20xx年度家用空调售后服务管理手册

20xx年度家用空调售后服务管理手册内容摘要：

找出扣单原因，经查对实际维修情况与扣单原因代码自认不符的：0001115 六种扣单原因代码才允许填写“费用结算补单复核申请表”（见表九）上报给销售公司、经公司驻当地售后经理回访属实并提出处理意见后上报至格力电器客户服务中心结算科复核。 逾期未上报“费用结算补单复核申请表”，则一律视认为与格力电器客户服务中心结算科的审核结果，不再办理补单复核申请手续。 9 费用发票寄、送的相关规定 服务网点向销售公司寄、送发票的时间规定各服务网点本月上半月安装费与前下半月的维修费结算金额于次月的 10 号可直接登录“格力电器客服中心管理系统”网上查询公司核定的开票金额；服务网点本月下半月安装费与本月上半月的维修费结算金额于次月的 25 号可直接登录“格力电器客服中心管理系统”网上查询公司核定的开票金额信息后，若对于开票金额无异议的则必须在 2 天内开出费用结算发票和按“费用结算确认单” （见表十）表格的要求内容正确填写，直接向销售公司送去或寄去结算发票资料。 服务网点在发票寄出 3 天内应向销售公司结算员（专人）电话查询接收和核对情况。 销售公司结算员在接收服务网点的费用结算发票中，若发现发票金额及发票张数不符的；或发票公章与结算单位名称不符的应立即向服务网点反馈核对情况并进行跟踪处理。 发票必须用胶水粘贴在“费用结算确认单”的左上角位置；发票张数多的单位应按发票顺序阶梯状排列粘贴。 各服务网点开出的费用结算确认单视为该月份发生费用的确认，再次重 13 格力电器 2011 年度2011 年度家用空调售后服务管理手册申：费用结算确认单及相应发票开出后，今后不再受理该月份的安装、维修单据的补单复核申请手续。 销售公司结算员收、寄发票的方式和要求销售公司结算员（专人）负责督促、接收所管辖服务网点开出费用结算发票及费用结算确认单，销售公司结算员按接收时间的顺序进行登记、审查、核对服务网点的费用结算发票及费用结算确认单据，核对合格的“费用结算发票”和“费用结算确认单” 根据服务网点编号顺序登记在“销售公司发票交寄、接收明细表”分批次单独包装快递件寄给格力电器客户服务中心结算员。 为有效预防费用结算发票交寄过程的丢失，公司要求销售公司必须单独快递包装寄回公司结算员，同时以邮件方式将**批次号“销售公司发票交寄、接收明细表”发给公司结算员；销售公司发票交寄人在发票寄出 5 天内向公司结算员电话查询**批次号“销售公司发票交寄、接收明细表”的接收和核对情况。 公司结算员在接收销售公司的费用结算发票 5 天内，若发现发票金额及发票张数不符的；或发票公章与结算单位名称不符的应立即向销售公司交寄人反馈核对情况并进行跟踪处理。 服务网点迟寄发票及确认单的考核规定销售公司负责监督服务网点要按时完成发票及确认单的交寄，交寄发票的截止时间一律以该网点交寄信函邮戳或交送日期为准。 对于服务网点迟寄发票及确认单的，销售公司负责向公司结算员提供服务网点迟寄天数进行考核：迟寄 1～5 天，按发票总金额的 %支付违约金；迟寄 6～10 天，按发票总金额的 5%支付违约金；迟寄 11～15 天,按发票总金额的 %支付违约金；迟寄 16～20 天,按发票总金额的 10%支付违约金；迟寄 21～25 天,按发票总金额的 %支付违约金；迟寄 26～30 天,按发票总金额的 15%支付违约金；迟寄 31～60 天,按发票总金额的30%支付违约金；迟寄 61～90 天,按发票总金额的 50%支付违约金；迟寄时间超过 90 天,一律不予结算。 10 汇款要求费用结算确认单上填写的收款单位、开户银行及帐号必须与售后服务协议书一致。 若开具发票时开户银行及帐号有变更的，则必须先办理变更手续，确认单上注明，随发票一起寄给格力电器客户服务中心结算科，格力电器将按照新的开户银行及帐号办理汇款。 否则，按照原结算确认单上填写的内容进行汇款，若发生任何经济纠纷则一律由服务网点自行承担。 对于半月所有结算费用小而愿意与其后半月合并付款者，应在费用结算申请单中注明。 服务网点将可以在网上查询公司汇款时间。 11 转货款要求服务网点要求结算费用转货款的必须在签定 2011 年售后服务协议时同时办理填写“服务网点转货款委托书”（见表十四）。 所有结算费用要求转入销售公司作为货款的，须在费用结算确认单上写明要求转入所属销售公司的全称。 销售公司在接受服务网点转来货款后，务必 3 天内通知网点的货款金额，不得拖延、隐瞒挪用下属结算网点的货款，否则公司视情作相应考核措施，直到取消销售公司转货款资格。 14 格力电器 2011 年度2011 年度家用空调售后服务管理手册服务网点可在网上查询公司汇款时间。 12 成品运输损坏的费用结算管理要求因成品运输损坏的产品鉴定及轻度损坏的维修记录凭证结算单据，由维修服务单位单独分类填报给公司驻当地售后经理，公司驻当地售后经理对结算单据资料进行确认后统一送交家用空调经营部驻当地外仓管理员审核签字，由外仓管理员对成品运输损坏造成的维修结算单据资料（检测费、维修费、配件更换材料费）寄给家用空调经营部外仓监管组复核、记帐、签字确认；家用空调经营部负责对运输单位造成的鉴定费、维修费、配件费等所产生的费用进行挂账或扣款处理后，再将同意结算费用的单据资料交送给公司客户服务中心结算科结算其维修费用。 13 外仓库储存保护不当造成的维修费用结算管理要求因外仓储存保护不当造成的产品鉴定及轻度损坏的维修记录凭证结算单据，由维修服务单位单独分类填报给公司驻当地售后经理，公司驻当地售后经理对结算单据资料进行确认后统一送交家用空调经营部驻当地外仓管理员审核签字，由外仓管理员根据仓库储存不当造成的维修结算单据检测费、维修费、配件更换材料费）寄给家用空调经营部外仓监管组复核、记帐、签字确认；家用空调经营部成品库对仓储单位造成的鉴定费、维修费、配件费等所产生的费用进行挂账或扣款处理后，再将同意结算费用的单据资料交送给公司客户服务中心结算科结算其维修费用。 二、安装费结算管理制度1 安装费结算要求 安装确认凭证的填写要求：安装确认凭证应在安装结束且调试运转正常后，由安装工在用户现场填写格力电器专门印制放于室外机资料袋中的安装确认凭证，并由用户亲笔填写用户意见及签名。 若用户为单位，则须由单位安装监管经办人亲笔签名并加盖该单位公章。 安装确认凭证的录入结算的管理及要求：服务网点必须配备上网电脑，使用格力电器统一开发的“格力电器费用结算管理系统”，自行把用户的档案资料真实、准确、规范录入系统中，并将结算数据以邮件方式及原始凭证于每月的 1号、16 号传送给当地销售公司。 录入结算系统的安装结算条码必须使用“条码扫描器”扫描，避免手工录错造成重码扣单。 保证结算系统的数据资料与安装确认凭证的原始单据的数量、资料内容一致；不得少录、多录或重录；费用结算申请单的申请数量与明细表上的数量要相符；销售公司在回访时发现存有问题的单据予以扣除，同时在费用结算申请单上注明原因，在免费安装费用结算明细表中划掉区分。 用户名称属于个人家庭用户的必须填写其家庭主办人的姓名；若属于单位用户的必须填写该单位之详细名称。 结算专用条码放在随机文件袋中标有小写“gree”字样之外机条码和标有小写“js”字样 15 格力电器 2011 年度2011 年度家用空调售后服务管理手册之内机条码，使用时内、外机必须配套，并将外机条码及内机条码端正地贴在安装确认凭证之指定位置处。 安装确认凭证所有栏目必须完整填写录入，包括：安装单位、自编号码、购买者名称、购买者电话、安装详细地址、销售时间、销售商店、发票号码、安装日期、安装人员、安装员证号、室内外条码、绝缘电阻、用户意见及签名等，安装单位盖章处须加盖公章。 属“节能惠民民工程专用”安装确认凭证资料的严格按列表中内容一一填写。 电话号码栏若属个人用户则需填写住宅电话；若确无住宅电话的，可填写用户手机号码；属于单位用户的，无论该单位性质如何必须填写单位安装经办人的单位联系电话或其手机号码。 安装确认凭证在交送销售公司之前必须加填自编号码，自编号码为 8 位数字，其中第一位数字表示年份，后 7 位为安装单流水号。 例 2011 年从“1 0000001”开始按安装的时间先后顺序连续编写，同一年中不得出现重号、断号；各单位在电脑系统中录入的安装确认凭证资料，应按自编号码的顺序录入。 2 针对特殊安装结算单录入和结算要求针对安装结算单据寄送过程中丢失或安装时发现无外机“gree ”条码和内机无“js”条码而使用大写“GREE”条形码进行结算的安装单位必须事先向销售公司提交事因书面说明，经销售公司现场调查及 100%回访确认安装事实的前提下，务必提供外机的压缩机机身 Gr 条形码或压缩机机身订单条形码、内机“GREE”结算条码的必须提供遥控器条码，并在“结算条形码张贴”栏中注明是属于：无结算条码、或非结算条码、或压缩机的 Gr 条形码，根据这些资料内容作出是否给予结算。 针对既无“gree”结算条形码的，又无大写“GREE” 条形码，也无压缩机机身 Gr 条形码或压缩机机身订单条形码的安装确认凭证不予结算费用。 3 服务网点报单资料服务网点每次送交销售公司申请结算之前，必须按录单顺序汇总后填报免费安装费用结算明细表，填报费用结算申请单（在费用结算申请单上必须注明*月上半月或*月下半月）。 安装费结算所报的资料： 安装确认凭证结算联（要求各网点提交的安装确认凭证单据按结算顺序整理，按 100 张/本带封面装订；封面尺寸与单据大小一致，每本封面内容具有：网点名称、网点编号、每本数量，共**本，第**本等内容）。 免费安装费用结算明细表（使用电脑打印的明细表必须粘贴整齐）。 费用结算申请单。 结算资料以电子邮件提交给销售公司。 将以上资料一并在每月的 2 号、17 号寄交给销售公司审核，其中费用结算申请单必须将一、二、三联一起送交销售公司，并由销售公司结算人员签字盖章接收，服务网点保留第三联。 杜绝混月单结算现象，不得将不同月份发生的安装费结算单据在混合在同一个月份申请结算，必须严格执行半个月只结算一次的规定。 如有特殊情况，必须向销售公司提出申请，经公司批准后方可办理。 工程机安装必须实事求是填写，当天安装务必于次日上午 10∶00 前录入安装结算系统，同 16 格力电器 2011 年度2011 年度家用空调售后服务管理手册样按每半个月只结算一次，否则按迟交规定考核。 4 换机情况的安装费结算 分类为分体式（包括挂机、柜机、天井机等实行免费安装的机型）与非分体式（包括窗机、移动分体空调等未实行免费安装的机型）两种情况。 对于分体式，若更换整套空调，则按该机型整套免费安装结算标准结算；若只更换室外机，则按该机型整套免费安装结算标准之 60%结算；若只更换室内机，则按该机型整套免费安装结算标准之 40% 结算。 无论是更换室外机、更换室内机或更换整机在结算时都必须将该用户的原安装空调的机器型号、机器条形码、出厂日期及原安装日期与新换安装空调之机型、机器条形码及出厂日期等资料一并填报。 否则，不予结算。 对于非分体式，由于该类空调未实行免费安装，故该类空调换机时以填写家用空调维修记录凭证形式结算换机费用，且所有该类空调换机费用结算标准与 1 匹机免费安装费用结算标准相同，但所填家用空调维修记录凭证必须注明“换机”且须填写该用户的原安装空调的机器型号、机器条形码、出厂日期及原安装日期与新换空调之机型、机器条形码及出厂日期等资料，否则不予结算。 换机的安装结算单据需单独排放,并在费用结算申请单上注明更换室外机、更换室内机或更换整机数量。 换机的用户资料由格力电器客服中心结算科审核并更改用户的安装资料。 5 二次安装费用结算对于经返修检验合格后，通过明示或折价销售处理空调的安装费，属于二次免费安装范围的机型可以向格力电器申请结算安装费，结算标准与新装机相同，但所报的安装确认凭证必须注明是“二次安装”且必须填报该机原安装的用户资料和新安装的用户资料，该机对应的或压缩机订单条形码和压缩机 Gr 条码（注：同一用户机器拆下进行维修的不得填报“二次安装”费的结算），经销售公司审核及签字确认后，由公司驻当地售后经理签字确认并注明理由的给予结算二次安装费，否则，不予结算。 二次安装结算单据需单独排放，费用结算申请单上注明二次安装数量；二次安装结算资料由格力电器客户服务中心结算科审核并更改用户的安装资料。 6 不属于二次安装免费范围： 经销单位（促销员）在销售过程中，误导、夸大空调机器使用面积、功能或主要部件配置而造成消费者退换机引发二次安装费用的责任，由经销单位负责承担。 空调在发货、安装造成机型配套错误的，如购买冷暖机型错装单冷机的或单相电空调错装为三相电空调造成退换机的二次安装费用的责任，由经销单位负责承担。 因安装不当或维修技术差，维修判断错误引发多次维修的，造成退换机的维修和二次安装费用的责任，由安装维修单位负责承担。 产生的售前机属自身运输损坏或卸货操作不当或安装人员搬运不当，造成的售前维修费、退换机的的二次安装费用的责任，由安装单位负责承担。 7 考核办法 未按结算程序办理，不予受理；违反以上规定要求的不予结算。 发现安装结算资料弄虚作假，抽条形码结算填报虚假用户资料的，扣除其安装费结算标准 17 格力。