crm大客户关系管理

crm大客户关系管理内容摘要：

膈蚄袈羇膈莃蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螀袄肄芄蒀螇罿芃薂羃袅节蚅螅膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂 荿蚁螂膁莈蒁薅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莆莅衿袅莅蒇蚁膃蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肄蚃羀膂膄莂螃肈膃蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿蚄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚄袈羇膈莃蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螀袄肄芄蒀螇罿芃薂羃袅节蚅螅膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀 蕿罿袂荿蚁螂 膁莈蒁薅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莆莅衿袅莅蒇蚁膃蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肄蚃羀膂膄莂螃肈膃蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿蚄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚄袈羇膈莃蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螀袄肄芄蒀螇罿芃薂羃袅节蚅螅膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈蒁薅膇 莇薃袀肃莆蚅蚃罿莆莅衿袅莅蒇蚁膃蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肄蚃羀膂膄莂螃肈膃蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿蚄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚄袈羇膈莃蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螀袄肄芄蒀螇罿芃薂羃袅节蚅螅膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂 膁莈蒁薅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莆莅衿袅莅蒇蚁膃蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肄蚃羀膂膄莂螃肈膃蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿蚄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚄袈羇膈莃蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螀袄肄芄蒀螇罿芃薂羃袅节蚅螅膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂 荿蚁螂膁莈蒁薅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莆莅衿袅莅蒇蚁膃蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肄蚃羀膂膄莂螃肈膃蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿蚄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚄袈羇膈莃蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螀袄肄芄蒀螇罿芃薂羃袅节蚅螅膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀 蕿罿袂荿蚁螂 膁莈蒁薅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莆莅衿袅莅蒇蚁膃蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肄蚃羀膂膄莂螃肈膃蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿蚄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚄袈羇膈莃蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螀袄肄芄蒀螇罿芃薂羃袅节蚅螅膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂 荿蚁螂膁莈蒁薅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莆莅衿袅莅蒇蚁膃蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肄蚃羀膂膄莂螃肈膃蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿蚄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚄袈羇膈莃蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螀袄肄芄蒀螇罿芃薂羃袅节蚅螅膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀 蕿罿袂荿蚁螂 膁莈蒁薅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莆莅衿袅莅蒇蚁膃蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肄蚃羀膂膄莂螃肈膃蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿蚄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚄袈羇膈莃蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螀袄肄芄蒀螇罿芃薂羃袅节蚅螅膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈蒁薅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莆莅衿袅莅蒇蚁膃蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肄蚃羀膂膄莂螃肈膃蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿蚄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚄袈羇膈莃蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈 芅螀袄肄芄蒀螇罿芃薂羃袅节蚅螅膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂 膁莈蒁薅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莆莅衿袅莅蒇蚁膃蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肄蚃羀膂膄莂螃肈膃蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿蚄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚄袈羇膈莃蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螀袄肄芄蒀螇罿芃薂羃袅节蚅螅膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂 荿蚁螂膁莈蒁薅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莆莅衿袅莅蒇蚁膃蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肄蚃羀膂膄莂螃肈膃蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿蚄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚄袈羇膈莃蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螀袄肄芄蒀螇罿芃薂羃袅节蚅螅膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀 蕿罿袂荿蚁螂 膁莈蒁薅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莆莅衿袅莅蒇蚁膃蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肄蚃羀膂膄莂螃肈膃蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿蚄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚄袈羇膈莃蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螀袄肄芄蒀螇罿芃薂羃袅节蚅螅膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂 荿蚁螂膁莈蒁薅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莆莅衿袅莅蒇蚁膃蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肄蚃羀膂膄莂螃肈膃蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿蚄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚄袈羇膈莃蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螀袄肄芄蒀螇罿芃薂羃袅节蚅螅膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀 蕿罿袂荿蚁螂 膁莈蒁薅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莆莅衿袅莅蒇蚁膃蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肄蚃羀膂膄莂螃肈膃蒅羈羄膂蚇螁羀膁蝿蚄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚄袈羇膈莃蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螀袄肄芄蒀螇罿芃薂羃袅节蚅螅膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂 荿蚁螂膁莈蒁薅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莆莅衿袅莅蒇蚁膃蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肄蚃羀膂膄莂螃肈膃蒅羈羄 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从事营销工作的营销人员在与客户接触时，应该具有良好的心态，假如没有良好的心态，在遇到各种各样的问题时，营销人员就无法妥善处理。 正如带领中国国家足球队第一次冲出亚洲，进入世界杯决赛圈的前主教练米卢所说：态度决定 一切。 所以，面对市场和客户，营销工作者永远要把握住良好的心态。 2． Skill—— 技能 技能是指营销人员应该掌握良好的技能。 营销是一种竞争激烈、充满挑战的工作，没有技能，就难以立足其中。 因此，营销人员要不断学习，学习的速度至少要赶上外界变化的速度，才能赶上或者超过现有的社会发展水平。 3． Knowledge—— 知识 知识是指营销人员应当掌握充足的知识，及时充电。 如果营销人员的知识特别是行业知识储备不足，在开展工作时，就可能会受到制约。 营销人员要学习相关行业的知识、客户知识、社会知识、历史人文知识 等与营销相关的知识。 将以上三个单词的第一个字母进行组合，形成一个新单词 —— Ask，即“提问”。 在现今的营销过程中，我们发现，营销人员很多时候不是在询问客户，而是在“告诉”客户，就是说在做大量的推销工作。 推销固然重要，而通过向客户提问，与其沟通，了解客户的真正需求才是成功营销的关键所在。 （二）抓住 MAN型客户 Man指的是男子，男人。 女性在选择另一半时，通常考虑的因素有：第一，要有经济实力；第二，一定要说话算数；第三，要了解掌握他的需求。 这与营销人员在选择目标客户时考虑的因素有相通之处。 所谓 MAN型 客户，其含义如下： 1． Money—— 金钱，货币 营销的目标客户应当具备相应的购买力，也就是说要定位在买得起相关产品和服务的客户，从这一点切入才不会耗费时间。 2． Authority—— 权威，权力 目标客户应当对产品与服务的购买具有决策与决定的权力。 在整个过程中，如何关注那些决策者以及影响者的态度对于成功营销十分关键。 特别是在大客户营销过程中，会有很多不同的角色出现，如何去平衡各方意见，如何消除每个人的压力和来自于不同方面的疑问，对营销人员都是巨大的考验。 3． Need—— 需求 了解客户对产品的 需求，在经营和产品推广过程中，考察、分析客户的需求，再根据其实际需要制定相关方案，以提供体贴、专业的个性化服务，提供符合客户真正需求的优秀产品，这是营销的核心内容之一。 由以上三点构成的 MAN型客户，是一般营销工作的目标客户。 针对这些目标客户展开营销活动，才能提高效率，使营销工作达到多、快、好、省。 客户关系管理与市场拓展 通常情况下，市场拓展过程包括三个基本步骤： （一）寻找目标客户 市场行为是买与卖相结合的完整过程，没有客户就没有市场，企业也就没有收益，所以，寻找客户是第一步。 企业要明确客户 在哪里，哪些客户是定位客户，产品对象是谁，同时收集尽可能多的客户资源。 （二）达成交易 有了客户后，还要努力争取与客户达成交易，从而实现营销的目标。 这一过程包含了大量的公关工作，即要把潜在客户变成可能的客户，就要不断地与客户沟通，加强宣传，使客户对其产品、服务以及企业理念逐渐认同。 在产品公关的过程中，运用 CRM管理的一些模式、思维、手法对达成交易具有重要作用。 图 11 客户平台 1．成功的概率 经历上述两个过程之后，有一些客户与企业成交了，有一些客户却自然流失了，即营销工作有一定的成功概率。 【案例】 成功的概率 例如有 100家客户是企业的潜在客户，通过公关、沟通、推销或者各种营销手段，最后有多少客户可以进入“谈生意”的阶段呢，可能是 100家吗。 不会。 可能是 80家，这是非常不错的成绩，也可能是 50家，或者 20家。 此后，双方锁定，继续深入谈判，经过一段时间，也许是一个月、两个月、半年、一年甚至更长，依据项目的规模所需时间也不同，而到最后成交阶段时，可能只剩下 5家或者更少了。 图 12 成功的概率 2．企业客户流失的原因  来自于客户本身的问题 当客户本身不符合企业标准时，会被企业 过滤掉；而当客户发生了如去世、失去联络等客观情况时，就可能导致客户流失。  来自于企业的问题 企业的问题包括企业产品的价格没有吸引力、处理客户投诉事务不当、企业公关沟通技巧不够等等。 而沟通技巧问题是造成客户流失的一个重要问题，也是 CRM中的一个核心问题点。  来自于第三方因素的影响 第三方因素是指除了客户本身与企业之外其他影响企业客户关系的因素，典型的是企业竞争对手的活动对客户的影响，或者是周围亲友的观念对客户的影响。 表 11 企业客户流失的原因分析表 企业客户流失 客户因素所占比率（ %） 企业因素所占比率（ %） 其他因素所占比率（ %） 客户去世（ 1%） 产品价格（ 9%） 竞争对手的活动 (4%) 失去联络（ 3%） 处理投诉事务不当（ 10%） 客户周围人员对其观念的影响 (5%) 缺乏沟通技巧，没有掌握客户需求（ 68%）（ CRM重点问题之一） （三）与客户建立长久的合作关系 1． CRM核心 CRM的核心就是与客户建立长久的合作关系，要改变一些传统营销方式和满足于一锤子买卖的状况。 建立长久合作关系，留住客户是 CRM客户管理关系着重要解决的问题之一。 2．如何提高客户忠诚度 要建立和维护客户关系、提高客户忠诚度并使之最大化，仅通过新闻通讯、专题节目、电子邮件、自助服务和问候卡片、促销活动已经不足以让客户满意或保持客户忠诚。 客户更关注于产品、服务质量和体会服务时的心理感受。 如果客户通过相关产品或服务获得生理满足的同时，也获得了心理或精神上的满意，就可以抓住客户的心。 客户关系管理通过经常性的与客户交流，及时更新信息，不断满足客户的需求，来寻求在企业与客户之间建立“双赢”的长期合作关系。 图 13 做市场的优先次序示意图 【图解】 以上就是整 个营销过程的三部曲。 即：第一，要有目标客户；第二，在有了客户之后，要努力进行公关工作，这个工作中包含着一些客户关系管理的模式，包括思维、手法等等；第三，有了客户之后，要用某种方式把客户留住，促成他购买更多产品，这是针对一位客户来说的，而实际的营销工作不可能只通过留住一位客户来达到目标，因此，就需要寻找并争取到更多的客户。 而在争取第二、第三位客户的同时，还要尽量去维系、留住现有的客户，在这个不断循环的过程中，市场就被开拓出来了。 客户关系管理与传统营销的区别。