★裕康食品质量安全管理制度汇编

★裕康食品质量安全管理制度汇编内容摘要：

一、目的 通 过对产品质量和质量管理体系存在不合格采取纠正和预防措施，消除不合格存在的原因，防止同类问题重复发生。 二、范围 适用于本企业存在不合格品和不合格服务纠正措施的制定、实施与验证，对影响产品的潜在原因实施预防措施并验证。 三、职责 生产车间负责对质量管理体系进行中出现的质量问题采取的纠正措施跟踪验证实施效果；根据车间质量状况制定预防措施。 一般服务质量问题，由相关责任部门负责纠正措施的实施。 重大和综合服务质量问题由各职能部门提出，由 厂长 负责组织质量负责人、质量技术科 和生产车间实施，监督、协调纠正措施的实施。 供销科负责有效的顾客投诉。 各部门负责信息的收集、分析，对分析出的不合格事实要传递给生产车间，以便采取纠正措施。 四、不合格的识别 对发现的不合格问题，根据其严重程度和所承担的风险，确定采取纠正措施，通常出现以下情况时，需要采取纠正措施。 l、质量管理体系的过程出现重大问题； 管理评审发现不合格时； 28 供方产品出现严重不合格时； 产品质量出现不合格时； 其它不符合质量方针、目标或质量管理体系文件要求的情况。 五 、纠正措施管理内容及要求 对严重不合格、连续出现三次的一般不合格要制定并实施纠正措施。 对顾客投诉产品质量不合格，必须分析直接原因采取综合性的纠正措施。 轻微不合格、偶尔出现的一般不合格可直接纠正，不采取纠正措施。 纠正措施要经过审批后方可执行。 对纠正措施的实施过程必须进行监控。 必须对每项措施的实施效果进行验证。 六、实施纠正措施的步骤 识别和评审不合格，包括质量管理体系运作方面和管理与服务方面的不合格，特别应该注意顾客的抱怨。 通过调查分析，确定不合格原因。 评价确 保不合格不再发生的纠正措施的需求。 确定并实施这些纠正措施。 跟踪并记录纠正措施的后果。 评价纠正措施的有效性。 七、纠正措施实施要求 要善于发现不合格，主动寻找差距，抓住改进机会，提高服 29 务管理水平。 各部门对来自顾客或内部提供的不合格事实，填写在《不合格评审处置单》的“不合格原因”一栏内，用简单、明确的文字进行描述，并由提供人和责任人签名确认，或由质检科确认。 分析原因。 责任部门将产生不合格事实的准确原因写入《不合格评审处置单》相应栏内；如果由主观原因以外的其它 (例如相关部门工作不 到位等 )发生的原因，也应将其原因写清楚。 责任部门针对原因制定并实施消除原因的具体措施；如果有其它原因，则相关部门应同时制定相应的纠正措施并实施，写入《不合格评审处置单》的相应栏内。 生产车间负责纠正措施的跟踪和验证，如果是质量管理运行方面的改进措施，办公室负责跟踪验证。 若纠正措施效果不佳或无效果，则进一步分析原因和改进。 跟踪和验证记录应填写在《不合格评审处置单》的相应栏内。 各部门制定的纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。 八、预防措施管理内容及要求 l、识别潜在不合格 应识别潜 在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格情况发生。 各部门要及时重点分析如下记录： —— 服务质量统计、市场分析、顾客满意程度调查等； —— 以往的管理评审报告； —— 纠正、预防措施执行的记录等。 30 A、发现潜在不合格时，由部门负责人召集各相关部门讨论分析原因，确定责任部门，生产车间填写《预防措施实施表》并由责任部门分析原因，制定并实施预防措施。 B、在预防措施实施过程中 厂长 配置必要的资源，并协调监督预防措施的实施，并传递给生产车间。 C、必须对预防措施的实施效果进行验证。 预 防措施实施要求： A、各部门应将来自顾客、社会或本企业内部员工发现的潜在不合格事实写入《预防措施实施表》的“潜在不合格事实”栏内，并由提供人或潜在不合格责任人签名。 B、潜在责任部门依据潜在不合格的事实反映 (表现 )，分析产生潜在不合格的准确原因，无论是主观的还是客观的，都要真实的填写在《预防措施改进表》的相应栏内。 C、依据潜在不合格原因和潜在不合格影响程度、预防措施的难易和时间急缓要求，研究确定需要采取的预防措施并落实实施。 如果预防措施带有全局性或其它重要价值，应提交管理评审讨论确定。 D、生产车间跟踪并 记录所采取的预防措施的结果，评价、验证预防措施的有效性，并将跟踪验证情况填写在《预防措施改进表》的相应栏内。 E、采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 九、质量记录 纠正措施处理单 预防措施处理单 31 QZYKQS2020012 消费者 投诉受理制度 顾客投诉或提出的质量改进建议是企业产品质量不断进步的源泉和持续发展的不竭动力，正确对待处理顾客的投诉与客户提出的质量改进建议，消除各种不利于顾客投诉的障碍，迅速圆满地为顾客解决问题，是企业在市场中立于不败之地、持续发展的根本。 当顾客对产品不满时通常作 出三种反应：一是向企业及有关部门投诉；二是当不愿投诉又有别的选择机会时，顾客通常会选择到别处购买，然后将自己的感受告诉别人；三是当不愿投诉又没有别的选择机会时（如一些公共服务或垄断产品），顾客通常会设法将自己的感受告诉别人，而加以传播，这种传播效力是非常大的。 一旦选择机会增多，即使原来的产品或服务品质已有很大提高，也会毫不犹豫地选择离开。 市场的激烈竞争容不得任何企业在任何一个环节出现疏忽和怠慢， 为规范 企业 的投诉处置流程，迅速处理顾客投诉，维护 企业 信誉，促进质量改善与售后 服务。 特制定本规范。 一、适用 范围 适用于本 企业 所有顾客对产品质量投诉的调查处理、追踪改善以及处理逾期反应等项目。 凡本 企业 产品遇顾客反映质量异常的申诉（以下简称“顾客投诉”）时依本规范规定的要求办理。 二、职责 供销科 32 ①详查顾客投诉产品的生产日期、批次、规格、数量、反馈的质量问题。 ②了解顾客投诉要求及客户投诉原因。 ③协助解答顾客提出的疑难问题或提供必要的参考资料。 ④迅速传达处理结果。 ⑤ 对顾客投诉做好记录，建立档案。 质检科 ① 受理顾客投诉及调查，重大食品安 全事件及重大顾客投诉及时提报 企业 领导。 ②对顾客投诉产品的质量检验确认。 ③发生原因的调查及处理，对相关部门下发《纠正 (预防 )措施单》并对执行情况进行督促检查。 ④对顾客投诉做好记录，建立档案。 ⑤传达投诉处理结果。 生产 技术科（生产车间） ①针对顾客投诉内容详细调查，找出原因，制定处理改进措施并执行。 ②提报投诉产品可追溯性记录。 ③对发生问题责任人及车间、班组做出处理意见。 ④对顾客投诉做好记录，建立档案。 三、处理程序 接受投诉 业务人员以及 企业 内任何部门人员在遇到顾客反映产品 异常时， 33 首先填写《消费者投诉记录》，不得推托（而让顾客再拨打别的部门电话），应记录好，供销科及时与相应营销 企业 联系，及时给顾客答复。 投诉上传 接受投诉的 企业 人员填写好《消费者投诉记录》后，在一日内上报供销科、质检科和 厂长。 投诉的调查 （ 1）质检科根据登记顾客投诉产品查找当批次产品存留样品，进行质量复查。 （ 2）生产车间查找出当批次生产可追溯性记录，并对问题发生的原因进行调查分析。 （ 3）非质量异常顾客投诉发生原因 (指人为因素造成 )。 质检科、供销科、生产技术科根据存在问题及顾客投诉动机进行深入分 析，找出处理、解决问题的办法，有礼、有据的与顾客进行周旋，妥善处理。 投诉处理： ①一般质量问题的投诉 由供销科根据《消费者投诉记录》记录情况，及时与顾客进行沟通，能够给与顾客口头答复的，将及时给与答复（例如由于顾客专业知识的局限而产生的问题），必要时给予书面答复。 对于销售人员能够现场或马上处理有关质量的问题，则应马上予以顾客答复解决，销售人员只需将填写好的《消费者投诉记录》传真回 企业 质检科即可。 若需进一步与顾客进行见面沟通协调，由顾客所在地营销 企业 营 34 销人员见面沟通协调处理，处理完毕，填写《消费者投诉 记录》，回传至 企业 质检科、供销科备案。 由相应责任部门找出问题存在的根本原因，由相应责任部门找出具体的解决措施，由质检科下发《纠正（预防）措施单》。 及时解决、改进存在的问题。 ②严重的质量问题投诉 对于顾客反映比较多或产品存在严重质量问题的投诉，应上报 厂长 ，并召开专题会议，针对问题制定专门改进解决措施，给与顾客满意答复。 ③对于重大食品安全投诉及重大顾客投诉，接通知责任人必须在第一时间及时提报 企业 领导，及时做出反应，妥善处理危机公关。 调查人员应将存在质量问题的产品从顾客手中取回，以免造成不良影响。 ④顾客 投诉回访 顾客投诉妥善处理完毕，若需回访客户的，由供销科电话与客户进一步沟通，或由当地营销 企业 进行客户回访，回访内容在 《消费者投诉记录》 上填写好，由供销科统一进行保存。 从接受顾客投诉到处理结束应在七个工作日内完成。 相关质量记录 企业应建立和保存对消费者投诉的受理记录。 包括投诉者姓名、联系方式、投诉的食品名称、数量、生产日期或生产批号、投诉质量问题、企业采取的处理措施、处理结果等。 35 QZYKQS2020013 食品安全风险信息收集制度 为规范食品安全风险评估工作，根据《中华人民共和国食品 安全法》和《中华人民共和国食品安全法实施条例》的有关规定，制定本规定。 本规定适用于 企业 产品的食品安全风险评估及信息收集工作。 质检科 负责组织食品安全风险评估及信息的收集工作，并及时将食品安全风险评估及信息结果通报质量负责人。 有下列情形之一的，由质量负责人审核同意后向 质检科 下达风险监测任务。 （ 1）制定企业标准； （ 2）通过危害分析或过程检查食品可能存在安全隐患的， （ 3） 消费者投诉存在重大食品安全的。 （ 4）在组织进行检验后认为需要进行食品安全风险评估的； 对于下列情形之一的， 质检科 可以 做出不予评估的决定： （ 1）通过现有的监督管理措施可以解决的； （ 2）通过检验可以得出结论的； 质检科 按照风险评估实施方案，遵循危害识别、危害特征描述、暴露评估和风险特征描述的结构化程序开展风险评估。 质检科进行风险评估 ,对风险评估的结果和报告负责，并及时将结果、报告上报质量负责人。 食品安全风险信息的收集 （ 1）收集责任部门：质检科 （ 2）收集方式： ； ；。 ； e．上级监督部门检查存大重大食品安全的； （ 3）食品安全风险信息质量技术科必须 2 小时之内向质量负责人进行通报，质量负责人及时组织进行风险评估或做好处理措施。 （ 4）质检科如实记录收集的信息，处理的方式及结果。 36 QZYKQS2020014 不安全食品召回制度 1 目的 当企业生产加工的食品对食用者产生的危害发生扩散，引用本《产品召回管理制度》，尽早回收，以减轻或杜绝对社会、公众的威胁，维护生产 企业 的形象，减少本 企业 损失，特制订本程序。 2 适用范围： 适用于本 企业 成品的回收控制。 3 职责： 厂长 为本程序的最高决策者，指定质检科负责本工作，并指定对外发言人，负责提供资源支持。 质检科长（回收辅助人员） a）收集各部门（包括媒体、执法部门）传来的有关食品质量、安全问题和顾客投诉，如实记录每一细节，包括供销部的回应； b）保证 厂长 在食品回收上能了解事件的最新动态，决定如何回应媒体和消费者，确保供销部对每一询问的回应都是有根据的； c）与执法部门一起进行任一涉及食品回收的讨论，保持记录，包括已确定的决议和还在讨论中的决议； d）有权召集任一人员提供回收程序中任一方面的优先协助，包括质疑原 料、盛装物和生产过程情况。 各部门负责提供销售信息，确定不安全食品的回收方案处于供销科的控制之下。 质检科负责发现问题，对食品进行检验和分析，提供解决问题的建议。 各部门负责在最短时间内，对问题产品进行逆向追溯。 质检科负责与媒体保持联系，做好沟通，同时与卫生主管部门及技术监督部门协作。 及时与法律部门沟通，以确保决议与行为的合法性。 4 发生下列情况时，企业启动产品召回制度 当 获知 本企业生产食品 可能存在安全危害或接到所在地的 工商、质监部门的食品安全危害调查书面通知，应 当立即进行食品安全危害调查和食品安全危害评估。 企业要积极 配合 各 级 工商、 质监部门组织的食品安全危害调查。 经食品安全危害调查和评估，确认属于生产原因造成的不安全食品的，应当实施召回。