和处理措施，并将问题信息及时通报给有关部门和提出改正意见。 ； （八）办税服务厅其他日常事务的管理和税收服务督导工作。 值班长视工作需 要可请示本单位领导协调相关人员到现场为纳税人处理涉税事项，或负责接通有关部门电话进行现场沟通（处理），各部门人员应配合值班长工作。 值班长必须坚守岗位，认真履行岗位职责。 如因工作需要临时离开岗位时， 20 应安排其他工作人员代岗，不得出现脱岗情况。 值班长在履行工作职责中，应态度热情，文明礼貌，带头遵守各项规定，带头使用文明用语，发挥表率和示范作用。 第二十九条 局长接待日服务 （一）接待人员组成 各县（市、区）国税局均要建立办税服务厅局长接待日制度。 具体负责接待的人员，由局领导班子成员组成，每逢接待日由一名班子成员主持接待。 （二）接待时间 局长接待日为每月两次，具体接待时间由各县（市、区）局确定，并向本系统和所辖纳税人公示，一旦确定后，一般不要轻易改变，以形成惯例，如遇法定公休日或节假日则顺延，以便纳税人掌握。 （三）接待地点 一般在本局办税服务厅，具备条件的可在办税服务厅设立接待室，专门用于接待工作。 也可利用值班室、值班长台进行接待。 （四）接待准备 各级国税机关要确定专门人员做好办税服务厅局长接待日的各项准备工作，应提前一周时间，在办税服务厅、局域网或以其他方式公布接待领导名单、接待地点和接待电话；负责接待对象的预约、接待 顺序的安排、接待日台帐的记录；负责将处理结果反馈给接待对象。 （五）接待对象和内容 主要接待纳税人以及社会各界人士。 倾听各类意见和建议，接受各类咨询，受理各类举报、投诉等，及时协调处理各种问题。 21 （六）接待要求 接待人员应注重接待礼仪，挂牌上岗或在办公桌上摆放标明接待人员姓名、照片、职务的标识牌。 接待时要耐心细致、文明礼貌、使用办税服务厅文明用语，善于引导、解释和沟通，避免引发争执、激化矛盾。 要注意做好保密工作，对来访者反映的一些不便于公开的情况和问题采取必要的保密措施。 （七）待受理问题的落实处理 接 待人员要认真负责、妥善处理有关问题。 对能够当场答复和解决的，当场进行解决和处理；对不能解决的，应向来访者说明原因，做好解释工作；对需要集体研究的问题，待研究后及时进行解决和处理；需要向上级机关请示的问题，要及时向上级请示，待上级明确后及时进行解决和处理，并将处理结果反馈给来访者。 对于需要系统内有关职能部门处理的问题，交由有关职能部门限期办理。 对接待对象提出的关于国税工作的意见或建议，应及时整理上报。 （八）办税服务厅接待日制度的执行情况要列入市局目标管理考核办法进行考核。 第三十条 免费提供涉税文书服务和自助电子报税 服务。 办税服务厅设置书柜，免费提供纳税人需要的文书报表及样本，方便纳税人使用。 办税服务厅设置的报税电话和计算机要能够正常使用，为纳税人提供网上报税一次办结业务、小规模纳税人 12366电话报税和银行卡缴税业务，实现为所有纳税人免费提供一趟清自助电子报税业务。 22 第三节 对外宣传规范 第三十一条 办税服务厅应使用统一的纳税服务资料，在厅内悬挂宣传标语和口号，获得的最高级别奖牌对外悬挂。 第三十二条 纳税服务资料种类和印制 纳税服务资料种类印制分为三部分，分别为省局印制、市局印制和县（市、区）局印制。 省局印制的内容包括《中华人民共和国税收征收 管理法》及实施细则所规定的纳税人的权利和义务、税务登记、纳税申报、税款缴纳、法律责任、各税种政策摘编、增值税专用发票和普通发票管理，以及省局制定的涉税事项的时限承诺、税务人员廉洁自律规定、推行的纳税申报及缴款方式，有关总局和全省统一的资料，有关法律、法规、规章等；市、县（市、区）局印制的内容包括办税服务厅功能简介、窗口设置及岗位职责以及自行制定或细化的服务措施等。 第三十三条 宣传标语 （一）办税服务厅内应悬挂宣传标语，内容统一为“向共和国纳税人致敬”，标语的字体为黑体，底色为浅蓝色，字体颜色为白色，单字大小可根据各地 办税服务厅整体环境确定。 如需标注英文，应标注在“向共和国纳税人致敬”文字的正下方，英文为“ Salute to all taxpayers of the People’ s Republic of China”，英文字母字体为黑体，字体颜色统一为白色， 宣传标语镶嵌在浅蓝色的底板上。 标语应悬挂于醒目位置，具体位置可根据实际情况自定。 （二）宣传标语内容：办税服务厅的主体标语为“向共和国纳税人致敬”。 其他标语为： 23 1. 向共和国纳税人致敬 2. 依法诚信纳税，共建小康社会 3. 4. 社会主 5. 6. 依法诚信纳税，促进和谐社会建设 7. ，强国富民 ，国以税为本 ，服务纳税人，保护纳税人 ，从严治队 各地可根据办税服务厅实际需要本着与办税服务厅整体环境和谐优美大方的原则确定宣传标语。 第三十四条 奖牌 对办税服务厅获得的荣誉奖牌，应选择颁发部门级别最高的一块，悬挂于厅正门外挂标识铜牌下方，其他的奖牌不再对外悬挂和陈列。 第三十五条 文明用语 办税 服务厅工作人员在办税服务过程中应使用文明用语，使用文明用语时提倡讲普通话。 （一）礼貌用语规范 您好。 24 请问…… 别着急，请慢慢讲。 请原谅。 对不起。 请稍候。 很抱歉。 谢谢您。 这个问题我帮您问一下。 您需要帮助吗。 这是我应该做的。 请多提宝贵意见。 您走好。 再见。 （二）办税规范用语 接待纳税人时：主动招呼“您好。 ”、“请问要办什么事。 ”“请您递上资料”等。 审核资料、查验发票、数据录入、开具税票或发票及书证时说：“请稍候”。 发现资料不全、内容不完备、数据有误时说：“ 您的资料不全，资料有误，请复核一下”。 发现问题或应给予处罚时说：“您的资料不符合规定”、“您的这种情况（行为），依照规定应给予处罚，请理解”。 手续（资料）需移交其他窗口办理时说：“请到窗口找 25 同志办理”。 办理完毕时说：“请收好资料”、“再见。 ”。 收取现金时说：“收您元”，找还零钱时说：“找您元，请您点一下”。 工作中出现差错时说：“对不起，请原谅”。 （三）使用电话规范用语 接电话时 说：“您好。 请讲。 ” 来电找人时说：“好的，请稍等。 ” 找人不在时说：“同志不在或他（她）去地方了，有事需要转告吗。 ”或者“一会儿您再来电话好吗。 ” 对方打错电话时说：“对不起，您打错了。 ” 向外打电话时说：“您好。 我是（单位），麻烦您请同志（职务）接电话。 ” 通话结束时说：“再见。 ” 第四章 办税公开 第一节 公开原则 第三十六条 税务机关办理税务行政事项，除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私外，都要按照公开的原则自觉接受广大纳税人和社会各界的监督。 第三十七条 税务机关要按照以下原则推行办税公开工作： 26 （一）依法实施。 税务机关必须依据法律法规和国家相关政策规定，开展办税公开工作。 促进纳税遵从，做到办税公开与纳税服务相统一。 （二）注重实效。 税务机关推行办税公开，要把提高办事效率，规范权力运行，方便纳税人知情，便于纳税人监督作为工作的出发点和立足点，按因地制宜，规范公开载体，提高办税公开的质量与效率。 （三）突出重点。 税务机关要把纳税人普遍关心、涉及纳税人切身利益的问题作为办税公开的重点，结合工作实际、形势发展和纳税人关心热点事项的变化，及时拓展和调整 办税公开的内容。 第二节 公开内容 第三十八条 纳税人的权利和义务 一、 纳税人的权利。 纳税人应当享有的知情权、保密权、陈述申辩权、申请减免税等多项权利； 二、 纳税人的义务。 纳税人应当履行的依法办理税务登记、缴纳税款、接受税务检查等多项义务。 以上内容 自生效之日起 5个工作日内公开，要求长期公开。 第三十九条 纳税服务 一、 纳税服务工作规范。 纳税服务的主要内容、方式和承诺等； 二、 纳税信用等级评定管理。 纳税信用等级评定的标准、程序及激励与监控措施等。 以上内容 自生效之日起 5个工作日内公开，要求长期公开。 第四十条 办税程序 27 一、 税务登记。 税务登记的设立、变更、注销、停（复 ）业、验换证和外出经营管理的办理程序、所需资料、示范文本、时限及使用管理；帐号报备规定等； 二、 增值税一般纳税人资格认定。 认定增值税一般纳税人资格的税务机关、程序、标准等； 三、 出口退（免）税认定。 出口退（免）税的认定程序、权限、所需资料、示范文本、时限等； 四、 发票管理。 发票领购的资格、程序、所需资料、数量版别、办理时限以及发票的开具、保管、遗失、缴销等规定； 五、 代开普通发票。 代开发票的条件、程序和时限等； 六、 企业衔头普通发票印制。 申请印制企业衔头发票资格的条件、程序和时限等； 七、 发票奖励。 发票举报有奖和发票有奖制度、奖金 领发程序等； 八、 纳税申报。 纳税申报的方式、期限、所需资料等； 九、 延期申报。 延期申报申请办理的程序、时限、条件及依据； 十、 缴纳税款。 纳税人缴纳税款的方式、期限等； 十一、 核定（调整）应纳税额。 核定（调整）应纳税额的程序、条件及依据； 十二、 延期缴纳税款审批。 延期纳税的条件、程序及所需资料等； 十三、 企业汇总纳税审批。 企业汇总缴纳税款的条件、程序、审批权限、所需资料等； 十四、 税收优惠。 税收优惠的政策项目、具体类别、办理条件、审批权 28 限、程序等； 十五、 企业所得税税前扣除项目审批。 企业所得税税前扣除的项目、标准、审批权限、程序、时限等； 十六、 出口退税审 核。 出口退税审核的程序、权限、所需资料、时限等； 十七、 外国投资者再投资退税审批。 外国投资者再投资退税的办理条件、所需资料、程序、审批权限、时限等； 十八、 外商投资企业和外国企业购买国产设备投资抵免企业所得税、投资退税。 外商投资企业和外国企业购买国产设备投资抵免企业所得税、投资退税的办理条件、所需资料、程序、审批权。