二级客户服务管理师答辩复习题17241字投稿：姜踂踃

二级客户服务管理师答辩复习题17241字投稿：姜踂踃内容摘要：

你是值班经理，会如何应对这位客户的投诉。 如何有效提高服务质量。 什么是服务承诺。 参考答案： 值班经理应这样应对客户的投诉： （ 1） 积极面对，受理投诉，首先将客户带离现场，避免影响其他客户 （ 2） 带客户到环境气氛亲切友善的地方，缓解客户的愤怒情绪。 （ 3） 先代表企业向客户 表示歉意，对事情做出合理的解释。 （ 4） 明白客户此时的心里状态，对此事给顾客带来的不便表示同情和理解。 （ 5） 告诉顾客问题的解决方案，并迅速采取行动。 （ 6） 再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。 （ 7） 要感谢客户对企业的惠顾。 如何有效提高服务质量。 服务质量是服务业的核心竞争力。 要让顾客满意，必须保持服务质量的一致性。 服务企业可以考虑从 5个方面来提高服务质量： （ 1） 让高层管理人员高度重视服务质量，这是提高服务质量的关键。 （ 2） 确定服务质量标准。 要求员工按照服务质量标准提供优质的服务。 （ 3） 重视员工培训。 加强员工培训，可强调动员工学习积极性和工作积极性。 （ 4） 建立有效的激励机制，以充分调动服务人员的积极性。 （ 5） 加强与客户的沟通，服务过程是企业与客户的互动过程，加强沟通无疑可以改 善服务质量。 什么是服务承诺。 服务承诺也叫做服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目，来引起顾客的好感和兴趣，招来顾客积极地购买 服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。 服务承诺通常对服务的四项内容进行承诺： （ 1）服务质量保证。 （ 2）服务时限保证。 （ 3）服务附加值保证。 （ 4）服务满意度保证。 一名消费者在美容院里消费了 1000多元的美容产品，结账时竟然被告知有 问题： 服务企业的定价目标有哪些。 请评论案例中美容院的定价目标。 企业在制定服务价格策略时，需要考虑哪些因素。 什么是诊断差距。 如何消除。 参考答案： 服务企业的定价目标 服务价格是影响顾客购买服务的重要因素。 一个服务组织可以选择的服务定价目标有三种：以收益为导向的定价目标、以生产为导的定价目标和以顾客为导向的定价目标。 一般情况下，服务企业不可能只为满足某种单一目标，而制定价格策略，现实的做法是把三方面的定价目标同时包含，视相对重要性的不同而不同。 该美容院是典型是以收益为导向的定价，定的价格较高，但却没有与较高的服务相对应。 通常，顾客都会把高价格同服务更高水平联系起来。 定价时应考虑的因素 服务定价的目标是与企业的总目标相连的。 企业制定服务价格策略时需要考虑：合理的利润率、投资回报、销售量大化。 （ 1） 合理的利润率。 利润是企业经营的首要目的，但在此范围内可以相应调整。 （ 2） 投资回报。 包括直接经济利益、通过忠诚度和重复购买率带来的潜在利益。 （ 3） 销售最大化。 企业为占领市场份额而制定的产品价格。 什么是诊断距离。 如何消除。 诊断差距也就是 “企业感知顾客的期望 ”小于 “顾客实际的期望 ”，造成这种差距的直接原因是企业未能真正了解顾客的期望。 我们的消费对象是谁。 我们了解他们的期望吗。 我们推出的每一项服务都是消费者所期望的并且是重要的吗。 我们通过何种渠道收集顾客信息。 我们奖励员工收集顾客信息吗。 我们做过定期的顾客满意度调查吗。 它是哪个部门的职能。 我们真的欢迎顾客投诉吗。 如何证明。 下面是某印刷设备供应商的服务流程图： 请问： （ 1） 你对客户服务流程是怎样理解的。 客户服务流程一般包括哪些工程。 （ 2） 该案例中的设备对外维修业务工作流程的设计属于哪种设计方法。 （ 3） 这种设计有 何特点。 你对客户服务流程是怎样理解的。 客户服务流程一般包括哪些过程。 1） 定义：服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供 的一系列服务的总和。 2） 分类：按范围，可分为业务流程和信息流程。 业务流程：是对作业步骤的描述，它是一张顺序图 信息流程：主要包括的信息的流动、处理和存储前后的关系。 该案例中的设备对外维修业务工作流程的设计属于哪种设计方法。 该案例中的设备对外维修业务工作流程的设计属于以顾客为主核心流程法。 1）核心流程可以是 “开发、保持和发展顾客的流程 ” 2）核心流程可以是 “新产品、服务开发流程 ” 3）核心流程可以是 “订单信息管理流程 ” 4）核心流程可以是 “订单完成管理流程 ” 4）核心流程可以是 “顾客服务流程 ” 这种设计有以下特点： （ 1） 企业的核心流程是为顾客创造价值的产品或服务活动的流程，以客户为中心的 流程设计是企业的重点。 （ 2） 从顾客的角度审视业务流程的价值。 是否是顾客愿意付钱的业务流程。 即是否 是为顾客增值的业务流程。 是否是为增值活动提供支持的流程。 如果是必 要的非增值流程，能否简化。 核心流程是为顾客创造价值的流程，是直接创 造价值的流程，是流程设计的重点。 “江南水乡 ”是一家新建的休闲旅游度假村，企业需要真实地了解客户对度假村的服务感受和服务需求，以便经营过程中能不断改进不足，提高服务质量。 问题： 1）你作为这家企业的客户服务经理，如何制定和设计客户服务调查问卷。 2）设计客户服务调查问卷问题时应注意哪些事项。 3）调查问卷的阐述方式包括哪些。 参考答案 你作为这家企业的客户服务经理，如何制定和设计客户服务调查问卷。 1） 调查问卷的设计理念要以提升企业经营活动能力为目标，企业调查问卷的内容以能 够完整、准确地体现该次调查的需求为原则； 2） 在工作制定上要做到： （ 1）设定调查目标、 （ 2）制定调查计划、 （ 3）确定调查内容、 （ 4） 2 编制和设计调查问卷 设计客户服务调查问卷问题时应注意哪些事项。 设计客户服务调查问卷问题时应注意以下事项： （ 1） 题目要简单，不要让回答者做计算或进行逻辑推理。 （ 2） 名词或术语要简单和固定，避免使用客户不了解的名词或专业术语。 （ 3） 提问的措辞方式要保持简单、一致。 （ 4） 问句结构要简单，一个问题只能设计一件事。 （ 5） 提问要客观，不可进行诱导性的提问 调查问卷的阐述方式包括哪些。 （ 1） 多项选择方式：这是一种最常见的调查方式 （ 2） 数字说明方式：客户信息调查中涉及变量的时候，可以使用数字回答问题。 （ 3） 文字注释方式：这种方式允许回答者用 自己的语言阐述和回答问题 一天客户经理到店中巡视，见到客户服务人员正在向客户推介新产品，客户提问： “这种产品怎么这么贵。 ”这时候，服务人员回应说：对不起，价格是公司定的，我也没办法。 问题： 1）什么是客户沟通。 2）做为客户经理，请分析客户服务人员在客户沟通上的错误表现。 3）列举一个正确的回应方式，并简要说明。 参考答案 什么是客户沟通。 1） 沟通的概念：沟通原意为达到共同，沟通也就是使沟通双方的信息、思想和符号达 到共同。 全面地讲，沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。 同时，沟通也是一个程序，它将一些信息由甲方传递到乙方，使对方明白、回馈、相互理解，增进共识。 2） 有效沟通四环节：有效的沟通是对传递的信息的相互理解。 要实现有效沟通必须关 注做好四个重点环节的联动； （ 1） 要了解客户 （ 2）要维系客户 （ 3）要关怀客户 （ 4）要感动客户 做为客户经理，请分析客户服务人员在与客户沟通上的错误表现。 错误表现： （ 1） 忽视客户感受和需求 （ 2） 不懂运用客户服务沟 通中提问和倾听的技 列举一个正确的回应方式，并简要说明。 正确的回应方式： （ 1） 方式一：对对对，你的眼光真好，一眼就看出这是我们最新的产品。 （说明： 表示对客户独到眼光的欣赏，满足大多数客户被欣赏的潜在感受和需要，结 果：沟通得以愉快地进行下去，推介成功的机会大大增加。 ） （ 2） 方式二：奥，是吗。 （说明：鼓励客户进一步发表高见。 结果：客户进一步提 出自己的观点，沟通得以深入。 ） 某物业管理公司是某小区开发商的全资子公司，理所当然的承接了开发商物业进行管理。 业主入住之后，对物业公司的物业管理费收费标准和服务标准多次提出质疑，而该物业公司也多次向业主大会示意要提高小区的物业管理费，为此业主与物业公司双方僵持。