客户管理手册

客户管理手册内容摘要：

6070分（含 60） D → 关注客户 月均销售额 X上期 按期信用履约率 5060分（含 50分） E → 淘汰客户 月均销售额 X上期 按期信用履约率 客户等级评估 表单 客户等级管理汇总表 9 客户等级 管理 汇总表 No 客户名称 业务员 客户等级评分 等级系 数 月均销售额（元） 信用履约率 客户等级 信用额度（元） 备注 编制： 时间： 复核： 审核： 审批： 10 客户信用额度变更申请表 客户信用额度变更申请表 申请时间： 年 月 日 客户名称 客户负责人 客户等级 地 址 客户联系人 联系方式 原信用额度 拟变更信用额度 审核意见 销售管理部经理 销售副总 销售总经理 集团总经理 11 客户档案管理 客户档案建立 岗位分工 岗 位 岗位分工 销售内勤（客户管理） 客户信息收集、筛选、汇总、录入。 销售内勤（客户服务） 协助销售内勤（客户管理）完成相关数据汇总、回填与客户服务相关的信息到客户档案。 业务员 客户信息收集、筛选。 销售总经理、副总、销售部经理 协助客户档案建立。 销售管理部经理 设计客户档案模板、制定客户档案管理流程 、制度及表单；组织客户档案建档。 集团总经理 定期审批。 客户档案管理 流程 结束 开始 ① 整理客户 资料 计算信用额度 客户资料录入 提供客户信息 划分客户等级 建立客户档案 客户档案核对与更改 集团总经理 客户评审 小组 销售人员 销售内勤 客户档案 权限发布 审批 客户档案日常更新、维护 Y N 客户 等级管理汇总表 客户 档案 12 客户 档案 管理原则 1. 动态管理 客户的情况发生变化 时 ，客户资料需要加以调整 /更新 ，使客户管理保持动态。 2. 突出重点 透过 客户 资料找出重点 客户，重点客户不仅要包括现在客户，还应包括潜在客户。 这样 为企业选择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。 3. 灵活运用 客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。 所以必须及时全面的提供给销售人员和其他与销售 相关的人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管理的效率。 4. 专人负责  由 销售内勤（客户管理） 负责统一操作，防止操作混乱、影响到数据的唯一性和真实性；  修改必须通过书面方式提交，说明修改内容和原因；  销售管理部经理 负责解释。 5. 安全 防范  为了防止操作失误或者网络故障导致文件损坏， 销售内勤（客户管理） 必须备份每次更新过的文件。 文件备份不允许放在同一台机器或者移动硬盘 /U盘，应放在另一台台式机非 C盘上；  销售总公司 员工有绝对保守公司商业机密的义务，公司商业机密无论是否主管范围，均不得泄 露，离职后亦同。 如有 发现，将按照公司有关制度处理。 情节严重者，公司将追究其法律责任。 6. 使用范围 根据权限规定划分使用范围。 13 客户档案表 浙江 控股集团有限公司 客户档案 客户名称 业 务 员 状 态 活跃客户 /非活跃客户 /丢失客户 地 区 客户 等级 信用 额度 录入时间 有 效 期 客户基本信息： 客户简介 联系信息： 类别 姓名 部门及职务 联系方式 电 话 传 真 手 机 Email 主要联系人 次要联系人 单位地址 网址： 基本信息： 类 型 代理商 工厂 贸易公司 其他： 公司性质 法人代表 行业 所在行业 行业基本情况 银行资信等级  AAA  AA  A 市场覆盖 经营产品 经营范围 注册资本 14 市场定位 销售渠道 采购状况 销售额 年销售额 淡季销售额 旺季销售额 月购买力 月购买力 月购买力指客户月从不同厂家采购数量总额 淡季月购买力 旺季月购买力 竞争状况 竞争对手在客户处使用情况 客户对其产品的满意度如何 竞争对手销售代表名字及销售特点 该销售代表与客户关系 备 注： 财务开票信息 开 户 行 帐 号 税务登记号 电 话 开票特殊要求 违规记录： 时间 类型 事件描述 客户评价： 评价人 评 价 15 客户服务 管理 目的 迅速处理客户投诉 (客诉 )案件，维护公司的信誉，促进质量改善与提高客户服务水平。 客户投诉处理流程 接到客户投诉 后 ，应按以下流程慎重处理，及时与客户沟通，必要时去客户现场处理。 不满意 质量问题 不满意 满意 非质量问题 有问题 没有问题 结束 开始 审批 发现问题 ② 判断 ① 提出投诉意见 /提供客诉资料 ⑧ 按照方案执行 ③ 初步判断 ⑤ 销售管理部经理与客户初步沟通后签署意见 ⑥ 与客户协商 客户满意 ④ 相关部门协商 提出处理方案 ⑦ 诉讼程序 ⑨ 月度客诉统计 集团总经理 销售总经理 销售管理部 客户 工艺品。