a20xx年瑞时整体家居体验馆营销管理手册--zhuxj

a20xx年瑞时整体家居体验馆营销管理手册--zhuxj内容摘要：

相关部门并采取必要措施。 九、营销事务管理的注意事项 1. 营销事务的重视与指导 营销事务是销售服务上的关键，切不可有错误发生。 除了营销事务经办人等专门人员外，有不少销售员忽视事务性的工作，或处理事务的能力不足。 尽量让销售员专心销售，并适当处理他们能力范围内的事务性工作。 2. 协调与联络 要密切的实施营销战略上的协调与业务上的联络。 应特别注意彼此间意见的充分沟通，以免发生误会或不协调。 十、营销人员的活动管理 1. 行动报告制 各营销人员的行动预定表，应由他们自己制作、自己提出；以一个 月或一个时期为单位，记录每天接待或拜访的地点及事项。 按日报告 (或按周报告 )以达到行动管理的目的。 定期的例会制度，做到问题的及时反馈与沟通协调解决，包括案例的分享与总结。 2. 出差管理 近距离或住宿出差，应事先提出申请，并审阅出差内容。 长期性的出差，有关经过与成绩应让部属作定期性的报告与联络 (利用文书、电话等 )。 3. 自我管理 整体家装营销是一个需要复合型人才的行业，每一位从业人员必须具有良好的自我管理习惯，不能进行严格自我管理的员工在 绩效考评中只能处于末端，在二个月内不能按照培训要求进行严格自我管理者须接受警告和淘汰。 十一、营销经费管理的注意事项 1. 经费 （ a)销售投资、促销费用 (广告宣传费、交际费等 )， (b)附带经费。 销售投入、促销费用及附带经费应分别处理，尤其是销售投资、促销费用应以保障销售活动顺利进行为前提。 2. 独立的会计制度或预算控制制度 销售经费需依各种科目，编列年、月预算。 营销经理对于细目均应亲自过目、研讨、审阅。 3. 经费管理的办法 要迅速正确地把握预算 与实绩的差异。 要仔细研讨变动费用 (差旅费等 )与销售额间的关连。 营销总监与营销经理需不断地加强节省经费、成本意识等的教育。 第二节 店面销售作业规范 一、日常营业工作规范 1. 工作时间需按公司要求着装，时刻保持最佳的精神状态。 2. 言行举止均以职业规范要求，避免一切有损品牌形象和店面形象的言行和举动。 3. 注意保持店面的清洁卫生，建立相应的“店面清洁卫生执行标准”及“店面清洁卫生保持制度”。 4. 保持店内人员定岗定位，不容许忽视和冷淡任何顾客。 5. 如果顾客购物活动尚未结束，要征询顾客意见并适当 延长工作时间，一切以顾客的方便和需求为先。 6. 下班时间到点之后，要确信当天的工作已全部完成，方可下班。 7. 要确信所有的门、抽屉、柜、锁、水和电源都关闭后，才能离开。 二、销售顾问工作规范 员工行为“十要” 1. 要牢固树立“服务第一，顾客至上”的指导思想，端正服务态度，明确与顾客之间的关系，顾客即是我们的衣食父母。 2. 要做到文明经商，礼貌待客，方便顾客，服务满意。 在接待顾客中，主动热情，耐心周到。 3. 要了解所经营的商品和配套部件，应熟悉所经营家具的规格和材料、价格、质量、使用方法和保养知识等。 4. 要树立经营者必须对商品质量负责的观念，尊重和保护消费者的利益，按规定执行退货制度，做好售前、售中、售后服务，切实维护消费者的利益。 5. 要经常收集顾客对商品和专卖店的意见，及时向上级反映，以便组织适销对路的商品满足顾客的需要。 6. 要根据经营情况，每周分析商品库存结构，适时提供进出货计划，保证经营品种、规格型号齐全，供货数量充足，对滞销品及时提出处理意见，报请上级批准做出妥善处理。 7. 按规定填送报表，做到报送及时、准确。 做到当日事当日清，完成日、周、月报表填写工作，并及时上报。 8. 协助仓管人员 做好定期的商品盘存及清点工作。 9. 要努力学习售卖知识，领会沟通技巧，提高服务素质，并要做好商品的陈列，保持环境的整体清洁，维护卖场设施完全，商品摆放要整齐、符合陈列与展示效果。 10. 佩戴工牌标志，以便顾客监督，运用培训学习到的各种促销技巧，揣摩顾客消费心理，激发顾客购买欲，努力完成既定目标和任务。 员工行为“十不要” 1. 不迟到、不早退。 做好班前准备、班后交接工作。 不应将个人无关物品带入岗位，可存放在柜台。 ，营业中不准随意吸烟（吸烟须在吸咽区），不得吃零食、干私活。 应讲究仪容仪表，不准留另类怪异发型，不准留小胡子，应穿着整洁，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐、清洁、美观。 、说笑、打闹，不准在工作岗位与亲朋好友长时间交谈，不能坐着接待顾客，不准擅自脱离工作岗位或随便串岗，若需去洗手间，应知会其他岗位照应，不允许岗位无故无人。 5. 不得与顾客辩解和顶撞，发生争吵。 若顾客产生误会或遇到特别的顾客，应尽量聆听，并报告店面销售主管解决。 6. 对顾客遗忘的物品要及时上交，不得私吞。 7. 不准当着顾客的面进行商品的整理、内部盘点、记账等，应全力以赴接待顾 客，即使营业结束，销售顾问也不要催促正在观看或挑选商品的顾客，应做到迎送好最后一位顾客离店。 8. 不准他人存放商品，如遇到顾客购买的商品需暂存时，须要向店面销售主管或其他岗位人员交代清楚，以免遗失。 9. 不能私分供应商家提供的广告赠品和收取利益，不得私分推广活动中的赠品。 10. 工作期间电话铃音一律设为振动，如要接听电话需知会客户，向客户道歉，并严格控制时间。 注意工具、资料、单据的保管与存放，公司内部资料不得外泄，轻者警告，严重者追究法律责任。 三、营销部服务流程 迎 每天每时段 2 位销售顾问在大厅 迎接顾客，帮助光临的顾客开门→微笑→问好。 把瑞时的企业热情传递给每一位光临的顾客。 跟 让顾客先行， 45 度角微偏后跟随顾客，有效的避免尴尬，从外在装扮去更好的评断顾客的喜好，但不可单方面的以貌取人。 说 店面销售人员在要善于使用精确的语言介绍，说不在多，在于表现的专业程度。 我，明确顾客具体所需要的服务。 问 要善于提问，简单的寒喧后，即要了解客户的真实想法，和顾客交流，不可过度加入一些对客户的赞美，拉近与顾客的距离，又要让客户感觉你的专业和敬业精神。 用眼睛、耳朵和心去听顾客的想法；准备一个承上启下的说 辞与顾客进行下一步交流。 坐 体验馆的功能是体验，要细心慰贴地指导客户体验，顾客感受的时间 越长，定单的成交性就越大。 算 算他在瑞时买单可以得到什么样性价比的服务，尽量的去避免一开始谈价格，告诉顾客在这里每一分的花费都是物有所值的，要善于沟通整体方案，让顾客体会家居需要是一个长期的理财计划，你的专业程度，可以作为他贴心的家居理财专家。 留 对顾客进行挽留，让顾客再次感受我们的真诚和热情，留下相关的信息，但时间不要太久。 送 帮顾客开门送出公司，给顾客留下好的印象。 四、销售部指标制定销售指标： 根据 全年销售目标分解销售指标，由营销部经理制定月、季、年销售计划表； 销售指标的完成情况将作为销售人员绩效考核的重要指标，直接与收入挂钩； 制定销售指标应秉承公平、公正、略高的原则，避免个人主观因素。 第三节 工程销售作业规范 一、部门工作内容及标准 1. 项目资源获取 通过各种信息渠道（包括上网）进行房地产企业的信息收集和分析，获得以下资料 项目招标文件 项目竞投文件 房地产公司决策人姓名及其联系方式 房地产公司对精装房需求状况 了解计划楼盘的类型 了解小区业 主定位 2. 可行性研究 根据上述收集的资料确认，主动联系房地产商，以确认项目的可行性。 3. 项目跟进 确定项目可行后，安排人员跟进，时刻保持与开发商的联系，可组建项目团队，进行人员分工，主动拜访房地产商，以获得更多项目资源。 二、项目专员行为规范 1. 着装和礼仪：穿着得体，举止行为符合礼仪规范，体现出良好的职业精神。 2. 保密：严格保守商业秘密，不得向竞争对手及第三者透露工程项目有关的信息。 3. 出勤。 须遵守公司规定，确因工作需要而不能遵守的，在事后 2 个工作日内经上级签字证明后补办手续，部门经理 自行签字证明。 4. 公出：原则上需遵守公司外出管理规定，确因工作需要于一天内频繁外出时，可于该项工作完成后统一合并填写、补办，但须有上级签字证明；部门经理自行填写、审批。 5. 客户接待：主动、热情地接待客户，交流中准确介绍工程项目的合作内容，充分了解与客户有关的信息，并及时建立客户档案。 6. 工作反馈：及时向上级汇报工作进度；在业务操作过程中遇到困难和问题，反馈时要及时、准确、全面。 7. 通讯：做到通讯畅通，不无故关机或失去联系。 8. 报销：遵守相关规定，在七日内到财务部办理报销手续，做到据实报销，不隐瞒行销日程，不瞒报费用。 三、宴请管理 1. 因工作需要，必须宴请的，按下列原则和办法办理： 2. 提倡勤俭节约，反对铺张浪费； 3. 限制陪餐人数，原则上陪同人员不得多于来宾人数； 4. 事先填写招待费审批单，并经批准，特殊情况下，经上级主管同意，可于事后补办手续。 5. 800 元（含）以下的业务招待费，由营销总监自行审批。 6. 800 元以上的业务招待费（ 包括：招待来访客人的茶叶、水果、饮料等费用；宴请客人的用餐、食品、酒水等费用；赠送客人、客户的 礼 品等费用 ），由部门经理申请，财务总监审核，总经理审批。 工程市场 信息收集 由业务员到各地收集施 工工程信息； 信息整理 对信息的真实性及工程的可控制性进行整理、筛选后递交到公司业务中心。 信息评估 业务中心将收集的信息进行综合评估，评估合格后出公关活动方案。 公关活动 业务人员邀请工程负责人与工程主管领导见面，采取一系列的公关活动。 签署合同 经过前期工作与工程负责人良好的信任关系之后，与负责人签署合同。 施工 工程部要认真、尽责的完成施工工作，在形象上要表现出专业施工人员的素质。 结款 按合同中的付款方式，严格执行。 第 四节 市场推广作业规范 一、进行小区普查，建立楼盘档案，制作楼盘分布图 将本区域的小区、楼盘，进行全面的普查，了解各个楼盘的定位、价位、户型、户数、配套、开发公司、物业公司、开盘日期、预计装修日期、有无竞 争对手进入等，建立楼盘档案，再将楼盘名称标注在地图上，将楼盘分布图挂在办公室，已进驻的小区以“红旗”标注，并及时添加新楼盘。 二、进行楼盘分类 通常把小区分为商品房、集资房、拆迁户、出租房、别墅房等五种类型。 1. 集资房 特点：业主间较熟悉，装修时间集中，存在互相攀比的情况。 信息容易传播 ，易树立口碑。 多为国营大企业、银行、学校、医院、政府建设的楼盘。 2. 商品房 特点：装修时间长，装修档次要求较高，零散，房东间关系相对封闭，信赖家装公司。 3. 拆迁户、出租楼盘 特点：装修时间短、经济水平参差不齐，装修要求普遍不高，多为双包制，求便型。 4. 小别墅 特点：装修预算较高，多为家装公司设计施工，分布零散，装修时间较长，追求档次和效果。 将手头上掌握的楼盘资料分门别类，在楼盘分布图上用不同的颜色加以区分。 三、评估开发价值，确定进驻方式 在对楼盘进行逐个分析后，首 先评估该楼盘是否值得进驻，也就是评估该楼盘进驻的投入产出比，进行投入产出分析，需明确以下几组数据： 1. 需投入多少人。 进行多少天。 2. 前期的公关费是多少。 3. 租金怎样。 展示物料、宣传物料费用如何。 4. 预计销售收入有多少。 经过计算，若值得进驻，再来决定以何种方式即投入产出最高的方式来进驻。 四、进驻小区的方式 1. 租用门面或车库，设立临时售点 /展示区。 2. 与其他家装公司联合进驻 3. 与其它行业品牌联合进驻 4. 宣传：在小区主要出入口挂条幅、贴 海报等，或在已选择瑞时装饰的业主阳台、窗户悬挂横幅宣传等。 5. 公益广告：赞助制作小区楼层牌、门牌号码、电梯间内的宣传海报、公益标语，赞助制作小区公益宣传牌、告示栏、指示牌、广告电子时钟、小区座椅、小区物业杂志。 6. 赞助小区举办的活动，如小区开发商举办的收楼晚会、售楼促销活动、业主联欢晚会。 7. 双休日展销：利用双休日期间，由推广小组租用场地，展示产品。 8. 人员散跑：小区推广人员零星入户拜访，利用转介绍拜访。 五、对不同类型的楼盘要采用不同的进驻方式 1. 集资房 作为开发重 点，集中资源开发，适宜租用门面，设临时专卖店。 做好第一家样板房，注意保持与意见领袖的良好关系，利用业主之间的口碑宣传带动销售。 2. 商品房。