山水杭城销售案场管理制度

山水杭城销售案场管理制度内容摘要：

1. 凡坐 销 控台 人 员均 应 精神 抖 擞，坐姿 端 正，腰板 挺 直，微笑 面 对每 一 位走进销 售 部的 人 ；非销 售 人员 不 允 许坐 销 控台。 坐 销控 台 的销 售 人员 应 负起责任 ，有 权进 行 监督 、提醒 ，如 发现 有 非销 售 人员 坐 销控 台 ，而销 售 人员视而 不 见，未做 提 醒，或曾 经 提醒 无 效而 未 向上 汇 报的 ，将 对 坐销 控 台的销售 人 员处 以 每人 10 元 的 罚款。 严禁 无 精打 采 、衣 衫 不整 ， 否则 被 罚为最后一个接待，或全天不予接待。 2. 严禁 一 切小 动 作 ：低 头 看不 相 关的 资 料，聊 天说 笑 ，趴在 销 控台 上 ，托 腮，探头探脑，东张西望，大声喧哗，扬着脸想其他问题。 一经发现，处 以10 元罚款。 3. 销控 台 上班 时 间严 禁 看报 纸 、书刊 、杂 志等 一 切与 销 售无 直 接关 联 的书 籍，如不 值 班者 在 下班 期 间也 不 允许 在 销控 台 看 ，以免 影 响值 班 人员 工 作。 违者每次处以 10 元 罚款。 4. 严禁 在 销控 台 化妆 、照 镜子 、吃 东西 、睡觉。 违 者每 次 处 以 10 元 付款 款。 5. 坐销 控 台的 接 电话 人 员 ，要 求 具 有一 种 服务 意 识 ，要 善 待每 一 个打 进 的电话，要精 神 饱满 ，主 动 热情 去 感染 每 一个 电 话客 户，并 给对 方 留下 一 个很深的印象。 6. 现场 没 有客 户 时 ，销 售 人员 均 应 坐销 控 台 ，不 允 许坐 到 其他 位 置及 角 落里聊天。 严禁聚众聊天，一经发现，每次每人处以 10 元 罚款。 日常管理  无论 哪 一个 公 司领 导 到场 ，在 场 的销 售 人员 均 应主 动 打招 呼 ，按轮 排 顺序准备 接 待的 销 售人 员 应主 动 起身 接 待并 倒 水， 如 领 导明 确 表示 无 须接 待，则应给领导倒完水后归位。  如发 现 领导 到 场，当值 销 售人 员 未注 意 到，旁边 的 销售 人 员应 做 提醒 ；如果该 销 售人 员 正忙 于 接电 话 等无 法 前去 接 待或 倒 水，下 一个 准 备接 待 的销售人 员 应视 情 况主 动 起 身 前 去接 待 并倒 水 ，销 售人 员 应有 大 局观 念 ，相互 第 18 页 共 45 页 配合。  端水 注 意托 杯 要用 双 手 ，忌 拿 杯口 ，接 水不 宜 过满 ，以大 半 杯为 宜 ，避免水过 烫 、 过冷 （ 如无 特 别 要求 ）， 端 水到 领 导 面前 ， 要面 带 微 笑， 将 水杯轻 轻放 下 ， 并让 水 “总 ，请 喝 水”。 严 禁板 着 脸 ，面 无 表 情， 不 吭 声，很不 情 愿倒 完 水就 走。 销 售人 员 要培 养 自己 的 服务 意 识， 倒 完水 后 要视情况 及 时加 水，忌 倒完 水 后万 事 大吉 的 想法。 领 导 走后 ，该 销 售人 员 要及时收 拾 水杯 及 倾倒 烟 灰。 如正 忙 于接 待，可 于接 待 完成 后 收拾 ，或 交 代他人代为收拾。  销售 人 员应 该 养成 一 个良 好 的习 惯 ，无 论任 何 人进 办 公室 均 应敲 门 ，轻轻敲门两下，得到许可后，方可进去。  门应 轻 轻地 关，无 论是 大 厅玻 璃 门，还是 办 公室 等 均应 轻 关。 以免 影 响他人工作或休息。 现场制度 1. 售楼 部 要 保持 肃 静（ 除 客 户在 时）， 禁止 嬉 笑 、打 闹 、大 声 喧 哗、 唱 歌、吹口 哨 ，员 工 之间 的 交谈 应 以不 干 扰，不妨 碍 他人 为 限，有 违上 述 规定 者 ,一经发现处以 10 元罚 款。 2. 员工 要 忠于 职 守 ，严 禁 在销 售 大 厅及 办 公区 域 吸烟 (客 户 让烟 除 外 )、吃零食、睡觉 、看 小 说、杂 志、收 听 MP收音 机 及做 与 本职 工 作无 关 的事 情，违反规定者罚款 10元。 第 19 页 共 45 页 3. 员工禁止在售楼部就餐、喝酒、划拳，违犯者处以 50 元罚 款。 4. 严禁 员 工在 售 楼部 聚 众打 扑 克牌 、下 棋 、赌 博 、传 阅 黄色 读 物 ，被 发 现者处以重罚 100200元。 5. 未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器。 6. 员工 不 得擅 自 离开 销 售区 域 ，如 因工 作 需要 ，应 提前 向 主管 领 导 或 经 理请示，获得许可后方可离开。 7. 员工 凡 因公 外 出办 事 或拜 访 客户 时，应 报告 主 管领 导 同意 ，说 明 事由 、地点、离开返回时间，由销售主管 负 责监 督。 违 者 罚 款 10元。 8. 严禁 使 用 售楼 部 电话 打 长 途（ 业 务需 要 除 外）、声 讯 台电 话 ， 一经 发 现，除承担相应的电话费外，处以每次 50 元罚 款。 9. 公司 内 部文 件、合 同、相应 的 保密 性 资料 必 须严 格 保管 ，未 经 上级 主 管批准不得擅自提供给客户或别人，违者每次处以 50元 罚 款， 严 重者 开 除。 10. 爱护 公 共财 物，下 班后 ，最 后 离开 者 应负 责 关闭 门 窗，切断 所 有电 器 的电源。 注：在工作中应注意事项： 1. 工作 中 出现 问 题时 应 及 时 报 告上 级 主管 领 导 ，不得 欺 上瞒 下 ，对没 有 遇到的事 情，或 不知 道 如何 处 理的 事 情，应及 时 上报 给 主管 领 导，询问 如 何解决 ，严 禁 擅做 主 张，一 经发 现 ，处 以 50— 100 元罚 款 ，如引 起 严重 后 果者开除。 2. 如员 工 对领 导 或公 司 有意 见 ，应 私下 沟 通或 向 公司 主 管领 导 汇报 ，严 禁私下嘀 咕 ，抱怨 ，说及 一 些怠 慢 工 作的 话 或当 面 顶撞 领 导，一 经发 现 ，处以50 元罚款。 3. 上班时间，任何场合，严禁与领导开玩笑，违者每次处以 10 元罚 款。 4. 无论 任 何时 候，汇 报工 作 都要 及 时，实事 求 是，不夸 大、不缩 小，从 公司的整体利益出发。 5. 平时 以 礼待 人 ，尤 其 是售 楼 部各 人 员与 公 司各 部 门相 处 时注 意 自己 的 一言一行。 6. 遵守 公 司规 定 ，严禁 传 播流 言 蜚语 ，拉 帮结 派 ，说 三 道四 ，恶 意破 坏 人际关系者，一经发现，轻者处以 50元 罚 款， 重 者 开除。 第 20 页 共 45 页 7. 要注 意 维护 公 司形 象 ，要时 刻 提 醒自 己 是公 司 的一 员 ，自己 的 一言 一 行都不要偏离公司的整体利益，任何有损公司形象的事情。 8. 严格 要 求自 己，工 作期 间，服 从上 级 领导 安 排，对领 导 安排 的 任务 要 严肃对待 ，要 按 时完 成，并 及时 回 复。 如 确 实有 难 度，应当 场 提出 ，如 对 领导安排 的 工作 未 提前 提 出任 何 疑问 和 未提 出 无法 按 时 完成 任 务，则按 胜 任处理，应按时完成并及时回复。 9. 每位 员 工不 得 越级 汇 报工 作 ，不 得私 自 做出 超 出自 身 权限 的 事情 ，不 在自己权 限 范围 之 内的 ，应 及时 向 上 级领 导 请示 ，并 严格 按 上级 领 导的 指 示行事。 否 则 ，擅 自 做主 并 造成 不 良 后果 的 ，除 承 担直 接 责任 外 ，公司 将 重罚或开除。 10. 销售部各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。 11. 每 位 员 工有 责 任 和义 务 维护 公 司的 声 誉 ，对 于 有 损公 司 形象 之 事要 勇 于提出。 一经落实，每次奖励 50 元。 12. 接待 客 户热 情 主动 ，礼 貌得 体 ，忌精 神 萎靡 ，一哄 而 上或 互 相推 让。 否则处于 10 元罚款。 13. 私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上 14. 与客 户 议价 时 ，忌 擅 做主 张 ，随 意 承诺 或 私下 交 易 ，一 经 发现 处于 50 元罚款 ，情节严重者 将 自行 承 担相 应 责任。 从 经理 指 挥， 一切 以 公司 利 益为 主。 所 有 分歧 在 晚会 中 沟通 、 解决 ，严禁在客户面前争吵。 （否则每次处罚 50 元 ，情 节 严 重者 做 开除 处 理）。 电话接听制度 一、电话接听顺序 销控 台 两部 电 话： 213 666 2 177 777 销 售 专用 电 话。 非销 售 人员 不 得随意 使用。 每 天 第一 个 准 备接 待 的 销 售人 员 （ 以 下简 称 销 售 人 员 1） 和第二个 准 备接 待 的销 售 人员 （ 以下 简 称销 售 人员 2） 分 别负 责 21 366 66 和2177 777 电话 的 接听 工 作。 如 销售 人 员 1 接 待 客户 ， 则销 售 人员 2 自动补位 接 听 2 136 666。 而 空出 的 电 话， 21 777 77 由 下一 个 准备 接 待的 销 售人 第 21 页 共 45 页 员（即销售人员 3） 负责 接 听， 依 次轮 换。 要 求 严格 按 此顺 序 执行。 广告期间电话接听顺序另定。 二、电话接听要求 1. 在接电话时，说话要按以下原则处理。  在接 电 话时 ，首 先 要说 案 场开 头 语 ：“ 您好， 东 方世 际城 要求语 速、语调适中 ，语 音优 美 ，面 带 微笑 去 接 电话 ，并具 有 一定 的 感染 力。 然后 再 听对方问话。  不管 是 客 户还 是 其他 人 找人 ， 在 接电 话 时， 一 律 说：“ 您 是 他 （ 她 ） 客户还是 „ ” 再说 “ 请稍等 ”，然 后告 诉 要找 的 人， 说： “某某，客户电话。 ”如果 要 找 的人 不 在， 要 说：“ 对不起， 某 某 出 去了 ， 请问 有 什 么事 ， 是否可以让我代为转告 ”。  在 打电 话 时 ， 首先 要 说：“ 您 好 ， 请 问 是 吗。 ”当对 方 回答 后 ， 再进入话题。 2. 要求 电 话铃 响 两声 后 即刻 拿 起话 筒 接听 电 话，如 当值 销 售人 员 不在 位 应由下一 个 即将 轮 到的 销 售人 员 接听。 超 过 两声 后 不予 接 听 ，一 次 罚 款 10 元。 （电话自身故障除外） 3. 销售 主管 每 天晚 6： 30 收来 人 来电 表 ，然 后 放空 白 表格 于 接听 区 域。 （否则罚款 10 元） 4. 禁止在来人、来电登记表上乱涂乱画。 5. 来人 来 电表 填 写要 注 意规 范 ，表 中各 项 均需 如 实填 写 ，以反 映 真实 来 电情况，评估媒体效果。 6. 电话中一些敏感话题宜采用婉转态 度拒绝电话中解答或约时间邀来电人到现场。 7. 来电 尽 量 留电 话 ，对 疑 为 “市 调 或其 他 身 份者 ”， 请 来电 者 留 电话。 身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。 8. 广告商来电请其留电话，再婉言谢绝。 9. 使用 长 途电 话 ，需事 先 征得 销售 经理 同 意并 进 行登 记 后方 可 进行。 违 反者除负担相应的电话费外，另外处以 10 元的 罚 款。 10. 严禁使用免提电话。 违反者一次罚款 10元。 第 22 页 共 45 页 三、 电话接听规范 首先 ，培 养自 己 的服 务 意识 ，要 时刻 提 醒自 己 ，坐 在 这个 位 置 ，接 到 的每一通 电 话，都 是代 表 公司 的 形象 ，传达 公 司的 经 营理 念。 也 是 在树 立 自己的职业形象。 接 电 话之 前 ， 要 调 整好 精 神 面 貌 ，精 神 百 倍 ， 感染 力 强 ， 1 00% 进 入 工作状态。 积极去面对每一个打进的电话。 给对方留下一个很深的印象。 以简 短、准 确 的语 言 传递 楼 盘特 色 和解 答 客户 的 问题 并 获取 来 电登 记 表上的资料。 电话 铃 响 两声 后 即刻 拿 起 话筒 ， 使用 案 场 开头 语 “你 好 ， 东方世 际城 ”。 要求普通话标准，吐字清晰。 与销 售 无关 的 电话 ，如 找人 、联 系业 务 等，更 应发 挥 自己 的 服务 意 识 ，找人电 话 应说 ，“ 请 稍等 ，我 帮您 叫 一下 ”，如 果 ，人 在 现场 ，则把 话 筒捂 住，然后 叫 被找 的 人 ；人 不 在，则 说“您 是 他的 客 户还 是 朋友 ，有 什么 事 能否让 我 代为 转 告 ” 或 “您 能 否 留 下 联系 方 式 ， 等 他回 来 跟 您 联 系”。 注 意：通话 结 束等 对 方挂 断 电。