盛华信息语音应用方案

盛华信息语音应用方案内容摘要：

前也有部分 114 呼叫中心 已经用语音合成系统替代了简单拼接的方式，在 号码播报 等信息的合成效果上比简单拼接有了较大的进步。 但是还 未 完全取代人工录音的方式，究其原因是因为目前在线上的语音合成系统大多是两三年之前出来的产品，合成的自然度和流畅度均比较差，听感缺乏愉悦性，不能满足客户的需要。 总之，目前 的 114 呼叫中心 中 所提供的四种语音服务方式：简单拼接、人工录音、人工坐席以及采用过时的语音合成系统，对于呼叫中心日益人性化和完备的服务而言，各自带有明显的弊端。 集中体现在： （ 1）自动化、自助化程度不够，（ 2）服务质量不易保证，（ 3）人工坐席的比例偏大，造成运营成本偏高，（ 4）用户界面不够友好，离满意的用户体验的要求还有差距。 因此， 为了提供更优秀的服务，需要应用最新的技术，以高效、低成本、稳定、便捷、易维护的途径向用户提供各种类型信息。 4． 语音 技术 的 进步为 业务的开展奠定了基础 目前 ， 语音合成技术在以安徽中 科大讯飞信息科技有限公司为代表的先驱者 的 带动下，已经 被广泛应用于各个行业。 科大讯飞 产品 合成输出 语音 的 清晰 度 、流畅 度和 自然 度已经与 专业播音员的发音效果 非常接近，可以提供 多个发音人的中英文同音混读合成，在数字、数值、短语、人名、地名等方面的合成效果得到了 电信、 11保险、电力等各个行业客户 的赞赏 ，并且针对 114业务的特点专门推出了 的 114 专业版，在实际应用中还可提供专业定制优化的服务。 产品在性能、功能和特性上均满足了对动态、海量信息的实时合成的要求，可以 为客户提供轻松愉悦的服务。 电信 114 自动语音应用方案建议书 第 10 页 版权所有 169。 安徽中科大讯飞信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 语音识别技术可以解放用户的双手，在开车时、走路时、工作忙碌时，免去按键的不便和繁琐，只要说出需求，一切就可以轻松搞定。 基于在语音识别技术准确度上已有突破性的进展，因此可以利用语音，不仅仅是改变原有的电话按键输入查询方式，而且能够使自动应答系统处 理更加复杂的情况。 用户拨打服务电话的时候，只需直接说出他的需求即可进入最后一层菜单， 而不要按键通过一层层的菜单目录。 5． 114 专业版的效果改进 114 专业版除了继续保持 已有的一些优秀特性外，专门针对 114 提供的 各类 语音生活导航服务 ， 在深入分析 通讯助理、号码反查、行业首查 等 业务 特点的基础上 ， 收集了 大量 的 实际应用语料 ，有针对性的 进行了资源的定制和应用效果的优化。 具体表现在以下几个方面： 定制词典 114 专业版 的定制词典 中 新增 了数万 条 诸如 单位 名称 、街道 名称 、路名、站名、商场 名 、宾馆 名 、餐馆 名 等 专有名词 ，从而大大提高了合成系统在这些方面的应用效果。 不仅如此， 科大讯飞 还 拥有一支业内规模最大、技术积累最久、制作人员最 多 的数据制作队 伍。 依赖这支队伍，科大讯飞能 够及时对客户使用中出现的类似问题进行进一步的优化定制，确保客户的语音应用效果。 号码规则 根据行业普适的规则 ， 114 专业版 为不同的电话号码播报方式进行了约定。 使用 114 专业版 可自动对固定电话、手机以及一些特服号码按照习惯性节奏、语速进行报读。 同时，用户也可在资源管理中心中进行设置，号码规则使用方便灵活。 数字特效库 为了保证 114 服务中出现频率最高的数字串的合成效果，在 114 专业 版 中专门添加了数字特效库，此特效库在数字的时长、能量以及节奏方面都作了更严格的规定，从而确保了以电话号码为主的数字串的应用效果，不论是以何种节奏进行合成，都能达到自然流畅、可懂度高的合成效果。 电信 114 自动语音应用方案建议书 第 11 页 版权所有 169。 安徽中科大讯飞信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 定制音库 在 114 专业版 里新增了一个 3000 句的定制音库。 该音库对地址、单位、全国地名以及一些在企事业单位查询中涉及的信息的单音覆盖率可达 %，词组覆盖率可达 70%，大大提升了合成系统对这些含有大量名词的信息的流畅度和自然度。 三、 系统业务功能 介绍 在电信 114（或 118114）系统中采用 114 专业版 语音合成系统可以方便、有效的开展以下业务： 1． 行业首查类 业务 所谓 行业首查业务 是指当消费者需要购买什么产品或提供什么服务时 ，可以直接拨打“号码百事通”的特服号 114 或 118114，系统通过自动语音识别或人工接听的方式了解用户的需求，然后从所有注册企业中查询最符合要求的企业，并通过自动语音播报的方式将 注册企业号码、 产品信息、业务介绍等相关信息告诉用户。 从而既方便了大众，又为注册企业提供了商机。 具体包括如下业务： 1） 优先报号 业务： 当用户未指明查询某行业特定厂商的号码时， 114 优先推荐签约 企业的号码 ， 系统也可推荐同行业的第二、第三家，形成二查、三查的商业契机。 2） 别名查询 ： 为签约厂商向查号人提供该单位名称的简称或别称查询。 3） 排序报号 ： 当客户在 114 上登记的号码超过一个时，可指定报号的先后次序。 4） 品牌查询业务描述 查询客户能以商家合法注册的品牌或商标，通过 114 号码百事通业务来查询 品 牌或商标对应的原生产厂家、直属公司、各分支机构的电话号码、地址、服务内容等相关信息，也可以查询商家授权的连锁店、专卖店、 加盟店的电话号码等相关信息。 5） 实名查询业务描述 企业用户的固定电话使用权与产权归属不一致或企业营业执照登记户名与实际使电信 114 自动语音应用方案建议书 第 12 页 版权所有 169。 安徽中科大讯飞信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 用名不一致时。 当用户问询到该企业使用名时，为签约企业提供实际使用名查询。 6） 临时报号业务描述 为签约商家向查询者提供临时对外电话。 如：演唱会售票点电话、抽奖号码、各类展览会主委会联系电话等。 7） 查询信息分析业务描述 向注册商家提供其企业电话查询的统计分析，同时为注册商家提供其所属行业的相关查询信息分析数据。 2． 查询转接类 业务 所谓查询转接类业务是 指 客户在查询到符合自己要求的企业后，在自动语音导航的提示下，进行相应的操作即可将电话直接转接到该企业，或者通过短信、传真等方式接受有关该企业的信息。 用户打个电话，就能轻松获取酒店、航空、旅游、中介、售房等消费信息，为合作企业带来更多商机，节省自身服务热线的宣传费用。 具体业务包括： 1）查询转接业务 系统 查询到签约商家 并播报号码后 ，会 通过自动语音 提示用户是否需要转接 ， 如用户需要转接， 则 可根据 自动语音 提示按热键直接转接到 114 签约企业。 这样， 查询客户不必记录签约商家的电话号码，也不必二次拨打，无需二次拨号。 2）短信报号业务 用户使用手机、小灵通等能够接受短信的通信终端查询电话 号码 时，在听完 114 自动语音 播报查询电话后， 自动 语音系统提示用户按键接受 与 被查询企业相关的名称、电话、地址、产品介绍等信息 ，然后系统即会通过短信的方式 将所查询商家的相关信息发送至用户终端上。 3）话务呼转业务 电信可以 与订餐、订房、售房及工作中介等行业的某些企业签订话务呼转协议，当有用户查询该行业又无明确目标企业时，将用户呼叫转接到签约企业。 4）传真报号业务 用户在听完 114 自动语音 播报查询电话后， 自动 语音系统 会 提示用户按键转到传真平 台上 ， 将查询企业相关的名称、电话、地址、产品介绍等信息，发送到用户传真终端上。 电信 114 自动语音应用方案建议书 第 13 页 版权所有 169。 安徽中科大讯飞信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 5）坐席出租业务 为客户搭建销售、售后服务平台，完成电话营销、电话咨询受理等功能。 3． 信息发布类 业务 信息发布类业务主要是指 ： 在用户查询号码 的同 时，为查询者提供更多的 有关 被查询商户 除号码以外的信息，以 让用户获取更多、更准确的企业信息， 更方便 的 找到被查的企业。 其服务内容主要包括： 1）语音名片 签约企业可以将除号码外的其它信息，如企业介绍、业务介绍等信息的相关文本提供给 114，当客户进行查询时，可以通过语音合成的 方式实时的合成为语音，并播放给客户听，从而起到宣传的效果。 2） 企业信息传真 签约企业将企业介绍、产品介绍等信息存储在 114 系统众 ，当用用户查询该企业时，可根据 自动语音 提示按热键接受信息传真。 3） 网址邮箱查询 签约 企业向 114 提供 其 企业名称、电话号码、公司地址、品牌名称 、 实用名 、 企业因特网址、电子邮箱 等信息，在客户查询时可以通过自动语音合成的方式实时的合成为语音信息并播报给客户听。 4） 指路服务 当用户查询签约企业时， 114 主动 通过自动语音的方式 向用户播报所查询企业的地址和行程路线 等信息。 5） 冠名报号 当 114 向查号人播报所查询的电话号码前，加报签约企业的名称。 6） 多条件查询 指在受理、答复公众用户号码查询时，为签约被查询商户提供基于地址、名称、服务范围、分支机构、网址、 EMAIL、实用名、行业等不同条件的信息查询，并主动播报。 4． 通信助理类 业务 114 可以针对企业或个人的 个性化号码信息服务需求， 开展面向 特定客户 的 VIP 电信 114 自动语音应用方案建议书 第 14 页 版权所有 169。 安徽中科大讯飞信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 级的通信助理增值服务。 企业或个人 在 登记了通信助理业务 后 ，只要拨打 114 或 118114 就可以享受语音号簿、自动转存、自动转接、企业总机、语音贺卡业务、 个人商旅业务等服务 ，同时也 可以通过网站更新个人号簿、企业总机的资料信息。 其服务内容主要包括： 1） 语音号簿 企业或个人开户后， 114 向其提供限额数量电话号码的录入、存储、安全查询、修改和呼叫转接的服务。 用户 只需拨打 114 并说出存储在电话簿中的任一成员的名字，系统即可利用语音识别技术进行识别并自动接通该成员的电话。 该业务的好处是省去了用户在每次打电话前找号、拨号的麻烦，同时也避免了号码的以外丢失。 2） 企业查号台。