12580业务管理办法

12580业务管理办法内容摘要：

) 中央商旅 坐席 引导并获取用户查询需求，将其转化为查询条件，提交查8 询请求并获取查询结果； 5) 中央商旅 坐席 语音播报查询结果； 6) 中央商旅 坐席 问讯用户对此次查询结果是否满意，是否需要继续查询或是 预订 酒店服务； 7) 当用户有 预订 酒店需求 时，由中央商旅 坐席 提交 预订 酒店订单信息； 8) 当酒店 预订 执行成功时，由中央 12580 呼叫中心下行 订单 成功短信 ； 9) 当酒店 预订 执行不成功时，由中央商旅 坐席 发起外呼告知用户订单不成功，进行后续服务。 （ 5） 商旅服务酒店退、改流程 订 单 查 询取 消 订 单用 户 行 为取 消 订 单退 订 变 更进 入 酒 店 预 订 流 程受 理 结 束受 理 结 束中 央 1 2 5 8 0 呼 叫 中心 受 理核 实 用 户 信息核 实 用 户 信息正 确正 确错 误受 理 结 束用 户 呼入省 1 2 5 8 0 呼 叫 中 心受 理 1) 用户依照拨号规则拨打接入号 12580，接入省 12580 呼叫中心； 2) 省 12580 坐席 语音播报欢迎语； 3) 省 12580 坐席 根据用户商旅需求，将话务转接至中央商旅 坐席 ； 4) 中央商旅 坐席 获取用户酒店 预订 退、改订单需求，提交酒店 预订 退、改订单信息； 9 5) 退 、改成功由中央 12580 呼叫中心下行退、改 成功 短信； 6) 改订不成功由中央商旅 坐席 发起外呼，告知用户改订不成功，进行后续服务； （ 6）代订服务 预订 流程 用 户 查 询 后 提 出 代 订需 求提 交 订 单 信 息是 否 是 已 登 记 用户记 录 用 户 信 息订 单 是 否 成 功通 知 省 1 2 5 8 0 呼 叫 中心是否是 否省 1 2 5 8 0 呼 叫 中 心 外呼 用 户核 实 用 户 信 息受 理 结 束用 户 是 否 重 新 预订否是是 否 为 网 内客 户短 信 下 发 显 示订 单 结 果是否受 理 结 束受 理 结 束 1) 用户依照拨号规则拨打接入号 12580，接入省 12580 呼叫中心； 2) 省 12580 坐席 语音播报欢迎语； 3) 省 12580 坐席 引导并获取用户查询需求，将其转化为查询条件，提交查询请求并获取查询结果； 10 4) 省 12580 坐席 语音播报查询结果； 5) 当用户对查询结果满意时，省 12580 坐席 记录并提交用户代订订单信息至中央 12580 呼叫中心，并告知用户已提交订单信息 ，本次呼叫受理结束 ； 6) 中央订单 坐席 处理 代订订单； 7) 代订订单执行成功由中央 12580 呼叫中心下行订单成功短信给 用户； 8) 代订订单执行不成功由中央 12580 呼叫中心 将订单执行不成功信息转发至 受理该订单的省 12580 呼叫中心，由省 12580 坐席 发起外呼，告知用户代订不成功，进行后续服务。 （ 7）代订服务退、改流程 查 查查 查查 1 2 5 8 0 查 查查 查 查 查查 查 查 查查 查 查 查查 查 查 查查 查 查 查查 查 查 查查 查 查 查 查 查查 查 查 查查 查 查 查查 查 查 查 查查查 查 查 查 查查查 查查 查查 查 查 查查 查 1) 用户依照拨号规则拨打接入号 12580，接入省 12580 呼叫中心； 2) 省 12580 坐席 语音播报欢迎语； 3) 省 12580 坐席 获取用户退、改代订订单需求，提交退、改代订订单信息； 4) 退、改成功由中央 12580 呼叫中心下行退、改成功 短信； 5) 改订不成功由中央 12580 呼叫中心将订单执行不成功信息转发至 受理该订单的省 12580 呼叫中心，由省 12580 坐席 发起外呼，告知用户代订11 不成功，进行后续服务。 第三节 信息管理 第 13条 信息管理原则 12580 综合信息服务门户 所提供的信息内容由有限公司统一规划，并委托运营支撑单位收集和运营，各省公司可根据本省实际情况提出信息内容的新增和变更需求，信息内容的新增和变更需求由有限公司评估后交运营支撑 单位完 成采集和管理。 各省公司同时可以对全国性的信息内容 提出优化建议。 第 14条 信息内容管理 （ 1。