客户服务管理课程考试大纲0livenet

客户服务管理课程考试大纲0livenet内容摘要：

户忠诚 度的因素 第四节 提高大客户忠诚的策略 （一）优先保证大客户货源 （二）提高大客户销售能力 （三）优先试销新产品 （四）协助大客户商业活动 （五）高层主管拜访大客户 （六）共同设计促销方案 （七）征求意见常规制 （八）奖励 （九）信息传递畅通 （十）座谈会 三、考核知识点 客户服务分级的作用、理论和分级管理步 核心客户的识别、分类 核心客户资料卡的管理 发掘核心客户价值的方法 大客户管理的功能 了解大客户需求的方法 服务大客户的措施 维护大客户关系的关键因素 提高大客户 忠诚度的策略 四、考核要求 识记： 帕累托法则， ABC 分类法，核心客户，大客户经理制。 领会： 核心客户与较差客户的区别， 核心客户的管理步骤，核心客户资料卡的管理，大客户管理的功能，维护大客户的关键因素，影响大客户忠诚度的因素 简单应用： 核心客户联络与接待，发掘核心客户价值，大客户战略联盟建设，服务大客户的措施 综合 应用： 通过实际的案例分析 如何提高大客户忠诚度。 第 五 章 客户满意度与忠诚度管理 一、学习目的与要求 通过本章的学习，应该理解客户满意度、客户忠诚度的测量方法、掌握提高客户满意度与忠诚度的方法等。 二、考试内容 第一节 客户满意度管理 （一） 客户满意度 （二） 客户满意的分类 （三） 影响客户满意度的因素 （四） 客户满意度衡量指标 （五） 客户满意度测试 （六） 客户满意服务体系 （七） 提高客户满意度的方法 第二节 客户忠诚度管理 （一）客户满意度与忠诚度的区别 （二）客户忠诚的模式及其对企业的作用 （三）客户忠诚的类型 （四）客户忠诚的价值 （五）制订客户忠诚计划 （六）客户忠诚度的测量 （七）提高客户的忠诚度的途径与技巧 第三节 预防客户流失管理 （一）客户流失的原因分析 （二）解决客户流失问题的方案 三、考核知识点 客户满意度的内涵与 分类 影响客户满意度的因素 提高客户满意度的方法 客户忠诚的模式与类型 客户忠诚度的测量 提高客户忠诚度的途径与技巧 客户流失问题解决方案 四、考核要求 识记： 客户满意度的内涵与分类，客户满意度测试方法，客户忠诚度及其表现模式，客户忠诚的类型，转换成本，客户忠诚度的测量， 领会： 满意度和忠诚度的区别，客户服务满意体系的内容，提高客户忠诚度的途径与技巧，客户忠诚的价值，客户忠诚的模式及其对企业的作用 简单应用： 影响客户满意度的因素及提高客户满意度的方法，客户流失原因分析及其解决方案 综合 应用： 依据实际公司案例，分析和（或） 设计提高客户服务满意度的方法 第六章 客户关系的建立与维护 一、学习目的与要求 通过本章学习，了解客户关系建立及维护的方法，掌握不同类型客户挽留的方法与技巧，并理解制订客户关怀计划、扩大客户关系的方法等。 二、考试内容 第一节 客户关系的建立 （一）客户发展计划的制订过程 （二）客户开发工作的内容 （三）发现客户线索的方法 （四）客户隐性需求的识别 （五）支持者在客户单位中的角色区分 （六）售前支持的类别 第二节 客户维护 （一）客户维护的价值 （二） 客户维护的原则 （三）客户维护的方式 （四）客户维护计划 （五）定期客户回访注意事项 第三节 客户挽留 （一）挽留忠诚客户的方法 （二）挽留濒临流失客户的方法 （三）挽留高价值客户的方法 （四）挽留低满意度客户的方法 （五）客户流失预警机制建设 第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系 （一）制订扩大客户关系的工作目标 （二）选择扩大客户关系的工作内容 （三）客户关怀如何与业务拓展紧密结合 （四）客户关怀评估 三、考核知识点 客户开发工作的内容 发现客户线索的方法 客户维护的原则与方式 流失 客户分类及其管理 客户流失预警机制建设 扩大客户关系的工作内容 四、考核要求 识记： 客户开发工作的内容，发现客户线索的方法，支持者在客户单位中的角色区分，客户维护的原则，客户维护计划的内容，恶意流失，竞争流失，客户关怀行动检核表的内容。 领会： 售前支持的类别，客户维护的价值，客户维护的方式，扩大客户关系的行动及其评价。 简单应用： 客户隐性需求的识别，不同类型客户流失原因分析及挽留策略，客户流失预警机制建设 综合 应用： 结合案例分析有效挽留客户的措施。 第七章 客户关系管理 一、学习目的与要求 通过本章学习，认识战略管理在客户服务管理活动中的重要性，熟悉公司战略管理的过程，分辨处在不同职能层的战略的异同等。 二、考试内容 第一节 客户关系与客户关系管理 （一）。