it服务流程管理咨询方案

it服务流程管理咨询方案内容摘要：

即完善 IT 服务管理，就成为非常重要的任务。 对于 IT 服务管理，业界走过了很多弯路：一个极端是，将 IT 管理简单的认为是管理工具的改进，于是购买了大量的网络系统管理平台，服务管理平台，以及 MIS， OA等系统，但最终由于这些工具没有整合，信息无法共享 ，更无法和内部管理，考核机制进行有机结合，从而无法对 IT 管理产生效益，而最终被束之高阁，成为仅供参观的摆设。 另一个极端是，将 IT 管理仅仅看作一般的管理范畴，而忽视了 IT 管理的技术特性，虽然设计了很好的管理机制，但由于这些管理机制无法和 IT 系统的日常管理实践相结合，造成管理主体的缺位，使得最终效果大打折扣。 所以，有效的 IT 管理必须是组织，流程等管理范畴，和技术架构，管理工具等技术范畴的有效结合，它必须解决如下几个问题：  如何建立面向业务需要的 IT 服务体系，及支持该服务体系的流程，组织结构，人员职能，和相应的 考核机制 浙江移动 IT 管理咨询建议书 6  如何建立与服务体系相适应的管理辅助工具，包括系统 /网络管理，流程管理等，从而最大限度的屏蔽 IT 技术的复杂性，实现自动管理，降低对人的依赖，同时，为管理者提供需要的考核数据，从而员工进行量化的考核  如何将错综复杂的系统信息，各类系统事件按照 IT 服务管理的需求进行过滤整理，摒弃掉无用信息，总结出对系统管理，业务管理，服务管理有用的信息，从而帮助系统维护人员更专注于对重要的事件的管理和响应，为管理者提供更全面，更直接的管理信息，为制订相关决策提供基础。 . XXX 方案简介 针对上述对 IT 管理的要求， XXX 在本建议书中，向浙江移动建议以下服务项目： . 支撑网网管需求分析 通过分析浙江移动 IT 管理和服务的要求和目标，确定支撑网网管需求，从而作为指导系统建设的具体要求和目标，这些需求包括： IT 管理流程需求 是指为实现浙江移动的 IT 服务而对有关的管理流程 /子流程进行修改或增加的需求 IT 管理工具需求 定义实施管理流程 /子流程所需的概念工具 （ generic tool） 描述 IT 管理数据需求 定义了支持流程 /子流程运作所需的数据元素。 例如：用于容量管理流程的系统性能数据 IT 管理组织架构需求 定义在实施管理流程 /子流程时所需要 的工作角色及其所需要的技能 . IT 流程设计咨询 通过分析浙江移动业务支撑中心当前结构，管理流程，操作步骤，工具和员工安排情况，并参考业界数据中心运行管理的最佳实践，分阶段地进行流程设计，对流程和服务管理工具提供一系列建议，并为这些流程，组织的变革制订行动计划，协助浙江移动实施新的流程，并根据流程和服务管理工具的要求对组织架构，人员角色和职责进行调整。 浙江移动 IT 管理咨询建议书 7 . Remedy 系统方案实施 Remedy IT 服务管理套件提供了集成的、内建的解决方案，提供符合 ITIL 定义的服务台、事件管理、问题管理、配置管理和服务水平管理 功能。 Remedy 解决方案将 ITIL兼容的最佳实践经验的流程建置于每个应用。 同时，这些应用可以按照为浙江移动定制的流程方便地进行灵活定制，从而最好地满足 IT 管理的需求。 该应用共享一个公共的工作流程平台和单元化的数据模型，直接支持 ITIL 框架所定义的流程，并可以与 OA系统和网络 /系统管理系统进行连接，从而使管理流程，与系统信息和管理信息有机的结合起来。 另外， Remedy 应用特有的灵活性和适应性可以支持流程的变化和调整，以配合企业流程的不断改进 . 项目管理 XXX 建议浙江移动采用 项目管理办公室 (PMO)作为 浙江 移动支撑网网管系统工程的总体管理部门，代表浙江移动制定项目执行的规范、管理规范、监督及协调各个 子项目 的执行情况 ，对系统体系结构、技术方案和整体系统集成负责。 在项目执行过程中，总体把握浙江移动支撑网网管系统工程的执行状态、支撑网网管系统工程子项目的依赖关系、项目的健康状态，对项目的变更、项目问题、项目风险 、资源管理 等实行有效的控制。 XXX 将在浙江移动支撑网网管系统工程的实施过程中， 与浙江移动一起 建立项目管理办公室，并 履行合同规定的各自的职责。 具体 服务的工作范围包括：  建立项目管理办公室  建立 项目 管理流程与 项目 管理规范  项目建设各阶段文档的整理、协同审定  对整体项目进行质量管理和控制  规划、管理与控制整体项目的实施 . 小结 通过支撑网网管需求分析服务，可以帮助浙江移动归纳和提出 IT 管理和服务的具体需求，作为项目的目标和要求； IT 管理流程设计服务可以针对网管需求分期设计和实施标准化，规范化的流程管理，然后通过实施 Remedy 予以固化，并自动化操作流；项目浙江移动 IT 管理咨询建议书 8 管理办公室的实施，可以对支撑网网管建设的各个子项目，及其集成商，厂商进行统一协调和管理，确保各子项目的目标和质量与管理层对项目的要求相一致 以下，在第 2， 3， 4， 5， 6 章，就 XXX 的方案进行详细描述，第 7 章给出了项目的总体实施计划，第 8， 9 章提出 XXX 和浙江移动双方责任分工界面，附件一给出了如果 XXX 中标，将参加该项目的 XXX 咨询顾问的简历，附录二给出了 XXX 在国内实施IT 服务管理系统和 IT 管理流程方面成功经验。 浙江移动 IT 管理咨询建议书 9 2. 支撑网网管需求分析服务 . 方案简介 本服务将为浙江移动收集、分析和定义与实现 IT 管理服务有关的管理流程、管理工具、管理数据和组织架构需求。 根据完成的需求，浙江移动可以进一步开展管理流程咨询和网管系统设计和实施项目。 在需求中将包括以下内容： 1．项目范围内的 IT 管理服务概述； 2．从 IT 管理服务到实现该服务所需实施的流程或子流程的映射关系； 3．根据管理流程 /子流程进行组织的管理需求。 因此，本项目定义的 IT 管理流程和子流程是收集和分析需求的基础，需求将围绕着顺利实现和支持管理流程而展开。 需求的内容包括对 IT 管理流程需求、管理工具需求、 IT 管理数据需求和组织架构需求。 IT 管理流程需求 是指为实现浙江移动的 IT 服务而对有关的管理流程 /子流程进行修改或增加的需求。 IT 管理流程 /子流程与所管理的 IT 元素共同构成了管理工具、技能和数据需求收集工作的基础。 IT 管理流程 需求包括： 1．对现有流程的概述； 2．每一个流程的改进需求； 3．新增流程的需求。 IT 管理工具需求 定义实施管理流程 /子流程所需的概念工具（ generic tool）描述。 这里所说的“概念工具”是指：在对目标系统管理时将使用到的所有技术。 这样的工具定义描述了可以用于实现网管的工具类型，而不是某一个确定的产品。 在网管实施时，可以用单个或多个实际的管理产品来具体实现所定义的工具需求，某些无法实现的部分也可以通过客户化或开发来实现。 浙江移动 IT 管理咨询建议书 10 工具需求包含了功能性需求和非功能性需求，以及与 IT 管理流程之间的接口需求。 工 具需求包括以下内容： 1．所涉及的技术元素的概述； 2．所需的概念工具列表； 3．每个工具的功能性需求和非功能性需求； 4．工具与管理流程之间的接口定义。 IT 管理数据需求 定义了支持流程 /子流程运作所需的数据元素。 例如：用于容量管理流程的系统性能数据。 本需求将由流程咨询专家和网管咨询专家共同完成。 IT 管理数据需求包括： 1．涉及的管理流程 /子流程和 IT 元素概述； 2．对每个流程的管理数据需求。 IT 管理组织架构需求 定义在实施管理流程时各工作角色所需要的技能。 工作角色由该角色所需要的各种技能，和其执行的子流 程共同定义。 在这里，一个工作角色并不直接对应到工作岗位，通常是一个工作岗位同时扮演多个工作角色。 IT 管理组织需求包括： 1．涉及的管理流程 /子流程和 IT 元素概述； 2．每个工作角色的业务和技术（与工具相关）技能需求； 3．流程需要的工作角色定义。 . 项目目标 分析浙江移动 IT 管理流程现状及差距，提出流程需求； 从支持浙江移动管理流程的角度出发，评估目前正在使用的管理工具，分析与流程要求之间的差距； 整理出满足流程运作所需的管理工具需求和输入 /输出管理数据需求； 理解管理工具与流程的连接方式； 浙江移动 IT 管理咨询建议书 11 针对流程的执行 分析组织结构需求； 浙江移动和网管集成商可以根据完成的需求来选择网管项目中使用和需要开发的管理工具。 . 项目范围和假设条件 本项服务将针对以下流程进行需求收集、分析和整理： 日常操作管理 问题管理流程 配置管理流程 变更管理流程 每个流程中是否涉及网管工具，以及涉及工具的范围将根据流程本身的要求而决定。 在服务中，需要浙江移动各管理流程负责人、 IT 系统负责人、维护人员和管理工具的使用人员参与，形式包括研讨、访谈、填写需求收集表格等。 同时，将参考浙江移动现有的流程设计、管理工具设计、配置、维护和使用文档。 . 客户 收益 XXX 所采用的网管需求分析方法同时兼顾了与实现 IT 服务相关的各个环节：流程，组织，工具和管理数据。 全面掌握浙江移动的需求，保证了下一步流程设计和网管设计实施的一致性，从而有利于实现项目效果。 工具需求分析的出发点是针对需要支持的管理流程 /子流程进行收集和整理，目的非常明确：既确保流程运行所需的需求能够完整地体现，又避免需求过度膨胀带来的浪费。 此外，在需求分析之前将对浙江移动现有的管理工具和使用情况进行评估，分析与流程要求之间的差距，这也体现了对原有投资的保护，能够有针对性地提出增加工具的需求。 通过网 管需求分析服务，浙江移动将得到完整和准确的管理流程、技能、工具 /管理数据需求。 基于该需求实施的网管系统能够充分地支持 IT 管理流程的运作。 浙江移动 IT 管理咨询建议书 12 . 项目实施方案 XXX 咨询专家将与浙江移动共同工作，采用研讨会、访谈和阅读文档等多种形式，收集和整理网管需求。 在过程中， XXX 将提供相应模版和方案，并使用多种工具来辅助浙江移动人员评估现有 IT 管理环境和整理需求。 . 流程需求分析 为充分支持各项 IT 服务，浙江移动需要对现有 IT 管理流程进行改进或增加新流程。 本项工作收集分析以上流程需求，作为流程设计工作的前导。 工作步骤如下： 1．确认流程需求分析所涉及的各 IT 服务范围； 2．将 IT 管理流程映射到各 IT 服务； 3．分析目前各流程定义和实施状况与期望之间的差距； 4．收集和整理流程需求； 1）产生流程需求收集表的模板； 2）通过研讨会、访谈等多种形式收集流程需求； 3）验证和分析需求； 5．分析产生最终的流程需求。 . 网管工具现状分析 首先，根据项目涉及的管理流程 /子流程设计列出目前浙江移动环境中支持流程运行的各种管理工具。 对于这些工具本身的能力，在浙江移动的实现情况，以及在流程中期望达到的水平，将分别采用管理工具成熟度矩阵 (Maturity Matrix)作为标准进行评估。 从评估结果的评分中，浙江移动能够了解到目前管理工具在有效支持流程方面的差距。 成熟度矩阵中包含 12 个标准，综合体现了工具的各方面特性： 浙江移动 IT 管理咨询建议书 13 表 1. 管理工具成熟度矩阵 Tool Maturity Criteria Weak 1 Fair 2 Capable 3 Mature 4 World Class 5 Functionality Provides little process functionality. Applies to one ponent type of the managed elements. Provides function that applies to some activities of the process. Addresses a minor subset of the elements managed by the process. Provides functions that address most process activities. Applies to many of the elements managed by the process. A large proportion of the process is addressed, and most managed elements are handled by the tool. All process activities and elements managed by the process are handled by the tool. Integration No integration with other systems managem。