居泰隆企业规范化管理手册之一-分子公司管理指南

居泰隆企业规范化管理手册之一-分子公司管理指南内容摘要：

业务费用的的促销政住，；选择传 月度产值 作内容、工修楼盘 核销管理：预先立策 统家装公 计划的制定 作职责、工 已装修 项、过程控制、司 ，不仅费 部门产值 作要求、任客户 事后考核 钱、费心、计划的制定 职资格及各 二手房 信息量决定费力和费 计划的检 岗位人数 业务对接 态度，态度决时，还需要 查与落实 招聘的计 定是否用他 亲力亲为 划 业绩与绩效 人员的培和提成挂钩 训与考核 图14 保证客户量示意图 10 第一节：行业现状与居泰隆的优势 一、客户需求与行业现状 任何一个客户，装修的目的都是希望获得一个温馨、舒适并且满足其个性化需求的家，同时，他还希望省钱、省心、省力和省 时。 传统的居家装饰模式，装饰公司只负责为其提供施工，材料商只负责为其提供材料，家具供应商只为其提供家具，饰品供应商只能为其提供饰品，各个节点的链接需要客户自己来完成。 而作为一个家，除了装修，还需要配置家具、饰品、用品、电器、灯具、布艺、五金卫浴等家居商品，同时还需要进行环境的布置。 众所周知，居家装饰是一项专业性很强的工作，它涉及到平面、空间、色彩和家具的配置与环境的布置，由一个非专业人士去完成一项专业性很强的工作，其结果必然是费心、费力、费时、费钱，并且达不到满意的效果。 二、居泰隆的优势 居泰隆本着“全面 降低百姓居家装饰费用，为客户提供轻松无忧的居家装饰服务”的经营理念。 凭借独立研发的 HDS 系统，构建了以客户为中心，居泰隆为平台，施工方、材料生产企业（供应商）、家具生产企业、饰品生产企业、电器生产企业（供应商）、用品供应商、布艺供应商为网络的全新的拎包入住实体居家装饰模式。 改变了传统的为客户提供单一装修的居家装饰模式，从根本上解决了设计难、选材累、过程苦和遗憾多的问题，实现了客户轻松家装、拎包入住的愿望。 它最大的优点：一是可以为客户提供“所见即所得”的家装效果，二是至少能为客户节省 1015%的居家装饰费用 ；三是实现了客户轻松家装，拎包入住的愿望。 为什么居泰隆能够保证客户“所见即所得”的家装效果。 这是因为居泰隆为客户提供的是实体装修，而传统家装公司为客户提供的是虚拟装修。 所谓实体装修，简单说可以用 15 个字来形容，即效果实、设计实、用材实、价格实和服务实。 实体家装与虚拟家装优劣对比表 项目 实体家装（居泰隆） 虚拟家装（传统家装公司） 效果 保证装修效果与设计方案一致。 装修效果与设计方案背道而驰。 设计方案中所有商品均可提供，并至少比市场上设计方案中的所有家居商品为虚拟化商品，无法从市场 同质商品便 宜从而导致最终的装修效果与设计方案严重背 15%。 中获得， 离。 用材 保证所用材料与设计选材一致。 材料不能有效保证，在装修过程中，往往更换品牌、型 号和等级，从而导致“物有所不值”。 价格 决算价格与预算基本一致。 故意使用漏项的方式来压低预算，大大提高结算价格， 导致两个价格相差三分之一甚至更大。 服务为客户提供从设计到选材、从装修到家具配只能为客户提供阶段式的服务，即装修公司仅负责设计 置及居家整体环境营造的一对一全程服务。 和施工、材料供应商仅负责提供材料，家具商仅负责提 供家居商品。 表11 实体家 装与虚拟家装优劣对比表 为什么居泰隆能为客户至少节省 1015%的居家装饰费用。 众所周知，居家装饰费用主要包括基础装修、主材和家居商品三部分，其中基础装修和主材的费用一般占总费用的 60%，而家居商品的配置费用一般占 40%。 在装修费用方面，居泰隆通过全新的居家装饰模式，彻底解决了重复拆装的问题， 11 避免了材料的浪费，缩短了 40%的施工周期； 再说主材方面，居泰隆对国内外知名品牌的主材进行了整合，采取集团式采购和零库存销售的方式，因此可以保证主材价格比市场价至少低 3%— 5%； 而在家具和饰品方面 的优势就更大了，这是因为家具和饰品的价格之所以虚高，其根本原因是场地租金占商品价格的 30%以上。 居泰隆彻底改变了传统的家具和饰品的销售模式，建立了在线与实物相结合的商品展示方式，有效地减少了商品的展示费用和销售成本，同时实现零库存销售，节省了中间环节，从而保证同质商品至少较市场价低 1015%。 为什么居泰隆能实现客户轻松家装、拎包入住的愿望。 在模式上：居泰隆彻底改变了传统的居家装饰模式，凭借独立研发的 HDS 系统，构建了以客户为中心，居泰隆为平台，施工方、材料生产企业（供应商）、家具生产企业、饰品生产 企业、电器生产企业（供应商）、用品供应商、布艺供应商为网络的全新的实体居家装饰模式。 从根本上解决了设计难、选材累、过程苦和遗憾多的问题，实现了客户轻松家装、拎包入住的愿望。 在流程上：传统家装公司给客户提供的是阶段式的服务，而居泰隆给客户提供的是一站式的服务，客户不用到处去选材料、跑工地、选家具饰品等。 我们不仅为客户提供装修设计方案，并且为客户提供从设计到选材，从装修到家具配置及家居整体环境布置一体化的服务，并且保证您装修效果与设计方案达到完美的统一。 在质量控制上：居泰隆建立了独立的监理制度，对材料、工艺 进行验收与检查，为客户提供可靠的质量保证。 我们必须承诺装修工程中所用的材料与设计用材保证一致，所使用的材料达到 100%环保。 在服务上：居泰隆建立了独立的客服体系，通过客服专员第一时间将客户的投诉和建议反馈到分 /子公司总经理，确保投诉的及时处理。 同时居泰隆还应建立定期主动回访机制，通过亲情服务来提升客户的满意度，让客户省心、放心。 三、机会与挑战 当今的居家装饰就好比十五年前的家电销售行业，每个城市都有上百家、甚至数千家装饰公司，然而却没有一家占据市场份额的 1%。 这是为什么呢。 难道当今的居家装饰企业没有优秀 的人才。 没有良好的营销方案吗。 当然不是。 其根本原因一是每个公司为客户提供的产品与服务在本质上是相同的，客户可以选择你，也可以选择他„„；二是传统的居家装饰模式无法从根本上为客户提供其满意的产品与服务；三是传统的居家装饰模式无法实现规模化的生产，这就好比 KFC可以做大，而中餐很难做大一样，因为中餐的质量取决于厨师，厨师不同，质量就不一样。 如果你要想做大做强，就必须给客户提供选择你的理由 —— 为客户提供其满意的满足其个性化需求的差异化的产品与服务。 问题与机会是并存的，没有问题也就没有机会。 这是为什么呢。 这就好比 家电销售行业，在市场基本趋于成熟的情况下，就很难再进入这个行业了，而当今的居家装饰行业恰好给居泰隆提供了良好的机会。 一是因为当前的居家装饰是一个群狼混争的市场。 每个城市少则有上百家，多则有数千家居家装饰企业，但却没有任何一家公司占据市场哪怕 1%的份额；二是每个公司为客户提供的产品与服务基本是同质的；三是客户的满意度极低。 12 居泰隆彻底改变了传统的居家装饰模式和家居商品的配套方式，凭借独立研发的 HDS系统，构建了全新的拎包入住的实体居家装饰模式，从根本上改变了传统的为客户提供单一装修的居家装饰模式 ，解决了客户设计难、选材累、过程苦、效果烦的问题，真正实现了客户轻松家装、拎包入住的愿望。 图 15 传统家装模式与拎包入住居家装饰模式发展趋势对比图 注：拎包入住居家装饰模式必将取代传统的家装模式，而拎包入住的居家装饰模式取代传统的家装模式有一个过程，这就好比二十年前人们添置衣服时，通常是去买布、买线做衣服，而现在添置衣服时，你不会再去买布、买线做衣服，而是直接去买成衣一样。 这是为什么呢。 这是因为现在买成衣更方便、更省钱、选择余地更大。 而所需时间的长短取决于市场开发与业务拓展的力度和效果。 四、我们 的目标客户是谁。 他在什么地方。 了解了客户的需求和居泰隆的优势，其目的是为了抓住客户。 那么我们的目标客户是谁。 他又在什么地方呢。 我们的目标客户：有装修或者购买家居商品需求，且消费的心理价位在居泰隆定价范围内的都是我们的目标客户。 在这里，需要重点注意三个问题： 第一、装修需求：指的是有装修需求的客户，我们为这部分客户提供的是从设计到施工，从选材到家居配置及家居整体环境一体化的服务； 第二、家居商品购买需求：指的是已经装修过但需要配置家居商品的客户，对于这部分客户，我们是通过为其提供居家环境的设计实现家居 商品的销售。 对于这部分客户，传统家装公司没有能力故是放弃的，而对居泰隆是一块很大的潜在市场； 第三、消费心理价位：为什么要考虑客户消费的心理价位。 我们在开发小区时，首先要判断小区的档次和地段，如果大部分购买该小区的客户消费的心理价位都不在我们的定价范围内，那么这个小区就没有开发的必要，另一方面，开发的小区里，也有一部分客户的心理消费价位不在我们的定价范围内，这些客户同样不是我们的目标客户，我们也应该放弃。 那么如何判断客户的心理消费价位呢。 可以从客户购买房屋的面积、所选小区的地点、价位、衣着、职业、开什么车等 各方面去判断。 他在什么地方呢。 根据客户来源的渠道，可以分为散单、二手房、精装修、回单四 13 大块，新小区开发、网络营销、集资建房、普及营销、活动营销、自然客流、电话营销、二手房楼盘、精装修楼盘、已精装修楼盘、已装修客户、回单客户十二小块市场。 为什么要细分市场。 细分市场的目的又是什么呢。 细分市场的目的就是为了清楚的知道通过什么渠道可以获得客户，从而有针对性地去开发这些市场。 作为分 /子公司必须本着“可以放弃一部分客户，但不能放弃一块市场”的市场开发与业务拓展原则，全方位地拓展市场。 市场 份额 已新 装小修 区客开 自二户工发网手 地 集络活普然房客电精回资营动装已 建销营及流修精房销营话单销营销楼装 盘修 散单市场 二手房市场 精装修市场 回单客户 图 16 市场细分图 （一）、散单市场 散单市场主要包含新小区开发、网络营销、集资建房、普及营销、活动营销、自然客流、电话营销 7 小块。 新小区开发 为什么要重视新小区开发市场。 大家都知道，对传统家装公司来说，新小区开发是获得客户的重要来源，是开发市场重中之重的工作。 这 是为什么呢。 因为随着人们生活水平的提高，任何一个购买新房的客户都需要装修，而新小区是目标客户最集中的地方，是获得客户来源的重要途径。 因此对居泰隆来说，新小区开发同样是我们的重点工作，要进一步加强新小区的开发工作。 集资建房 为什么要重视集资建房市场。 集资建房多为政府或者事业单位组织建立的，多为政策房或者福利房，此类楼盘的特征是价格偏低，但是质量并不差，客户消费能力也不低。 多集中在部队机关、省市直单位、大型国企等福利水平较好的单位。 客户之间彼此熟悉度高，有龙头效应，口碑宣传很重要，关键问题是要做好品牌宣传 ，采取团购的方式，抓好龙头。 同时客户相对较集中，也是我们应该重视的一块市场。 普及营销 为什么要重视普及营销。 无论是购买房子还是搬新家的客户，绝大部分在搬新家前是居住在老小区的，而且居住在老小区的客户也可能会二次装修。 而通过对写字楼、老小区的普及营销，其目的就是要进行品牌宣传，要将居泰隆的优势传达给他们，让他们认识和了解居泰隆，从而获得潜在的客户或当前的客户。 网络营销 14 为什么要重视网络营销。 我们都很清楚，随着中国成为世界第一大网民国，网络也正在改变人们的生活习 惯。 尤其针对 16 40 岁间人群，已形成这样一种消费习惯：在购买东西前，会先上网查询、比较，再有目的性地去消费。 因此，加强网络营销对业务的拓展具有很重要的意义，也受到越来越多公司的重视，成为一种获得客户和品牌推广的重要渠道。 对居泰隆来说，也必须加强网络营销的推广。 活动营销 为什么要重视活动营销。 活动营销就是指通过业主、设计师、工长沙龙；大型展会活动等其它活动方式来开发有效客户资源，并结合促销、优惠政策促成签单，同时有效进行品牌推广和业务拓展。 参加活动的客户相对目的性较强。 自然客流 自然客流是指主动 来店面的客户，客户可能通过活动营销、网络营销、小区开发等多种渠道了解居泰隆，对居泰隆产生兴趣并有消费需求，主动来店咨询。 这部分客户目的性是较强的，必须规范接待和服务流程，采取有效的洽谈方法，有效地留住客户并实现签单。 自然客流中，有一部分是口碑传播回单客户。 口碑传播回单主要是通过其它人的传播，获得潜在的客户。 理论上而言，一个客户可以为你带来 9 个客户，而失去一个客户则可能失去 99 个客户。 要想通过口碑传播获得客户，最关键的问题是要让客户在过程中体验到居泰隆的差异化产品和服务。 而传统家装公司，客户的满意度极低，每 做一个工程就会失去一片客户。 主要是由于整个居家装饰行业，客户与企业的信息不对称，比如对装修的价格、施工的规范、选材等，客户是非专业人士，是外行，所以，如果不能在过程中很好地与客户沟通，达到信息的传递和对称，就无法让客户体验到产品与服务，也无法让客户满意。 加强回单客户的开发对保证产值至关重要，各分 /子公司一定要提高对客户的服务能力和服务水平，提升客户的满意度和忠诚度，通过一、两年品牌建设来获得客户的进一步认可。 电话营销 电话营销分为来电营销和电话营销两种。 （ 1）来电营销 来电营销，就是指客户通过广告、 活动等主动来电话；对主动来电咨询的客户要进行有效的沟通，按照公司标准的规范流程接听电话，让客户了解居泰隆的优势和提供的差异化产品与服务，邀约来店深入沟通，促成签单。 （ 2）电话。