it服务管理体系管理手册

it服务管理体系管理手册内容摘要：

 负责公司 服务 管理体系文件的总归口管理 ； 负责 ISO20200 服务 管理体系的运行；  软硬件产品开发过程监控与测试 ；  开发技术考核；产品生产过程监控与测试 ；  售后服务、项目实施等项工作的质量监督 ；  负责配合相关部门做好产品服务或技术支持 ；  负责依据《管理评审报告》，对本公司管理体系的整体结构和有关的管理体系文件提出改进设想，经管理者代表审核，总裁批准后及时更改 ；  负责所有受控文件（包括管理体系文件和技术文件）和资料的管理和控制 ；  负责将本公司所有与管理体系运行有关的记录进行收集汇总，形成记录的原始样本，并编制《记录总清单》，负责保存与内审有关的记录 ；  相关制度的制定。  XX 部  计算机设备、网络设备、耗材等物品的采购与销售；  固定资产采购与维护；  负责编制《采购计划》，并负责原材料、辅助材料的采购；  负责采购物资不合格品的处置；  供方的管理 :拓展采购渠道 ,供方的选择 ,按计划进行供方入围招标工作，供方的业绩评定等工作 ；  负责公司文件、行政规章制度和管理规范的起草、制定，及文件的归档和管理；  负责公司会议的组织与落实；  负责公司安全管理（包括水、电等），监督检查安全防范工作的落实情况，及时发现和消除各种安全隐患，并予以处置或上报；  负责组织办公设施（主要为电话机、传真机、复印机、办公家具、厂房及宿舍等）的维修；  相关制度的制定。  财务部  负责年度财务预算目标的编制及平衡； 服务管理体系手册 9 根据公司年度的经营目标编制财务 预算报告； 按业务分解落实收入、成本、利润、回款指标，保证预算目标的完成。 编制部门 成本 、项目成本 费用预算，进行控制、监督。  负责税务管理；  负责财务分析、财务报告的编制。  市场部  负责公司市场分析、市场推广、市场宣传工作和大客户关系维护及全过程跟踪工作； 负责收集和分析 客户项目信息，拟定分析评估报告；  负责公司营销区域布点和各营销区域的协调管理工作；负责与 项目部门 的衔接和协同工作。  负责公司相关行业政策法规、产业信息、集中招标等信息的收集整理和反馈；  负责进行客户关系维护、项目 /问题反馈处理、服务质量监督， 协助 项目部门进行项目跟踪及合同洽谈， 工作职责 如 下 ： 1） 客户 关系维护 负责与关键用户直接对口沟通 , 了解客户整体运维投入、年度运维计划及项目概况帮助 项目部门 开展市场工作 ,进行客户 中、 高层关系 维护，并配合 项目部门 做基层关系维护， 协助用户开展运维服务满意度调查。 2） 运维业务 考评 与 项目部门 直接对口沟通，对运维工作情 况 实时跟踪。 协助 项目部门 提升运维指标，客观、全面、公正的评价运维人员的工作。 3） 投诉 处理 当 产生对运维 工作 不满的投诉时，组 织 相关人员进行处理。 服务管理体系手册 10 2. 术语和定义 本手册采用 ISO/IEC 202001： 2020《 信息技术 — 服务管理 — Part 1: 服务管理体系要求 》 中的术语和定义。 服务管理体系手册 11 3. 管理体系 要求 管理职责 管理承诺 最高管理者应通过领导并采取措施，对其 策划、建设、实施、运行、监控、评审、维护和改进 IT 服务管理 体系和服务 并满足顾客要求的承诺提供证据。 管理者应： a） 建立和沟通服务管理的范围、 方针、目标 ； b） 确保服务管理 计划 的创建、实施和维护，以坚持服务方针、实现服务目标和满足服务需求 ； c） 规定服务管理的职责、权限，并沟通； d） 向组织传达满足服务 需求 和持续改进的重要性； e） 向组织传达法律法规要求和合同义务的重要性； f） 确保 客户 要求的确定与满足，旨在增强顾客满意； g） 确保提供充足的资源； h） 制定并评审服务管理方针； IT 服务管理方针见 ； i） 授权 多个管理者负责所有服务 管理流程 的协调与 执行 ； j） 确定并提供策划、实施、监视、评审和改进服务交付和管理所需的资源，如调配 合适的人员，管理人员的更新； k） 管理 IT 服务管理 体系 组织和服务的风险； l） 按计划的时间间隔进行 IT 服务管理评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 IT 服务 管理评审过程 参见流程 文件 《管理评审 程序 》。 权限、职责和沟通 最高管理者应： 确保依规定服务管理的职责、 权限，并沟通； 建立并实施书面的沟通程序。 参见 流程 文件 《人力资源 管理 程序 》 和《信息沟通管理 程序 》。 管理者代表 服务管理体系手册 12 管理者代表由 总裁 制定，负责代替 总裁 理行使日常 IT 服务管理职责，具体资助描述参见 其他方运行过程的治理 公司识别所运行的全部过程，针对内部团体，公司通过确定 IT 服务管理角色，明确各岗位职责及资格；对公司的客户，公司建立日常维护流程 《业务关系管理 程序 》 和 《顾客满意度 测量控制程序 》 以确保服务需求被满足；对于公司由外部人员运行的服务，公司通过建立 《 供应商 管理 程序 》 对其进行控制和监督。 文 件 管理 文件控制 公司 应提供文件和记录，以确保 IT 服务管理的有效策划、运行和控制。 文件应包括： a） 文件化的服务管理方针 、目标 和计划； b） 服务目录文件； c） 文件化的服务等级协议； d） ISO/IEC20200 所要求的形成文件的过程和 流程 ； e） 附加的文件，保证 IT 服务管理体系运行 有效和服务交付必要的文件，包括外部来源文件； f） ISO/IEC20200 所要求的记录。 应建立不同类型文件和记录的编制、评审、批准、保持、销毁和控制的程序和职责。 具体文件管理参见 流程 文件 《 文件和资料控制程序 》 记录控制 为符合要求 和确保服务管理体系有效运行，公司建立 《记录控制 程序 》 ， 对公司体系运行记录进行控制。 资源管理 资源提供： 应确定和提供以下活动所需的人员、技术、信息和财务资源： a) 建立、实施和维护服务管理体系和服务，并持续改进它们的有效性； 服务管理体系手册 13 b) 通过提供满足服务需求的服务增强客户的满意度。 人力资源： 应定义并保持所有服务管理者的角色和职责以及有效履行这些角色和职责所需的能力。 应评审并管理人员的能力和培训需求，以确保他们能够有效履行他们的角色。 最高管理者应确保其员工 及基层单位信息岗位人员认识到所从事活动 的相关性和重要性，以及如何为实现服务管理目标做出贡献。 人力资源部每年根据体系要求，评价 IT服务管理人员的能力，任命相关岗位，并通过定期培训，不断提高 IT 服务管理人员的能力和意识，确保 IT 服务管理体系的正常运作和持续改进。 本章节参见 流程 文件 《 人力资源 管理 程序 》 、《岗位说明书》 、《培训管 控制 程序》。 服务管理体系手册 14 4. 服务管理的策划与实施 本体系的建立采用 PDCA 方法。 PDCA 描述如下： a) 计划：建立符合 客户 要求和组织策略的交付结果所需的目标和过程； b) 实施：实施这些过程； c) 检查：根据策略、目标和要求监视并测量这些过程，并报告 结果； d) 改进：采取措施持续改进过程绩效。 PDCA 方法在服务管理过程中的应用 服务管理的策划（计划） 总裁 应指定 软件产品研发部人员具体 策划服务管理的实施与交付。 策划的内容 至少应 包括 以下方面的内容： a) 服务提供商的服务管理的范围； b) 服务管理所要实现的目标和满足的要求； c) 影响服务管理体系的已知限制； d) 方针、标准、法律法规需求和合同义务； 业务要求 顾客 要求 新 /变更服务请求 其他过程，如：业务、供方和顾 客 服务台 其他团队：如安全、 IT 运作 管理 职责 策 划 策划服务管理 实施 实施服务管理 改进 持续改进 检查 监视、测量和评审 服务管理 业务 结果 顾客满意 新 /变更服务请求 其他过程，如：业务、供方和顾 客 要求 团队和人员安全 服务管理体系手册 15 e) 将要执行的过程； f) 管理角色和职责的框架，包括高层负责者、过程所有者及供 方 管 理； g) 服务管理过程和活动协调方式之间的接口； h) 在实现既定目标的过程中拟采用的识别、评估和管理问题 和风险接受准则所采取的方法； i) 创建或修改服务的项目接口方法； j) 实现既定目标所需的资源、设施和预算； k) 适用的支持过程 、技术 和工具； l) 管理、审核和改进服务质量的方法。 应建立清晰的评审、授权、传达、实施和保持计划的管理指导，并规定文件化的职责。 过程负责人负责必要时对各自的过程进行策划，所以计划应与 IT 服务管理计划相一致。 实施服务管理并提供服务（实施） IT 服务 管理涉及的公司各 部门根据 IT 服务管理 目标和 IT 服务管理 计划 ， 实施 IT 服务管理并交付服务， 内容 包括： a) 资金及预算分配； b) 职责、权限和过程角色的 分配； c) 记录并保持每一过程或系列过程的方针、计划、程序和定义； d) 识别并管理服务风险； e) 管理团队，即招聘、开发合适的人员以及管理人员的连续性； f) 设施和预算管理； g) 管理团队，包括服务台和运营； h) 监视和报告服务管理活动的绩效 ； 软件产品研发部 负责各 服务 管理过程的 总体 协调。 IT 服务管理过程包括如下图 各服务过程 ， 具体要求请见 第 6 到 9 章。