客户关系管理对美发类服务型企业创新能力的影响研究

客户关系管理对美发类服务型企业创新能力的影响研究内容摘要：

越来越多的人认为企业高效优质的客户关系管 理是发展创新能力并保持一个持久的竞争优势的有效途径虽然现在国内外对于 客户关系管理的研究和对创新能力的研究已较多但对客户关系 管理的研究主要 [4] 专注于利用组织结构和文化来提高经营业绩 而创新能力的研究也主要停留在通 过某一方面的创新如产品流程服务等为企业吸引顾客提高竞争力上 [5] [6] 及创新能力的测评与提升机制上 客户关系管理 CRM 和创新能力之间关系 的研究只是在国外才刚刚起步国内基本上没有相应研究且实证研究很少本 研究的目的就是在实证上验证它们之间 的关系同时由于客户关系管理有多个维 度创新能力上也包括了多个维度本文通过实证研究对它们维度间一对一的关 系进行研究和测试完善理论同时对企业发展自身创新能力也具有理论指导意 义 1 理论意义 本研究在以往学者们研究的基础上通过搜集整理相关资料确定美发类服 务业 CRM 的测量维度为信息分享长期合作顾客参与和技术支持创新能力的 测量维度是服务创新管理创新和营销创新构建影响机制整合模型通过问卷 调查对所获得的数据进行分析证实客户关系管理各维度与创新能力各维度之 间两 两概念的一对一联系从而确定整体角度上 CRM 对美发类服务型企业创新能 力的影响本研究在丰富国内学者在 CRM 与创新能力影响关系及相关领域的研 究充实相关理论上有重要意义 2 实践意义 2 哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文 目前我国的服务业正处在一个快速发展的态势中但整体的发展水平还是参 差不齐服务业包括的范围很广根据其所经营业务的不同分为 代理业旅店业 饮食业旅游业仓储业租赁业广告业及其他服务业无论是哪一类型的服 务型企业都围绕为顾客提供优质服务满足顾客需求为经营中心如今的市 场竞争十分激烈中国学者杜玉珉 2020 指出服务型企业竞争优势主要靠低成本和 差异化经营来实现所以这两方面也是未来服务型企业的发展方向低成本优势 要靠规模经济和范围经济来实现而差异化经营则是要靠优质服务持续创新来 [7] 实现 美发行业就是服务型企业中的一员它是一个与消费者密切接触需要创 新能力的一个行业且近几年美发业在我国的发展 也呈现了良好的态势本文选 取美发行业作为实证研究的对象探讨客户关系管理与创新能力间的影响关系 在丰富客户关系管理与创新能力影响关系的理论研究同时也具有现实指导意义 通过根据实证研究结果提出针对性管理建议帮助美发类服务型企业从 CRM 的角 度去提升自身的创新能力在市场竞争中处于优势地位 本文的创新点有以下两个方面 1 客户关系管理和企业创新能力这两个目 前是企业都很关注的问题本文针对二者的内在影响关系进行研究确定二者的 构成维度及维度间是如何影响的为客户关系管理与创新能力的研究 提供了新 2 CRM 的视角 从美发类服务业的角度进行研究构建美发类服务型企业 对创 新能力影响的结构方程模型针对研究结果给出管理建议为服务型企业提高创 新能力提供了新指导 13 国内外相关研究现状 及其维度的研究现状 客户关系管理 CRM的概念是由著名的研究咨 询公司 Gartner Group最先提 出的它认为作为企业的一项商业策略客户关系管理在以客户的无侵害情况 下围绕客户对企业的资源进行合理组织并对业务流程组织管理进行优化 [8] 重组以实现提高客户满意度提升企业核心竞争力增加盈利能力的效果 Aggarwal 1997 把 CRM 定义为企业理解并实现客户的需求提高客户满意度的活 [9] 动 以客户为中心的方法是商业成功关键性因素并且能指导组织关注它们的顾 [10] 客一个好的 CRM 策略可以增加销售量提高客户关系从而提高顾客忠诚度 目前对客户关系管理研究主要有两个脉胳分别是对 CRM 发展过程和CRM 内容的研究 Reinartz2020 等人从过程的观点把 CRM 的过程分为启动维护 [11] 和终止三个部分 还反对 CRM 内容的研究则是通过相关各种活动来提高客 3 哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文 Sin 2020 户关系比如 等人指出客户关系管理包括企业满足客户需求确定客 [12] 户喜好解决客户投诉提供售后服务并建立长期的客户关系的实践活动 McEvily 和 Marcus2020 认为企业必须建立相互信任信息共享与客户共同 [13] [4] 解决问题来获取竞争能力 Largrosen 2020 强调顾客参与的重要性 而Chen [14] 和 Paulraj 2020 认为沟通和长期的客户关系是企业管理发展的关键 研究人员还把 CRM 的机制分为内部机制和外部机制内部机制强调组织结 构文化知识管理而外部结构则强调与客户的互动如信息共享和客户参与 等在对外部机制的 CRM 研究中学者们主要集中于 5 个最受欢迎的 CRM 活 动这 5 个活动构成了研究 CRM 时的维度它们分别为 1 信息共享 Mentzer 2020 等人认为信息共享即通过企业与客户之间的交互活动共享和交流必不 [15] 可少的信息共享的信息包括市场需求客户喜好促销信息新产品介绍等 2 顾客参与 Sin 等人认为这包括客户参与新产品研发活动技术会议供应 链年会和市场评审会等客户可以提供市场趋势和技术支持这也能使企业对市 [12] 场未来的需求有更好的理解 3 长期合作关系这是一个企业与顾客之间信 任和承诺的关系 Handfield 和 Bechtel 2020 通过研究证实了一个长期合作的关系 需要高度的承诺和相互信任双方都愿意提供资源以一个公平可靠的方式来 [16] 4 维护和实现双方目标 共同解决问题指的是当遇到困难或意外时企业和 [13] 5 CRM 客 户 合 作 来 一 起 解 决 问 题 分 享 他 们 的 责 任 基 于 技 术 的 它涉及到 企业使用电脑技术来促进各种 CRM 活动并积极地为客户提供技术支持包括数 [12] 据存储数据挖掘 CRM 软件系统等 我国对 CRM 的研究较晚在 2020 年的时候才开始正式研究罗义钊 2020 认为 CRM 是企业提升客户忠诚度和满意度的管理机制该机制的实现是以现代信 [17] 息管理系统及技术支持为基础的 陈静宇 2020 从客户 价值和客户关系价值 的角度对 CRM 的组成进行了界定认为企业主要通过认定客户价值对客户进行 [18] 分类制度管理策略三个方面实现 CRM 徐兰娇 2020 在对网络环境下的 CRM 进行研究时把 CRM 看成是经营理念管理机制和解决方案的综合体企业应充分 [19] 利用计算机技术通过网络环 境建立多套管理系统相配合的 CRM 系统 金频生 2020 认为电子商务是 CRM 未来的一个发展方向全球信息化的冲击使得传统 CRM 向网络化数字化转变而电子商务同时要求在管理思想上的更新与革命 将新型管理理念管理机制与管理软件技术融于一身的现代 CRM 将会成为电子商 [20] 务的良好匹配 在服务业的 CRM 应用上近些年我国的学者也有研究范愿 2020认为向客 户提供与其价值相匹配的差异化准确的个性化服务有助于提高客户的忠诚 4 哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文 度和满意度保留现有客户并激发客户长期消费特别是高价值的客户能为企 [21] 2020 业带来更多价值 李靖华 强调在提供服务过程中通过实现服务产品要素的 [22] 标准化最大限度地提升顾客价值降低内部成本 赵迎红 2020 认为顾客保留很 大程度上影响着企业的经营并构建了 CECRM 结构模型分析顾客情况对 CRM的 [23] 影响 林巧 2020 肯定了将 CRM 应用到美发行业的必要性并阐述了基础工作和 [24] 管理模式 新能力研究现状 早在 1912 年美籍奥地利经济学家约瑟夫熊彼特便第一个提出了创新理论他 将与生产条件和生产要素有关的一种新组合引入到生产体系中建立一个新的生 产函数这包 括以下五个方面产品创新工艺创新市场创新原材料创新和 [25] Fruhling Siau 2020 组织创新 和 把创新定义为对于某个人或某个单位来说 [26] 是一个新的想法实践或物体 Damanpour 和 Evan 1984 认为创新能力是对包 括系统政策项目产品过程设备以及一个公司的服务在内的种种生产过 程所进行的理解和科技创新它包括技术上和行政上 的创新技术创新指在产品 服务市场和产品生产产品销售中的技术或者提供直接关系到一个组织基层工 作的服务技艺等行政创新是关于组织结构和行政工序更多的与组织管理有直 [27] 接联系而与组织基层工作无直接联系 Cohen 和 Levinthal1990 把创新能力。