iso20000手册-iso20000管理手册-it管理手册

iso20000手册-iso20000管理手册-it管理手册内容摘要：

免费资料 下载请进： 好好学习社区 人事行政部 负责组织相关部门，根据公司的业务特点及标准的要求，制订相关的程序文件，经公司管理者代表 批准后实施。 根据公司业务特点，在 IT 服务管理体系运行的初期，由 销售部门 代表客户按照《服务级别管理程序》的要求，共同签署《服务级别协议》，经 公司管 理者代表 批准后实施。 相关部门 负责组织拟制与本部门业务相关的各类 C层文件，并按 《文件 控制 程序》 、 《 记录控制程序》 的要求对文件和记录的有效性进行管理。 人事行政部 负责定期组织各部门对文件和记录的有效性和适用性进行评审，按《 纠正预防控制程序 》 的要求，组织各部门实施改进措施。 能力、意识和培训 人事行政部 应通过工作实践、教育培训、业务指导等方法，培养和增强 IT服务管理人员的职业技能，并确保员工在 IT服务管理体系要求的范围内认识各自工作的相关性和重要性，以及为达到或实现服务管理目标所应做出的贡献。 人事行政部按照《人力资源管理程序》要求实施人员的招聘、培训、岗位规划与绩效评估等工作。 人事行政部 根据公司业务发展战略及 《人力资源管理程序》 的要求，组织各部门采取人力资源规划、工作分析、岗位设计等方法，确保岗位发展需求及每个与 IT 服务管理有关的角色在工作中所需的能力。 通过检查职位申请者的信息（包括专业资格）的有效性，识别申请者的优点、缺点和潜力。 针对所有员工，每年定期评审每个员工的绩效，并 组织有关部门 采取相应 的改进 措施。 人事行政部按照《人力资源管理程序》的要求， 负责维护 部门员工 适当的教育、培训、技能和经验的记录， 与 IT 服务相关的各部门负责 定期对培训、绩效等结果进行评价、分析和报告。 3. 服务管理 规划 和实施 在开展 IT 服务管理的活动中， PDCA 原理贯穿于 IT 服务管理体系的全部流程，其中： P（计划） — 根据客户要求和公司策略建立目标和流程。 D（实施） — 实施流程。 C（检查） — 根据 策略、目标和要求对过程和服务进行监控、测量，并报告结果。 A（改进） — 采取措施以持续改进流程的性能。 计划服务管理 中国 3000 万经理人首选培训网站 更多免费资料 下载请进： 好好学习社区 公司向客户提供《产品手册》中 服务项目。 对于不在《产品手册》的客户要求，公 司将成立项目组提供相关服务。 技术运营中心根据 公司 IT 服务管理职能关系架构图中的所分配的职责并依据条款 49 中所规定的服务管理过程向客户提供 IT服务。 相关 部门根据 管理 评审 的 结果及结论，结合本部门的工作实际， 由 客户服务部组织相关 部门 对当前与本部门相关的 IT 服务工作的改进需求、以及公司业务发展策略、技术动态、政策法规要求、下一年度 IT 服务工作的安排进行规划 ， 制订本部门的年度工作计划，并按 公司内控制度 制订对应的部门年度费用 预算。 实施 IT 服务 人事行政部组织相关部门按批准后的公司年度计划 ， 对计划周期内 的工作任务、目标、绩效要求进行分解，组织各部门制订各自的年度工作计划和费用预算，并进行跟踪、检查。 相关部门年度工作计划、年度费用预算应与已批准的本部门年度工作计划、预算一致，如有变更，引起预算的变化，应上报 财务部 按照相关流程审批、执行。 项目经理按照项目管理规定对项目计划周期内的工作任务、目标、绩效要求进行分解，制订项目实施计划和费用预算，并进行跟踪、检查。 监视、测量和评审 技术运营中心 负责收集、汇总、整理 IT 服务项目的日常服务数据。 技术运营中心经理 负责组织 IT 服务项目 ，按各 项目阶段性 工作计划、 费用 预 算的内容，以及 IT服务管理的要求，收集与 IT 服务相关的信息，监控、测量和评审与本业务相关的服务规划要求、已有的 SLA 符合要求的程度。 IT 服务 项目 在运行中，应监控、测量和评审的内容为： 既定的 IT服务目标的达成程度。 客户满意度。 资源利用。 服务实施的趋势。 严重不符合。 技术运营中心 按照 《 纠正预防控制程序 》 的要求， 组织 IT 服务管理体系的管理评审活动，以确保IT 服务要求得到有效的实施 和维护。 持续改进 中国 3000 万经理人首选培训网站 更多免费资料 下载请进： 好好学习社区 人事行政部每年至少进行一次服务管理体系的有效性评估，评估通过内部审核的方式进行。 在评估中发现的任何不符合 标准的活动都应该采取纠正措施予以改进，对于发现的潜在问题应该予以控制。 公司在内部审核后，由最高管理者组织管理评审，管理评审的内容包括：各流程的执行状况报告，存在问题及改进建议，内部审核结果，相关方的反馈以及其他可能影响体系运行的要素。 人事行政部 按管理评审的要求，确定 服务改进的测量、报告和沟通流 程和内容。 监控 IT 服务 运行中出现的不符合项，组织相关部门实施、验证改进活动。 任何不符合 ISO/IEC 202001： 2020 标准的活动都应被纠正。 对于内部审核、管理评审或其他活动中所发现的不符合项或潜在不符合项 ，应按照 《 纠正预防控制程序 》 要求进行及时纠正。 4. 新服务或变更服务的策划与实施 制订新服务或变更服务计划 销售部门负责与客户沟通，服务部配合，收集客户对现有 SLA 的满意度水平。 分析、整理客户新的或变更服务的要求，及时反馈客户的改进需求。 当出现新服务或变更服务时，销售部根据 《服务策划管理程序 》的要求，组织实施 IT 服务策划和实施工作。 销售部 组织对新服务或变更服务 策划 结果的验证、确认，验证通过后按 《 服务策划管理程序 》实施。 技术运营中心 应报告新服务或变更服务按计划实施所达到的结果，服务部按《发布管理程序》，执行 实施发布评审，比较实际结果与期望结果的一致性。 5. 服务交付过程 服务级别管理 参见《服务级别管理程序》。 服务报告 技术运营中心 应 就向客户提交的服务报告的内容、报告周期与客户协商并达成一致。 技术运营中心 拟制 内部 服务报告 ，对计划间隔内的 客户服务 状况、问题 趋势 、 服务数据、 SLA 目标实现等进行汇总、统计和分析， 组织召开服务质量分析会议，形成会议纪要 后发放。 中国 3000 万经理人首选培训网站 更多免费资料 下载请进： 好好学习社区 服务报告主要包括的内容： 执行服务级别目标的绩效 ， 违反 SLA、安全管理要求等的不符合项和结论、工作量特征，如，数量、资源利用、报告主要事件、变更、定期趋势信息、 客户满意度分析。 当出现 有关 IT服务 系统 配置项 的变更时， 服务 部应按《变更管理 程序》的要求 执行。 服务报告应及时、清晰、可靠和简明，便于分析、决策和有效沟通。 可用性 和 IT 服务持续性管理 技术运营中心 应按照《 可用性 与 IT服务 持续性管理 程序》的要求，拟制《 可用性 与 IT服务 持续性计划》，根据客户业务优先级、服务级别协议和评估的风险，按设计的工作量计划维护有效的服务能力，并与《服务级别协议》的目标保持一致。 应考虑： IT服务 持续性计划考虑对服务和系统组成的关系。 应清晰的分配调用 IT服务 持续 性 计划的责任，并清晰的计划对每个目标采取措施的责任。 备份服务恢复所需的数据、文件、软件、任何设备和必要员工，在重大服务失败或灾难时，保持快速有效。 在远程的安全地点，所有 IT服务持续 性 文件应存储和维护至少一份，与其他必要的设备保存在一起。 定期开展 IT服务 持续性计划的测试。 使员工理解调用、执行计划的角色与职责，并能访问 IT 服务持续性文件。 技术运营中心 每年末或针对临时项目组织对《 可用性 与 IT服务 持续性计划》进行评审，并根据业务需求的变化及时调整计划的内容和目标，确保从普通到重大服务失效的任何环境下都能满足 与客户 协商的要求。 当业务环境发生重大变化时， 技术运营中心 应重新组织评审、修订《 可用性 与 IT服务 持续性计划》。 并通过 能力 管理和配置管理活动，评价所有服务组成的有效性，预知可能的、潜在的问题，并采取预防措施。 对《可用性 与 IT服务 持续性计划》中内容和目标的变更， 技术运营中心 应及时组织相关部门按《变更管理程序》的要求进行评估、验证 和确认 ，确保变更的 效果及满足 SLA的要求。 技术运营中心 应定期对可用性 信息 进行测量和记录，未计划的不可用应被调查、评估，并采取适当的纠正或预防措施。 可用性活动包括： 监控和记录服务的可 用性。 服务 准确的历史数据。 中国 3000 万经理人首选培训网站 更多免费资料 下载请进： 好好学习社区 与 SLA 中定义需求相比较，以识别不符合 SLA 有效目标的事项。 记录不符合项，并组织评审。 考虑、评估供应商的影响。 预计未来的可用性。 IT 服务的预算及财务管理 参见 《 IT财务管理 程序》。 在预算期间出现的服务变更引起的预算变化， 相关 部门应按 《 IT财务管理 程序》的要求执行预算变更申请。 服务部 应在服务变更时，计算服务变更成本，并通过《变更管理 程序》进行批准。 财务部 应根据预算跟踪 情况 ， 对超出预算趋势，提 出预警信号。 容量管理 技术运营中心 负责现有 IT服务系统容量水平的规划， 根据 《 容量管理 程序》的要求， 制订 《 容量管理计划》，应在计划中描述业务需求，包括： 当前和预计的 容量 和性能需求。 针对服务升级所定义的时间表 、阈值 和成本。 评估预期的服务升级、变更请求、新技术和技术能力的效果。 预计外部变更的影响，如 法律 影响等。 对数据和流程进行预先分析。 定义监控服务 容量 、调整服务性能和提供充分 容量 的方法、程序和技术。 为达到 SLA所要求的服务级别目标和业务需求所应具备的资金条件。 技术运营中心 收集 、统计 当前 IT基础设施的实际性能和预期要求 的运行信息 ，以支持服务业务的开展。 资源部 应根据服务特 点、服务量、服务 报告和客户业务等信息 ， 组织对《 容量 管理计划》进行评审，并保留评审相关的纪录 ，对于大客户服务项目或增值平台的容量管理，由技术运营中心 组织对《 容量 管理计划》进行评审，并保留评审相关的纪录。 当出现临时的新增或变更服务时， 销售部按 ，发生预算变化时按 ， 技术运营中心 应根据《容量管理 程序》的要求， 技术运营中心 及时对《 容量 管理计划》的相关内容进行评估和更新。 中国 3000 万经理人首选培训网站 更多免费资料 下载请进： 好好学习社区 信息安全管理 参见 ISO27001体系文件，《信息安全管理手册》。 6. 关系过程 总则 供应商和客户 的关系管理可采用正式合同形式约束。 销售部、产品经理按 《 业务关系管理程序 》 的要求 明确 客户的角色、范围和职能；资源部、财务部按 《 业务关系管理程序 》 的要求 明确定义供应商的角色、范围和职能，通过合同、沟通、培训等方式确保实施和参与服务提供的各方 介入 ： 理解并满足业务需求。 理解能力和约束条件。 理解职责和责任。 业务关系管理 产品经理 按照《 业务关系管理程序 》的要求 ，牵头并定期组织技术部门 ， 开展服务管理评价活动，讨论 、汇报 服务范围、 SLA、合同或业务需求的变化，及性能、成绩、结果和措施计划 ，并形成会议纪要。 当服务目标、服务需求、支持合同、业务等 发生新增、变更或撤销时， 销售部应按《服务策划管理程序》的要求，提出并评估服务范围和 SLA 的改进方案， 通过批准后， 由 技术运营中心组织。