itil服务管理方案

itil服务管理方案内容摘要：

l 访问入口。 EServiceDesk 采用 B/S 架构，用户通过操作系统的浏览器即可访问系统 ,部署 方便。 l 运维和运维支持。 EServiceDesk 的核心功能模块区 ， 涵盖 ITSM 流程 、 系统配置模块 、 监 控模块。 主要 IT 管 理流程有 ： 事件管理 、 问题管理 、 服务请求管理 、 资产管理等。 其 中 资 产管理模块亦可独立运行 ，自成系统； l 数据存储。 数据集中存储，方便数据管理和报表分析； 7 6. EServiceDesk 功能介绍 . 访问控制和多语言支持 EServiceDesk 系统为 IT 运 维 人员与最终用户之间提供统一的访问界面 ， IT 人员和最终用 户可以通过该平台进行信息交流。 多语言 支 持，目前 提供中文和英文 IT 人员和最终用户 都通过 该 页面进入 EServiceDesk 系统 最终用户通过该接口，以自助服务的方式提交他们的请求（请求不会丢失 ） ； IT 人员 通 过该接口进行 IT 运 维管理。 最终用户和 IT 团 队 之间有了有效的沟通平台。 EServiceDesk 系统根据不同角色的用户提供个性化的系统桌面。 EServiceDesk 系统目前同时支持中文显示和英文显示。 . 服务台 服务台（ Service Desk）是 IT 服务组织和用户相互联系的接入点，也是服务提供者用户之 间的日常工作的单一联系点。 它也是报告事件和提交服务请求的焦点。 正因为如此 ， 服务台的 职责是保持将服务相关信息、行为和契机通知用户，并追踪了解用户每日的行为。 8 图：服务台示意图 . 事件流程 事件管理流程致力于解决突发事件 ， 并快速恢复服务供应。 事件管理的目标是在尽可能小 地影响客户和用户业务的情况下使 IT 系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别 ， 同时 记录事件以为其他流程提供支持。 图：事件流程图 EServiceDesk的事件管理具备以下特点： l 遵循 ITIL 的事件管理标准流程，对处理过程的每个环节进行监控和记录。 l 快速事 件机制： EServiceDesk 提 供 快速开单机制，方便服务台坐席人员以最短的时间，有效记录最终 用户的请求； 9 通过快速开单，服务台坐席人员可以快速定位事件现状； l 简洁易用的操作界面 操作界面简单，布局合理，你想要的数据总是出现在最合适的地方。 流程控制 、 状态显示、 事件处理关键时间点 事件 分 类 、 SLA 等级 与事 件 相 关联的 配 置、 派工 、知 识库、 附件、日志等 l 提供二线支持 EServiceDesk 通过服务台对二线工程师进行工作分派 ， 以邮件方式和内部消息的提醒 模式，通知工程师任务分派。 工程师自己抓单，完成派工并反馈结果给服务台。 l 资产与事件关联 EServiceDesk 提供资产信息和事件关联机制 ， 方便服务台人员快速 、 准确的定位事件 发生者、发生设备的信息，有助于事件恢复。 10 l 客户满意度调查 EServiceDesk 系统可以对请求的处理结果 ， 通过邮件方式发送客户满意度调查表 ， 用 户可以在邮件里选择提交满意度结果。 l 流程监控 EServiceDesk 系统 ， 提供流程监控机制。 通过设定处理时间点阀值 ， 系统就可以 对 流 程进行监控，实现报警和事件上报。 自定义报 警阀 值 系统通过 SLA 定义的事件响应时间和事件处理时间 ， 划分出 3 级报警机制 ： 即在整个 事件生命周期之内，存在 2 次超时预警和 1 次 告警 + 升级的机制；报警方式有 Email 和 系统内部消息。 用户也可以通过查询 [已报警事件 ]来监控相应的事件。 . 问题管理 与事件 管 理强调 事 件恢复 的 速度不 同 ，问题 管 理强调 的 是找出 事 件产生 的 根 源， 从而 制定恰当 的解决方案或防止其再次发生的预防措施。 问题管理的目标是： l 将由 IT 基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度； l 查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施； l 实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。 . 资产管理 追踪整个 IT 资产 生 命周期的状态，给 IT 资产 管 理者一个清楚地 IT 资产全局，比如还 有多少库存，多少机器在维修等信息，帮助 IT 管理人员提高做出 IT 决策的质量。 11 资产管理可作为一个 独立的产品。 l IT 资产生命周期管理流程 采 购 ： 辅 助企业进行规范化的采购流程。 入 库 ： 设备到货，需要做相对应检查，一旦设备入库，就当成库存看待。 维 修 ： 设 备维修，支持维修设备申请流程以及追踪设备维修返回时间。 借 调 ： 设 备借调，支持借调设备申请流程以及追踪设备借调返回时间。 领 用 ： 记 录设备使用情况，包括哪一位员工领用了设备等信息。 报 废 ： 允 许管理员通过流程，报废已经损坏不堪的机器或者年限太老的机器。 l 资产信息整合 各类人 员 （服务 台 、工程 师 ）都可 以 访问到 以 前只有 少 数人可 以 访问的 关键信息。 整合的 信息简化了服务台活动 ， 并加快了维修速度。 资产信息作为 IT 运 维管理流程中核心 ， 可以 和事件流程、问题、服务请求流程作关联，方便服务台人员定位需要支持的设备信息。