kfno1--部门内部管理制度

kfno1--部门内部管理制度内容摘要：

支持，特邀请您于 **年 *月 *日参加我公司举办的 ***大型 ***会，希望您届时光临。 （停顿，等候顾客回应）打搅您了， 感谢 您的 接听 ， 祝您天天有份好心情，再见。 （大型活动） 注意 事项 续卡通知时间：每周一至周五定时通知会员，下月到期的会员卡必须保证 提 前一个月通知完毕。 如： 04 年 3 月份的会员应该在 2 月 10 日前通知完毕，保证顾客有 不低于 20 天时间来得及购物 礼 **先生（小姐 /女士），您好，抱歉打搅您，我是丹璐时尚广 场 客 服中心， 我商场积分返礼活动已经开始了，你现在的积分是 xx 分，请您在 xx 日至 xx 日持您的有效证件和会员卡前来领取您的礼品。 感谢您的接听，希望你每天有份好心情。 再见。 候 **先生（小姐 /女士）您好，我是丹璐时尚广场会员服务中心的，明天 *月 *日是您的生日，我代表丹璐时尚广场提前预祝您生日快乐。 我们为您准备了一束生日鲜花，如您明天方便的话 （针对高端会员：我们将会有专人送到您指定的地点） 请前来收取，再次祝您生日快乐，并 感谢 您的 接听 ， 祝您天天有份好心情， 不打扰您了，再见。 电话 询问 要求 禁止 不能、不知道、不清楚、只能、只有 …… 才可以等生硬字句 使用 婉转的词语，商量的口气，回复顾客 如：很抱歉、对不起、您认为我们这样做行吗。 请、谢谢、我能帮您吗 现场接待程序 走近 动作 顾客距服务台 1 米时，应及时放下手中工作，身体微前倾，点头微笑并问好 ， 15度欠身礼 语言 ***好。 有什么可以帮您的吗。 （有什么可以为您服务的吗。 ） 讲述 动作 认真倾听，直视顾客，主动回应顾客，必要时可重复。 语言 重复要求：您的要求是这样么。 开始办理时应主动：好的 ，马上为您办理。 等候 语言 正在服务顾客，又有顾客走近应及时招呼：您好，请您稍等片刻 接待完毕前一顾客，对下一等候顾客应先说：抱歉或对不起，让您久等了，有什么可以帮您的么。 投诉 语言 如遇部门投诉等事项：抱歉，影响了您的心情，请您不要生气，我们马上通知相关部 门负责人为您解决 如遇顾客对公司相关规定产生不满并有疑义时，可委婉向顾客解释细节并表示感谢：很感谢您对我们的工作不足所提出的建议，我们一定会在今后的工作中不断改进，为您做的更好，谢谢您对我们的支持。 （事后及时进行登记并上报公司） 离 开 动作 点头并道别：感谢您的光临，请您慢走。 接待 动作 为顾客服务时，操作迅速准确，有条不紊。 不能让顾客长时间等候。 双手拿递顾客物品， 要求 语言 每办理完一项服务应主动询问：还有什么需要帮您的吗。 解释耐心周到，内容表达到位 ，始终面带微笑。 接待员“应急问题”服务标准 情 景 服 务 标 准 顾客对商品的报怨 听清楚顾客对商品报怨的方面：价格、性能、质量、包装款式、颜色、种类等，进行记录，通知部门负责人解决。 不要解释 ，点头倾听顾客的意见，并回应顾客一定将情况反映给管理层。 将顾客的报怨报告给部门的管理人员。 顾客对人员服务的报怨 听清楚顾客对人员的报怨，包括哪个部门、什么事情等，进行详细记录。 先向顾客道歉，将顾客请入贵宾室，通知该部门管理人员前来处理。 顾客对环境的报怨 听清楚顾客对环境的报怨的方面：包括音乐、广播、卫生、安全、厕所、车位，进行记录。 点头倾听顾客的意见，并回应顾客一定将情况反映给管理层，留下顾客联系方式。 将顾客的报怨内容报告给部门管理人员。 顾客争执、冲突 先向顾客道歉，控制情绪，以友好的 口气对待顾客、说服顾客。 迅速报告管理层请求帮助。 顾客要求找经理 /总经理 问顾客有什么事情，自己是否能够帮助顾客。 不要直将经理 /总经理的电话或办公地点告诉顾客，更不能带领顾客直接找经理 /总经理。 如超出自己的服务解决范围，迅速报告给管理层。 顾客报怨业务速度太慢 先向顾客道歉，同时加快业务速度，或寻求同事的帮助。 如属于设备问题，向顾客道歉，并迅速将设备问题报告管理层 或相关部门进行维修。 价格差异 遇到价格差异，叫顾客稍微等待核实是否属实，是属实首先向顾客道歉。 立即通知该部门负责人进行处理。 机器或系统大故障 向顾客道歉并说明是机器的故障。 立即向管理层报告。 接 待 员 考 核 细 则 一、接待员的考核程序： 由主管对接待员进行岗位跟踪评估，并按以下考核细则进行每周检查。 每周末由主管计算综合得分 85 分以上属合格，连续 2 周综合得分低于 70 分者，由主管进行处罚，连续一个月综合得分低于 70 分者，上报部门经理批准后报人力资源部重新安臵岗位。 二、考核标准： 一、 仪容仪表（ 10 分） 1. 头发无油腻、碎发，用黑色发圈束起，口腔无异味。 (2 分 ) 2. 脸面干净，眉眼唇上淡妆（眉毛，眼影，口红， 腮红），补妆及时，指甲不超过 2 毫米，涂透明指 甲油。 （ 2 分） 3. 佩带一枚戒指，不带手链和脚链。 （ 2 分） 4. 工装干净整洁，熨烫平展，内衣领口不得高于衬衣领口。 （ 2 分） 5. 穿正装黑色皮鞋，皮鞋无灰尘，穿肉色袜子无破损。 （ 2 分） 二、 服务规范（ 20 分 ） 1. 站姿标准，目光直视前方，不趴靠服务台，两手不放入兜内。 （ 2 分） 2. 面带微笑在一米线内站立迎接顾客。 （ 2 分） 3. 有问有答，主动热情。 （ 2 分） 4. 票据资料摆放整齐，双手接递顾客小票。 （ 2 分） 5. 目光热情的注视顾客，对顾客的惠顾表示感谢。 （ 2 分） 6. 送客语，声音清晰 ，语调柔和。 （ 2 分） 7. 服务台内外，干净整洁，办公用品摆放有序， POS 机显示屏干净无尘。 （ 2 分） 8. 工作时间不得会客、接打私人电话，不与货区导购聊天。 （ 2 分 ) 9. 款台内不得摆放私人物品。 (2 分 ) 10. 违反公司相关规范规定（ 2 分） 三、 业务规范（ 40 分 ） 1. 数据录入快（ 30 秒）且无误（ 5 分） 2. 发票开具准确无误。 （ 5 分） 3. 中软数据系统出现差错不及时反映 , 与账物有差异不及时查找原因。 (5 分 ) 4. 对当班期间所发生的业务不及时记录，汇总。 （ 5 分） 4. 工作交接不清楚。 (5 分 ) 6. 对会员卡、商务卡 不及时盘点，造成误差。 （ 5 分） 7. 服务不善顾客投诉（ 5 分） 8. 业务不熟练导致顾客放弃购买（ 10 分） 9. 所有会员维护知识不请。 （ 5 分） 四、 工作态度（ 30 分） 1．没有在规定的时间内完成工作任务。 （ 5 分） 2．发现问题，隐瞒不报。 （ 5 分） 3．对部门不正当现象不及时举报。 （ 5 分） 4．对班工作期间遗留的问题不闻不问。 （ 5 分） 5．私自挪用公司财物。 （ 5 分） 6. 对当班发生的事件不知道。 （ 5 分） 接 待 员 的 日 常 奖 罚 规 定 为了加强丹璐时尚广场接待员日常服务规范的管理，树立丹璐时尚广场优质服务的良好形象，并建立优胜劣汰的机制，特制定以下奖罚规定。 20 元罚款： 工作时间必须保持良好的精神的状态，淡妆上岗。 工装干净整洁； 工作时必须面带微笑，双手接递顾客物品，使用基本礼貌用语，如“您好、谢谢光临、欢迎再次光临”等等，如有不使用礼貌用语、语气冷淡生硬或末唱收唱付者者； 接待员每次离岗不得超过十分钟，离岗时必须通知其他同事者； 接待员工作时间不得与他人聊天，必须保持良好的站姿，不得倚靠服务台及其他不良形象者； 工作时间不得吃东西、照 镜子、化妆、梳理头发等做与工作无关的事情者； 服务台配臵的电话只可用于工作，严禁拨打或接听私人电话； 对工作失误出现差错不及时处理，致使数据差错者； 接待员应认真学习公司每一次下发的相关文件、规定及每一次促销活动细则，如未认真学习导致操作失误或末向顾客准确解释者； 不按时按量完成当日工作者 当日工作交接不清导致工作有误者 1 当班检查卫生不合格者 1 当班时间行为规范不合格者 1 当班操作业务失误者 1 当日交接班不签名者 1 盘点工作不汇总、签名者 1 当班期间对岗位所发生较大事件不清楚者 1 业务考核有一项不合格者 1 帐务、盘点发生 错误不及时改正者 ， 相关帐目不及时处理者 1 违反一切公司针对员工规定行为者 与部门衔接不到位造成整体工作受影响者 2 下班不按要求关闭机器，造成隐患者。 2 工作期间 顾客投诉 者 视情节严重罚款 50 元致 100 元。 罚款 50 元 工作发生错误私瞒不报者 做或说损害公司利益的事或话者 因服务不当，造成顾客投诉者 业务考核一次三项不合格者 因工作失误造成公司损失者 无故拖延工作致使部门工作臵后者 接待 员 工作时 应严格按公司相关业务操作规定执行，如因个人过失或操作失误造成公司损失 者 ， 由 经办人员自行承担，公司保留 对其追究法律责任的权力； 日常病、事假必须严格按考勤制度，由本人提前一天打请假报告，经 领导 同意并安排补岗后 方可， 不得由 别 人代请假，擅自空岗 者。 辞退处理 利用工作之便私吞公司财物者 当班时间与顾客发生争执者 破坏员工之间团结造成内部矛盾者 要求货区给予折扣优惠，违者按照公司文件 者 ； 不服从领导分配无理取闹，不尊重同事、谩骂同事者 乱开票据、乱盖“新疆丹璐微机收款专用章”，私自保存顾客票据给公司造成损失者，罚款 100 元 ， 情节严重的公司将追究法律责任； 以非正常方式参于公司促销活动 谋取不正当利益的，罚款 100 元至 500 元，情节严重的公司将追究法律责任。 私自将客户资料泄露，以谋取个人利益者，并追究法律责任 广 播 员 工 作 手 册 序 言 人人都想成功，但并非都通晓成功之道， 个个都有成功的机会，但并非都能得到成功的果实。 将成功的渴望与梦想变为现实，需要一座桥梁。 而丹璐非常愿意做我们通往成功的桥梁。 亲爱的同仁，非常高兴你能加入丹璐这个大 家庭，你是我们最重要的团队成员之一。 有了你的加入会使我们变得更加完美和趋于完善。 可以想象，就像一只可爱的小鸟刚刚飞进了一片陌生的树林一样，在这个陌生的环境里，我们除了会有一些兴奋之余，隐隐的也会产生一些对环境的困扰和担忧。 这些困扰和担忧该如何解决，这应该是我们必须要帮我们去解决的问题，所以丹璐为我们提供了本手册。 本手册详尽描述了我们所要负责的工作内容，以及如何完成它，我们必须要在什么时候完成它，当然还有一些我们要想成功就必须共同遵守的团队制度。 但是，有了这本手册，并不代表我们就可以完全胜任 自己的工作了，要想解决这个问题，除了拥有这本手册之外，我们还需要仔细阅读，掌握、领会并遵守它，再加上我们的努力行动就完全可以胜任工作了。 亲爱的同仁。 让我们共同来搭建丹璐这个通往成功的桥梁，并一起为成功努力吧。 团队人员每个人的成功才是我们的成功。 并且相信我们在丹璐渡过的这段人生旅程都将成为我们一生当中最值得纪念、最富有意义和价值的时光。 最后，祝福我们在丹璐愉快的渡过每一天。 组 织 架 构 维护主管 播 音 员 部门经理 广播员岗位说明书 岗 位 广 播 员 所属部门 大客户部 直 接上级 维护主管 直接下级 无 在组织中的位臵 岗位职责 工作任务 一、维护播音室设备及其它辅助设施的正常运行，确保各种物料满足播音需要。 １、清洁播音室卫生工作。 ２、开机检查 CD 机，公放机，话筒，空调等各种设施运行是否正常。 稿件、碟片，办公用品是否备齐并存放有序。 二、按要求完成播音工作 执行播音员服务规。