宾馆管理制度汇总

宾馆管理制度汇总内容摘要：

细致入微，周详具体。 要了解不同客人的 生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要 求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。 并且要求做到有始有终，表里如一。 （四）服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。 从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行 “迎，问，勤，洁，静，灵，听，送 ”的八字工作法。 迎 ——礼貌大方，热烈迎客。 客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。 热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。 问 ——热情好客，主动问好。 客人住店过程中服务员要像 对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。 要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。 勤 ——工作勤快，敏捷稳妥。 勤是服务员事业心和责任感的重要体现。 勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。 手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。 洁 ——保持清洁，严格卫生。 客房服务过程 中，清洁卫生是客人的基本要求之一。 每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。 静 ——动作轻稳，保持肃静。 客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。 服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。 随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。 灵 ——灵活机动，应变力强。 服务过程中必须具有较强的应变能力。 必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。 如 对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。 听 ——“眼观六路，耳听八方 ”。 服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。 一经发现，就要及时改进和弥补。 送 ——送别客人，善始善终。 客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。 为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。 上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房 服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。 客房清洁工作的准备 ，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央 . ，如：我是客房服务员，请问您打扫卫生吗。 如果没有回应，给客人以充分的回应时间 .如无回应，用钥匙打开门，进入房间 . ，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。 ，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。 间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。 然后打扫卫生间。 ，看有无遗漏，最后吸尘。 ，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知前台。 ，并通知主管。 工作详细步骤 放置清洁设备和用具 开灯，更换烧坏或丢失的灯泡 检查电视、遥控。 清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解 拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修。 清洁玻璃和窗台 清除客房送餐服 务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。 清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。 不能搁置在走廊。 取下床上的织物制品，使床通风。 1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上 2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体 3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上 4)取下床单和枕套，放在浴室外面 5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管 6)。