东莞第一太平山水华府物业管理方案

东莞第一太平山水华府物业管理方案内容摘要：

钟内完成 收管理费汇款 汇款到帐、发票开出后送到用户房间 2 个工作日内完成 派发管理费“付款通知书” 送到用户房间或邮寄给外地付款用户 每月第 1 个工作日内完成 装修验收合格退还保证金 （ 1）将装修保证金退还用户 （ 2）收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金 （ 1） 2 个工作日内完成 （ 2） 5 分钟内完成 客户服务中心服务内容 作为一个高标准物业管理水平的项目，管理处应在客户服务方面加强力度，重视客户反馈意见，要尽可能地站在业户的角度，为业主多加考虑，尽可能多的提供 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 26 各种“贴心”服务，使业主在所居住的物业内能真正做到处于安全而悠然的安居乐业生活。 从此点出发，第一太平戴维斯建议管理处应专门设立客户服务中心，专职处理有关此点事项，其工作内容将包括但不限于：  设置 24小 时热线电话 — — 管理处接待前台有必要设立公众咨询投诉程序，以便改进服务，在管理处设立客户电话热线，由专业人员接听，并记录在热线电话投诉记录跟进表，由管理处服务部经理亲自处理任何有关管理上之问题，投诉者的姓名会被保密。 接受投诉不应局限在热线电话。 所有员工在日常与业主接触中有义务接受投诉，然后转交管理处。 如遇重大或紧急事件，管理处经理应直接接听有关投诉，并要求管理处限时跟进处理，提交有关报告。  跟进工程遗留问题 — — 物业的移交，或多或少都有一些建筑、装修工程上的遗留问题，能否及时跟进处理 这些遗留问题，将直接影响到能否顺利交收楼。 而该类遗漏问题，往往涉及到发展商和各施工单位的协调，如由物业管理有限公司专门派人跟进协调处理，则大大减少业主往返于发展商、售楼部之间的次数，处理之中就能体现物业管理的优质服务。 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 27  投诉处理 —— 所有住户之投诉，必须记录及妥善处理，同时要作定期分析及检讨住户主要投诉项目。 (每日将投诉登记记录表呈交管理处经理审阅，物业经理定期抽检记录 )。 所有投诉应按规定合理时间内完成，并通告投诉人。 若未能按时完成，应交待原因及作出解释，并另约定完成日期。  住户档案的更新 —— 管 理处按住户所在单元区域进行划分，每一住户档案内再按事件性质不同进行细分。 同时，通过前台服务每半年更新一份最新的住户情况一览表，包括住户姓名、家庭成员、通讯方式、管理费交费情况、投诉跟进等，便于客户服务部及时跟进提供全方位的服务。  探访业户 —— 有住户新入住物业内时，通过管理处服务中心经理的定期电访 /走访该户住客，对其进行亲善访问，以了解住户的需要和跟进问题的效果，给客户留下良好的第一印象，从而建立日后相互信任的基础。  定期调查问卷 —— 为了能够准确及彻底了解物业内各住户的意见及所需，故定期根据物业的 特点制订一份完整的客户意见调查问卷，针对性地反馈住户的意见，并有计划、有步骤地改进管理处的工作质量。 建立“前台一站式”客户服务中心标准的服务内容 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 28  咨询服务 包括： 1） 物业室内的设施开通使用咨询； 2） 物业区域内公共设施使用咨询； 3） 物业租售中介信息咨询； 4） 楼宇设施的维修受理（水电、渠道等）； 5） 水电、物业管理等费用查询。  信息发布 包括： 1） 管理事务通告（停水、停电等） ； 2） 提醒 /催交费用； 3） 节日温情问候； 4） 社区活动的安排通告。  电话调查 包括： 1） 民意调查； 2） 电话回访。  家居助手 包括： 1） 家居清洁 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 29 2） 家居维修服务； 3） 家居绿化顾问； 4） 家庭保健师 5） 电话购物。  突发事件的应对 —— 预先设计好合理、有效、快速的解决方案 包括： 1） 保安服务（盗窃、打架、防恐）； 2） 消防服务（防火、爆水管）； 3） 自然灾害（台风、暴雨、地震）。 4） 定期消防演习及紧急事件演习  投诉受理 包括： 1） 服务投诉； 2） 环境投诉； 3） 遗留问题投诉； 4） 公益投诉。 —— 将投诉及时转达相关部门（内部 /外部）处理，并根据反馈的处理结果进行客户回 访。  短信留言 —— 住户在急需离开住宅区外出办事时，如有人送货或来访，事前又无 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 30 法取得联系改约时，可以通过管理处接待前台留言转告，暂时寄存物品或代为安排访客等待业主回归等，使业主随时都分身有术。  提醒服务 —— “秘书”可以按照住户的预约登记，提供提醒服务（约会、生日、纪念日等）。 保证住户能面面具到，无一疏忽。  商务预约 —— 当住户希望能最快有人协助预定酒席、购买鲜花、礼品、约定出租轿车、预定飞机票、火车票时，不用查找电话黄页，只要致电管理处服务前台就可一切安排妥当。  特色餐饮服务 —— 住户亲友聚餐、节日聚会时，前台客服人员可联系不同特色餐馆，例如聘请粤菜、湘菜、川菜等区域特色餐馆之厨师亲临住户家中提供烹饪服务，使住户无需为用餐操心，就可享受节日欢乐。 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 31  开设小型超市 —— 在楼盘内开设小型超市，方便住户购买一些日常用品，或急需品。  设立公共交通穿梭 BUS站 —— 建议 在楼盘内设立穿梭 BUS 站，将穿梭 BUS接驳就近楼盘的医院、机场等地，以方便住户出行及生活。 （建议有偿收费） 为节省或减少穿梭 BUS 长期营运的成本，建议发展商和市交委达成协议，由市交委 负责营运，或发展商与市交委合营。 —— 提供电瓶车公共交通服务，往返于小区内各个区域，以方便住户日常需求。 （免费） 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 32 第三节 山水华府 贴心家居服务 山水华府 不但为每位住户提供优雅、舒适的居住环境，而且还为住户提供无微不致的家居服务，让每位住户倍感尊贵。 一、套餐服务 套餐 A — 开荒清洁 适用范围：在装修完成后，入伙前进行一次全面细致的清洁，它有利于您今后更方便地对各居室进行日常的保洁，如果室内很久没有进行全面清洁，使用本套餐也能取得良好的效果。 套餐内容： 清除装修遗留的全部污迹，如积尘、各种碎 屑、水泥和油漆污迹； 木质地面的打腊处理； 石材质面的晶面处理； 细致清洁其他材质的地面； 细致清洁所有门窗； 按照材质清洁全屋家私； 全面细致清洁全屋洁具； 有选择地清洁室内的家用电器表面； 价格：主要根据家庭面积大小、装饰和品种，家私的材质和所需工时进行定价，按照经验数据清洁价格一般在（人民币）： 23元 /㎡之间。 套餐 B — 细致清洁套餐 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 33 适用范围： 需要对一些很久没有深入清洁过的物品、家电、设施或装饰品等进行深的 清洁，它需要一定的时间，专门的清洁工具和洗涤剂才能清 洁干净时还有一些难度。 套餐内容： 深度清洁抽油烟机； 细致清洁厨房用具； 细致清洁厨房油； 家用电器深度除尘； 地毯除尘或清洗； 装饰灯具深度清洁； 天花扫尘； 铝合金窗窗外清洁； 地面打腊、柚木地板打腊； 顽固污迹清除； 1 皮沙发清洁保养（布艺沙发清洗）。 价格：根据客户需求的项目、面积和数量等，视具体工作难度和工时进行定价目，按照经验数据一般家庭清洁价格在（人民币）： 1520 元 /小时之间，特殊的按实际情况商定。 套餐 C — 节日套餐 适用范围：在逢节日（如春节、中秋节、国庆节等）到来，在节前 常需要进行诸如装修 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 34 翻新、卫生清洁和家居装饰布置，该套餐可以在节前把您所需服务一一办妥，让您可以轻松投入假日的休闲，充分感受节日的气氛之中。 套餐内容： 节日布置装饰； 室内植物翻新； 小饰物翻新； 鲜花预订； 节日时花摆放； 清洁系列； 大件织物清洁。 价格：根据所需服务的项目和范围而定。 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 35 套餐 D — 家庭聚会套餐 适用范围：当家庭遇上特别的喜庆事情（如：生日 PARTY、庆功、入伙和联谊等活动），我们可以利用会所为您提供一系列的娱乐喜庆服务。 套餐内容： 提供场地（会所、泳池或商务娱乐设施）； 策划 并实施方案； 购物料； 喜庆装饰； 酒会 /晚宴 /BBQ； 歌舞表演； 健康娱乐活动； 发邀请函； 接待、迎送、服务。 价格：根据所需服务的项目和范围确定，或者您可以提供消费额，我们帮您选择服务项目。 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 36 套餐 E 室内植物配送套餐 适用范围：在家庭、各类型公司场所，可以随时为您提供常年翠绿，荫生为主的绿色植物，并两日更换一次，在节庆日子为您提供节日时花，让您时刻生活在大自然中。 套餐内容： 1. 室内植物美好设计； 2. 盘景造型； 3. 时花选配； 4. 常绿、荫生植物选配； 5. 两月更换一次； 6. 定期上门养护； 7. 租用 名贵花木； 8. 运送上门。 价格：根据所需的植物品种和数量确定，一般以植物的品种按照每个品种每盆每月租用，价格在（人民币）： 6080元 /盆 /月之间，特殊的按实际情况商定。 套餐 F 园林设计、绿化养护服务 适用范围：提供专业设计人员，为有需要的住户家庭室内、私家花园等场所，提供专业 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 37 的个性化家居或园林绿化设计，并提供绿化常年养护专业服务。 私家花园园林设计； 室内绿化布置设计； 定期绿化专业养护； 价格：根据实际情况而确定，高级私家园林养护价格在（人民币）： 5060 元 /㎡之 间，特殊的按实际情况商定。 而个性化园林设计价格在（人民币）： 100200 元 /㎡之间，可根据住户的要求而设计出具有个性化的私家园林。 套餐 G 日常家用电器维修服务 适用范围：在家庭、或私家园林内，可以随时为您提供常家庭内的电器维修服务，或在私家园林内或有灯饰布置，可提供维修服务。 套餐内容： 家居家电维修； 私家园林内装饰灯的维修。 价格：根据所需维修物品的种类以及需要更换的零件而确定。 以下服务内容不包括材料费，仅为人工服务费，所需材料请业主自购（备），或委托管理处采购提供（材料费 用另计）。 服务项目 价 格 服务项目 价 格 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 38 换普通灯泡 10 元 /只 安装抽油烟机（包开孔） 100 元 /个 换光管 20W— 40W 10 元 /支 安装排气扇（包开孔） 80 元 /个 换一位开关 15 元 /个 维修吊灯 50 元 /个 换二位开关 15 元 /个 安装热水器 100 元 /台 换三、四位开关 20 元 /个 换保险。