【精选资料】宅衣尚品电商运营管理手册

【精选资料】宅衣尚品电商运营管理手册内容摘要：

用户体验 基础模型： 1：视觉体验： VI， UI，宝贝描述一致性， banner，产品图片（实物，模特） 2：互动体验：活动用户参与度，用户对品牌的概念，用户之间互动讨论 3：内容体验：品牌介绍，特色栏目，品牌文化，文案撰写 4：产品体验：产品介绍，搭配，分类，促销，关联 5：功能体验：导航，搜索，个性化推荐 6：性能体验：迅速查找自己想要的款式 7：信任体验：支付安全，可靠质量 14 8：服务体验：客服的语言表达，客服的引导购物 9：购买体验：物流，包装，真货，描述真实 10：售后体验：处理退换货，处理投诉，顾客关系维护 用户体验是一个系统的过程，与客 服到美工，到运营推广人员，都需要各部门的协同工作来完成，各部门除了拥有基本的技能以外，更需要来学习如何提高用户体验，上一段我们说的是宝贝详情页面的装修，提高转化率与上一段的内容也密不可分。 不论哪种方式都是依据三个问题来完成：买家想看什么。 你想给买家看什么。 如何说服个顾客购买。 （一）：宏观 1：装修 的建设 这是一个 我们都知道 的 问题 ，但并没有得到充分的认识。 以用户为中心 增加用户体验 并不是一句口号，而是通过用户的视角来审视 装修 ，看如何才能第一时间把 XXXX 的最重要内容体现出来，并且通过产品特色去吸引用户深 入了解。 2：宝贝描述优化 用户的转化流程主要体现在浏览过程、购买流程等。 千万不能去考验用户的耐心，而应该尽量让用户心情愉悦地进行每一步操作，并快速得到 顾客 想要的结果。 第三节说到了宝贝详细描述页面如何装修，希望大家应用下去，客服积极的配合引导用户购物。 3：阿里旺旺 工具的合理利用 如何用阿里旺旺引导顾客购买和语言的表达，在学习包里有软件，会进行全方位阐述和解答。 4： 引导老客户进行转介绍 对于已成交客户，我们可以通过积分、折扣、礼品等形式来促进老客户再次消费。 可以让顾客收听微博，转发微博，分享购物感受等等来 实现。 （二）：微观 1：客户定位： XXXX 针对的目标客户群是哪些人。 团队全体定位人群→运营部门制定推广方案→美工组落实→客服针对性营销 2：产品定位：他们想上网寻找一些什么样的东西。 分析顾客购买商品构成→分析同行店铺→分析季节天气→根据客户需求全页面布局→客服主动性推销连带营销 3：需求挖掘：他们有哪些欲望需要急切去满足。 15 客服询问→分析后客服针对性推广→交易达成 4：消除顾虑：他们在下决定购买的时候，会特别注意什么。 宝贝详情页面不断优化→规划化，品牌化操作→消除顾虑→交易达成 5：满足需求：我如何 将这些人的欲望在我的网站上引爆。 营造品牌文化→增加品牌特色栏目导航→导航布局→客户方便找到→客户满意度增加→交易达成 6：达成交易：提出卖点满足需求促成交易 注意要点： 1： XXXX 所有宝贝品宣图，一定要一致化模板描述宝贝。 2：描述加强，如：爆暖，超划算，感恩款。 3：合理运用买家评价，不一定每款宝贝都需要加上评价截图，如加上截图的的一定是爆款，并放上水印： XXXX，感谢亲的支持，我们一直在努力。 4：给顾客一个购买的理由，如：前卫时尚的设计，顶级的面料，舒适的穿着体验等。 上百万会员的一致选择。 从细节入 手。 关联营销 一： 关联度好坏的指标 平均访问时间 访问流量 跳失率 该宝贝的转化率 =时间段之内购买个数 /访问流量 这四个大指标，是做关联营销的开始。 16 二：商品的选择 1： 选择的商品，不是越多越好。 因为顾客 的注意力是有限的，建议最多不超过 4个搭配商品。 2： 同类型 其他款商品，会提高顾客转化率，因为这个商品顾客没有看中，可能看中了推荐的其他商品。 3： 不同类型的商品，会提高客单价，因为顾客如果购买，是可以合并在一单购买的，是在试用中互补的，类似外套搭配 内搭 ，都是有关联性的。 三： 关联的方式 营销与数据结合，找到交易效率效率最快与关联销售额最高的平衡点才 能做好关联营销 1： 动态改进方式 （ 1） 找出热销产品，搭配多点。 （ 2） 找出跳失率很高的产品，关联推荐跳失率低 /热销的产品。 （ 3） 找出转化率很低的产 品，关联推荐热销 /转化率高的产品。 （ 4） 找出高流量跳失率很高的页面，修改宝贝描述，搭配跳失率很低产品 /热销产品。 （ 5） 找出高流量转化率低的页面，修改宝贝描述，搭配转化率高产品 /热销产品。 （ 6） 找出平均访问时间低的宝贝，修改宝贝描述，尽量少关联 2： 组合方式 （ 1） 推荐的基本上都是同价位或同品牌商品。 （ 2） 不要推荐客户可替代产品。 （ 3） 存在不存在互补产品。 存在，赶紧第一时间首要搭配。 （ 4） 找出卖的最多的组合，推荐。 3： 页面设置方式： 宝贝描述的关联推荐是放在上面，还是放在下面合适。 还是要 看情况：比如说，当一个宝贝的转化率很低，流量大的时候，如果还在放在下面就太浪费流量了。 这里 首先要联系店铺整体 ，页面是活动产品 /推广产品 /平常产品的哪种。 活动与推广的目的是什么，如果说直通车的目的就是让此款产品热销，这时候就不应该加关联在上面，不然很容易分流了。 平常产品 17 的话，建议是放在下面。 3： 技巧 上面放流量大转化率高的产品，下面放流量低转化率高的产品，是一个页面最合理的分流方式。 有个问题就是，想好了以上的关联，但是位置上是放在关联套餐里比较好还是放在宝贝描述里做图展示会比较好。 卖的最多的组合（通过历 史记录），设置在关联套餐里比较好，顺从大部分购买此产品的心理，而其他的关联，在宝贝描述里，这样的排列方式会合理点。 4： 价格梯度的设置 （ 1）： 活动价格：比如说一件包邮 98元，设置了个 68元的关联，消费者觉得值么。 建议活动产品关联的主推产品价格不要比活动产品价格低（互补，功能组合产品例外） （ 2）： 宝贝描述页产品价格分布：一个宝贝描述页面，关联的最好的方式是：高中低三种关联产品，中价格的多点，三种梯度； （ 3）： 组合产品的价格：一般使用高低配的价格，或者多点产品，主要设置上让相加价格 最终价格达到相加价格 1/3左右，对消费者的杀伤力是很强悍的； 5： 操作流程 （ 1） 用数据分析页面存在的问题： 停留时间、浏览量、跳失率，转化率 数据出现的问题针对搭配，然后再考虑是不是可以用组合方法来考虑。 找出产品页面存在的缺陷。 然后从这四个维度来分析。 例如： 一个款式 ，停留时间短，流量量高，跳失率低，转化率高，这个 款式 基本上能判断：很能让消费者冲动地下单，很有紧迫感。 （ 2） 分析出现这四个维度的原因是什么。 价格、引流匹配度，视觉营销，评价与销售记录等。 这时候，需要考虑的是如何利用有利的因素，以及如何改正不利的因素。 （ 3） 针对分析的各种因素想出的解决以及改进方案：举例的这个产品，应该是把关联放在宝贝描述的最上面，达到最大的分流效果的话，应该放组合产品和热销产品。 （ 4） 效果的评估，评估就是修改后，购买此产品外的产品数量有没 有 提升，或者组合产品购买量有没有 提升。 四： 活动策划 在策划店铺的整体推广方案的时候，要明确以下 2个理念：。 18 为什么活动设计要有阶梯。 明确购买意图的，可能是其中的百分之二十。 有兴趣，但还不确定是否购买的，占其中的百分之六十。 来看看热闹的，占其中的百分之二十。 要 做 到最好的效果，要考虑到适 合各个心理状态的顾客的情况，并有针对的活动来满足他们的需求。 例如：针对明确购买意图的顾客，设计：打折促销的限时活动，买后 5分带字好评并淘分享的顾客，或者下一次购物的 5元抵用券之类的活动。 针对有兴趣，但还不确定是否购买的顾客，设计顾客好评的内容，以增加顾客的信任感。 针对来看热闹的顾客，设计 限时打折 ，时间 7小时。 另在 XXXX 帮派中建立一个回答和品牌有关问题有奖的帖子。 最终产品 结束打折 的时候， 一共有多少人购买，如有 88人购买， 在帮派中 88楼的回答问题，并回答正确的顾客，可以免费获得这 款衣服。 定价 要有阶 梯。 为什么产品 定价 要有阶梯。 消费能力最强的高端客户，永远是少数，可能是其中的百分之五。 消费能力较富裕的精英客户，可能是百分之十五 .百分之八十是追求性价比型的普通客户。 如果要提高顾客转化率，不能不考虑到百分之八十的普通客户。 针对每个客户群，都有适合的产品 价格。 是提高顾客转化率，带动销售的重要因素。 增加直通车转化率 转化率牵扯的东西太多，品牌形象、销售价格、图片拍摄、平面美工、客服态度、店铺动态分、宝贝动态分、好评率、老客户占比等 等等等 ....... 而直通车要做的就是引进精准流量，这是直通车的优势，也是直通车存在的真正价值。 检查投放的平台 淘宝站外投放的转化率大大低于站内投放的转化率，虽然站外出价底， PPC 可以做的很好看，但是点击率和转化率都要低于站内。 19 检查投放的地域 每一个品牌都有自己热销的地域，通过量子恒道可以看到你店铺来源最多的地方进行投放。 颜色越深就说明这里有越多适合你的顾客，可以建立一个推广计划，在主推地域进行大规模投放，并且限制其他地域的投放。 如果能吸收这些流量并且能成功转化想要拓展流量的时候，再建立一个 推广计划，在其他地域也进行投放，但是出价要比主推地域低。 如果你还是可以掌控这些流量，那么就可以做全国的推广，当然，还是利用精准地域推广计划里面的高分词，取消地域限制，用这些高分词来低价高效的引流。 检查关键词 直通车并不是投放了就不用管理的，细读数据，快速反应才是王道，通过量子恒道 直通车转化数据，在全部关键词搜索这里查一下你的关键词，到底哪些是转化率高的，哪些是转化率低的。 注意事项 : 1： 搜索品牌词的顾客都有很强精准性和顾客忠诚，特别是 女装品牌 行业，如果设置其他品牌词，通常是被骗进来一看不是想 要的，然后直接跳失。 2： 关键词的设置最重要的还是符合宝贝属性。 不要眼红一些搜索量庞大的热词。 一定要 符合宝贝属性，不仅仅包含了卖点和描述，还包含了价格因素。 3： 直通车推广标题中明确价格。 宝贝图片上是不能乱添加字的，我们能做的只能在推广标题中加上价格。 这样做的好处是让顾客明确售价 ， 不会因为顾客点进来后发现价格超出了自己心理价位而难以转化。 4： 开心购买： 推广图片对 顾客 的吸引力不能高于宝贝内页对人的吸引力。 如果把 推广图片做的很漂亮，然后却没有优化内页，即使有很漂亮的点击率和点击量，那又如何，没有转化还是白 搭。 让顾客在浏览到推广图片时，觉得这个宝贝满意度是 80 分，点击来后发现这个宝贝竟然满意度能有 95 分，哪怕没有 100%满意，顾客也会很乐意的接受，很开心的购买。 5： 关联销售 ： 关联销售要做好。 直通车不同于硬广的引流，直通车引入的浏览是直接到达宝贝内页的，如果没有关联销售，只是推广了一件宝贝，如果做了关联销售，一件宝贝就相当于推广了整个店铺。 链状关联：举个简单的例子，推广 羽绒服 ，然后在 羽绒服 页推荐 毛衣 ，在 毛衣 页推广 裤子（裙子） ，永无止境的链状关联 ...... 要让 一个点击，推广了全店，而顾客也会被引导，觉得买 了 A 就必须买 B，买了 B 又需要买 C，不知不觉购物车里就一大堆宝贝了，最后发现严重超支，怎么办，删宝贝吧。 删了 A，发现 B 没办法配，删了B 又发现 A 和 C 不搭，干脆全买走吧。 6：玩转 聚划算 ： 聚划算销量大，转化率高但是，聚划算现在改革了，销售记录显示的是售价而不是标 20 价，如果直通车推聚划算的宝贝，聚完了，发现由于一大堆低价的成交记录，宝贝滞销怎么办。 可以恢复原价出售，但是可以赠送一些和聚划算款搭配的宝贝，并且赠送的价值能让顾客觉得，即使用原价购买，得到的利益也不比聚划算时候低，依然会购买。 然后加大直通车推广力度，继续 推爆这款宝贝。 如果一直这么推，没有利润怎么办。 聚划算时候产生的销售记录已经被顶到后面好几页去了，顾客哪怕翻几页销售记录也看不到了。 这个时候就可以不用再送了，再打个对你划算点的折扣吧，顾客会看到那么多按原价买的销售记录，而现在你打折了，一定更能刺激大家的购买欲。 再 用这款宝贝帮 店铺 自然流量的引流。 自然流量的优化 自然流量分成 2 类，一类是关键词搜索流量，一类是类目搜索流量。 类目搜索 的优化其实很简单，放对类目，然后每一个类目打造一 ~二 个爆款，让买家在类目搜索时候一直能看到你们家的宝贝。 关于如何打造爆款，前人已经总结了很多经验，还有各种视频和帖子，我也不多重复了，下面也会有几个干货，不过先来说说关键词搜索的流量优化。 关键词搜索优化 需要时常改变，加上上下架时间，爆款程度共同配合。