[经济管理]店长手册山国饮艺

[经济管理]店长手册山国饮艺内容摘要：

、技能的学习。 （二） 培训的目的 人是企业最珍贵的资源， 经过训练的员工才是公司真正的资产，训练的目的有以下几点： 训练及培养各级人员专业技能； 练及培养各级人员的相关知识； 发展各级人员的相关潜能，为公司培育人才； 阐明公司企业伦理、文化、建立组织共识； 提高员工士气与团队凝聚力； 质的提升与飞跃，以创造竞争优势； 厦门山国饮艺茶业有限公司店长手册第 7 页 （三） 培训的精神理念 拓展知识面 心理素质的提升 销售基本功扎实 一流的口才及沟通能力 a) 培训员工： ① 新同事培训跟进： ※ 以新带旧（即一带一）的形式，安排一位比较资深的同事以一对一培训新同事。 ※ 负责培训的同事要做一份完 善的培训计划。 ******例 如： 培训时间：为期二周 *第一周 入职第一天：  了解货品  介绍店铺运作  熟悉店铺架构  派发服务资料 周一至周二：亲切招呼 周三至周四：诚意推介 周五至周日：做好销售 ※ 服 务 周五至周日：关心客人 形式： A、由资深店员讲解服务标准 B、由资深店员货场上示范 C、货场上实践 *第二周：周一至周三：附加推销 周四至周五：“美”程服务 周五至周日： A、综合运用 B、店长 /资深店员评估 —— 总结新同事两周的工作表现 C、抽问货场货品是否熟悉。 ※ 店长应多留意新同事的工作表现、 心态，如发现总是立即加以纠正。 ※ 店长应多留意新同事的学习进度，以下定时的提问方式考核新同事的学习进度。 ② 、 旧同事： ※ 根据员工个人工作能力安排工作，让员工清楚自己的工作职责和范围。 ※ 留意员工是否胜任本职工作，加以跟进。 在淡季的情况下可以用考试的方式，考核旧员工，令其温故而知新，不会因为工作的时间长而产生惰性并调正确的心态。 b) 同事类型分析及技巧 1. 被动型 特性：  欠缺自信心，自卑感较重；  默默耘云，不能自发及主动工作；  对自己欠缺方向感及工作要求；  与同事沟通相处较弱，很少表露个人的内心感受； 教 导方式：限制性教导  多点教导，每次不要给予太多工作； 厦门山国饮艺茶业有限公司店长手册第 8 页  给予轻易工作，使同事有成功感，加强自信心；  给予时间限制 ,加强主动性、积极性、给予实制工作安排，订立重要要求；  主动与他 /她交谈，发掘他 /她的兴趣。 2. 顶嘴型 特征：称呼人少，得罪人多，每次顶嘴都经过思考，并存敌意，凡事有自己的意见，负面话多，从而影响他人，难以服从，口服心不服。 教导方式：家长式教导，多做回顾，多提示、讲解顶嘴性格习惯，向他 /她解释这样不好，做人处事应虚心，让他试自己的方法，试用沟通教练方法，多反问别人感受，加点压力改善。 3. 现代型 特 征：  自信心强，不能愿意承受错折失败；  无限表现欲，主动并有小聪明，凡事有自己意见，很少接纳意见，好多时候只知道一点点，就扮到了不起，可能与同事相处不溶合。 教导方式：开放式平衡，赞赏同批评，让他表现自己才华，鼓励学习团队精神，奖罚分明，给予建议，留意与同事关系。 4. 小朋友型 特征：情绪不稳，较任性，喜爱他 /她赞美，喜欢玩乐，时常发问，容易发脾气。 教导方式：关怀爱护型  重点辅导，多花点爱心，耐心和关心，着重引导，适当表扬一齐订立学习目标方向方法，给予工作安排，建立重点和要求。  认真评估发问的问题，多鼓励从长 辈身份教导他 /她，帮他 /她正确思路给予机会尝试，可做辅导式。 多嘴型 特征：  爱发表意见，工作时间与同事聊天，不专心工作。  多讲少做。  爱发表意见，不爱分释。  只顾自己，不理会别人的感受，找适当时候发表意见。 教导方式：独立工作，定时给予建议。  告诫同时教导他，给予意见适当时机，针对其好奇及表现欲强的特点，告知其性格好处与坏处鼓励思考。  引导他 /她在开会的时候发言，给同事暗示，并提示说话技巧。 丰富经验型 特征：  有无穷自信，自尊心强。  试自己方法也用教练方法，再沟通最好方案，交流心得。 教导方式：正确引用公司做法，等他知道公司做法与他之前做法不同计划详尽，以身作则平等身份，互相沟通学习。 （ 四 ） 编班技巧 店铺负责人应考虑以下因素，安排每天上班的员工人数。 A、 店铺的面积 B、 店铺的营业时间 C、 需与生意的繁忙时间配合（繁忙时间为人手最集中时），必要时可安排特别班，是专门解决繁忙时人手短缺之需。 新同事与熟练同事的分布要均匀，一般对半安排。 留意新同事与师傅及店长要同一班次。 平日放假的同事分配要平均，合理安排人员星期一至星期五休息。 太熟悉或关系太好的员工不可同一班次，以免只顾聊天而影响工作。 除 特殊情况，星期六、星期日尽量不安排员工休息。 根据人员性格特征安排排班。 厦门山国饮艺茶业有限公司店长手册第 9 页 一切以为了销售业绩的提升作为依据。 （ 五 ） 如何激励员工 激励员工是指主管运用管理技巧，找出影响员工表现的因素，继而帮助员工发挥本身潜能，将工作做好。 激励三部曲： ◆留意征兆 ◆追查原因 ◆采取行动 四类影响工作表现的因素 第一类：个人因素 征兆：情绪化，工作表现不稳定 原因：有些员工较为情绪化，与人交往时，往往反应过于激烈，而影响心情，无心工作，影响表现。 行动： ① .提出问题所在 ② .消除心理障碍 ③ .作出适当安排 第二类：主管因素 征兆：员工对工作认识不足，虽然全力以赴，但却达不到要求。 原因：新到职的员工或被调派新工作岗位的员工，由于对工作未有充分认识，加上训练不足，以致工作上经常出错。 行动： ① .安排适当训练 ② .提点和鼓励 第三类：小组合拍因素 征兆：员工与其它同事格格不入，得不到同事支持 原因：在任何一个机构里，很多工作都需要一群员工彼此协调合作才可以将工作做好，但若个别员工因某种原因，未能与其它员工揭诚合作，建立互相支持关系，其表现便会失准。 行动： ① .促进有关员工与其它组员的合作关系。 ② .帮助有关员工建立人际关系。 ③ .排难解纷。 ④ .做出适当的人事安排。 第四类：措施转变因素 征兆：公司措施改变后，员工变得无心工作。 原因：公司因业务发展或管理需要，随时推行新措施，执行后工可能对措施产生误解，或认为有损其利益，而员工一般很少主动向公司新措施背后的意义，或提出对新措施不满意的地方，在苦无投诉的情况下，便采取消极放任的工作态度，因而便士气低落，无心工作。 行动： ① .纠正有关员工对机关报措施的误解。 ② .将有关员工合理的意见反映。 （ 六 ） 有效处理顾客投诉 顾客投诉有许多方面：收银 、服务、货品等。 怎样用有效处理顾客投诉的原则，步骤及沟通技巧解决顾客的投诉。 一）顾客抱怨的性质  对货品投诉  等待时间长  投诉环境  不能满足需要  对专业技能的不满  无理取闹，不合理投诉如：一定要打折扣  对服务的不满 二）有效处理顾客投诉的重要 /好处。 厦门山国饮艺茶业有限公司店长手册第 10 页 A、 顾客心中的诉怨产生时， 4%会向你投诉， 96%会默默无言，而其中 91%不会光顾，有效处理顾客投诉的好处： ●当场圆满解决 95%的人会再来光临； ●顾客永远是对的； ●如果顾客是错的请看上一条； ●更有效的了解公司的灰色地带及发掘顾客的实质需要； ●加强 顾客购买的满足感； ●增加与顾客的长久关系； ●增加自我的满足感和自豪感； ●更高的利润。 B、 处理顾客投诉不当的代价。 处理失当的代价。 ◆有形代价 ① 自此不再购。