it服务管理常见问答

it服务管理常见问答内容摘要：

管理 IT 基础架构。 欧美国家已经有 5 万多人获得此系列认证，国内有此资质不过一百人。 拥有最高级别认证的不足 10 人。 Q：介绍 IT服务管理知识的网站有哪些。 A： 官方网站 英国商务部 ITIL 官方网站 ISEB EXIN 研究机构 IT 治理研究中心（ ITGov） 专业委员会 中国信息化推进联盟 IT服务专业委员会 书籍 英国文书局 赛迪培训 m/ITzlcs/ 中国管理传播网 资料 培训 中国 IT 治理研究中心 论坛 中国 IT 治理研究中心 IT 服务管理专栏 中国 IT 服务管理论坛 ITSMF 网站 IT服务管理里程碑 ● 20世纪 80年代后期 ITIL由英国计算 机和电信中心 CCTA(2020年 4月并入英国政府商务办公室 OGC)提出，在英国开始应用。 ● 1991年 以推广 ITIL为目的的非盈利性组织 IT 服务管理国际论坛 itSMF(IT Service Management Forum) 在英国成立，它是世界最大的 IT服务管理用户组织国际上，也是唯一被认可的 IT 服务管理行业组织。 ● 20 世纪 90 年代初期 ITIL 被引入欧洲其他国家，成为了事实上的欧洲 IT服务管理标准。 ● 20 世纪 90 年代后期 ITIL 被引入美国、南非和澳大利亚等国。 ● 2020 年 英国标准化协 会 BSI 在 itSMF 上正式发布以 ITIL 为核心的 IT 服务管理英国国家标准 BS15000。 ● 21 世纪初 ITIL 开始进入中国。 ● 2020 年 中国政府成立首家 IT 服务管理专业委员会：中国信息化推进联盟－IT服务专业委员会，同期推出中国 IT 治理研究中心－ IT 服务管理专栏（ ）。 作者： myitsm 2020 年 08 月 4 日 , 星期四 15:55 回复（ 0） | 引用（ 0） 加入博采 服务级别协议：量化 IT 服务和平衡用户的需求 服务级别协议产生的历史 组织信息部门的最基本目标就是向其客户（其他业务部门）提供满足他们业务需求的 IT 服务。 为了实现这个目标， IT 部门需要了解客户的业务需求，并将业务需求转换成 IT 部自己的目标。 根据这些目标， IT 部门就可以衡量其提供服务的质 量，同时保证提供服务过程中有能力满足目标绩效的要求。 从这个意义上讲，识别出业务需要的关键服务和客户要求的服务级别，同时与客户就这些服务级别达成协议是至关重要的。 通常这个任务有服务级别协议（ Service Level Agreements, SLAs）来完成。 服务级别协议是 IT 服务提供者（组织 IT 部）与其客户（其他业务部门）之间达成的规范的协议合同。 其实，在 IT 部门与其客户之间制定服务级别协议的做法已经存在几年了，但是，传统的 SLAs仅仅是一纸审计需求说明书，静静的躺在角落里无人问津。 客户甚至不知道有这样的文档存在，而 IT 部门也不会用 SLAs 的内容来监督自己的服务绩效。 所以，为了使 SLA 流程真正起到成效，每一服务级别协议必须清楚的定义当前 IT 部与其客户双方间的职责，客户期望组织的信息系统有什么样的绩效表现以及 IT 部应向其客户提供什么样（内容、质量）的服务。 同时，这些文档不是一成不变的，它会随着周围环境及客户需求的变化而变化，因此应以不断发展的眼光看待它，定期的回顾它。 服务级别协议 ——为什么使用。 通常， IT 经理会自豪地说，根据客户打入 的电话数，他们可以轻易了解客户是否满意其提供的服务，客户什么时候高兴。 IT 经理想当然的认为，客户不打入电话就意味着客户都很满意，因为客户没有抱怨服务质量。 而这也成了衡量客户服务质量的 “事实上的标准 ”。 事实是这样的么。 事实上，除非 IT经理愿意拿起电话倾听客户的投诉电话，否则他们是永远无法了解客户需求的，更不用说衡量客户对 IT 服务的是否满意了。 从客户的角度来说，客户对服务质量的期望，期望的 IT 反应速度以及合理的服务级别定义很少会建立在管理 IT 基础设施的业务现实上。 由于缺乏对双方需求和能力的理解， IT 服务的目 标和目的是很难定义和实现的。 结果常导致客户对 IT 服务不满意，客户不断催促 IT 部门，增大对 IT 服务的压力；甚至客户会自己寻找解决方案（自己建信息系统，或寻找外部服务供应商）。 这些无疑对企业造成巨大的损失： IT 部门不断增加的压力降低了硬件和 IT 人员的生产力，增加了成本；而重复的服务或建设也会降低集中式管理流程带来的规模经济效益。 综上所述，服务级别协议的目标简而言之就是识别 IT 服务相关方的共同服务目标和服务目的，例如： IT 部门 ——“我们保证，向你们提供的服务以双方同意的服务级别为依据。 ”客户（其他业务部门） ——“我们保证遵守双方达成的服务级别协议中我方应尽的职责，并期望你方能提供协议上规定的服务水平 ” 服务级别协议的内容 关于服务级别协议的文献资料对 SLAs 有许多不同的定义，最简单的定义是：服务级别协议是服务提供商和服务使用者之间达成的协议，包括 服务对用户的可用性；  用户期望的各种服务的目标绩效；  需要保证的服务绩效和可用性的。