地铁服务管理模式分析与探讨

地铁服务管理模式分析与探讨内容摘要：

降：站台设置明显的候车提示，提供相应的广播，为乘客预报下次进站列车的情况和安全提示，同时 PIDS 系统为乘客提供运营相关信息。 2． 2． 3． 5验票出站：乘客到达目的地验票出站，车站应有各类导向标志，指明各出人口及周边的路面及建筑情况。 引导乘客从所需的出人口出站。 对所购票卡票款不足的乘客，车站提供票卡分析和补票服务。 2． 2． 3． 6在运营不正常的情况下，根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务，包含信息的提供、客流引导、票务处理等。 2． 2． 4重点服务业务描述 2． 2． 4． 1乘客服务信息发布 乘客服务信息按照发布急缓程度可分为日常服务信息和应急服务信息。 a．日常服务信息发布 发布内容包括时间、站名、列车开行方向下趟列车到达时间、首尾班车信息、票务政策及线网票价、安全常识、相关规定及条例、车站周边环境、服务营销活动宣传信息 等。 发布途径和手段包括导向指引系统、广播系统、告示 PIDS 系统、宣传用品、公司网站等。 b．应急服务信息发布 由于运营故障、突发事件、事故或其它原因影响地铁运营时车站、列车需要对乘客发布的信息。 发布内容包括行车组织、安全疏散、相应的客运组织及票务组织等。 发布途径包括车站广播系统、告示及车站、列车 PIDS 系统。 2． 2． 4． 2乘客事务管理 a．乘客事务的分类 按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬等；按事务主体可分为人员服务类、设备设施类、公司政策类等；按事务提交形式可分为来访、 来电、来信、乘客车站留言、网站留言、电子邮件及媒体、其他部门转发等。 b．乘客事务要素 基本要素包含时间、地点、事件概况、信息内容、改进建议，涉及人员服务类须包含人员姓名或工号。 c．乘客事务的处理程序 由地铁服务总台统筹管理。 乘客事务处理通用程序：受理一服务总台内部处理一责任部门反馈回复一后续跟进一事务统计和分析。 如属敏感事务，服务总台受理后立即向上级汇报并立即通知相关部门组织调查。 2． 2． 4． 3眼务质量控制 服务质量是指以乘客需求为标准，以此反映的服务项目水平以及内 部工作效率、效力水平。 严格按照服务项目的标准监控日常服务水平，并根据检查结果与整改建议实施整改，达到提升服务质量的目的。 服务质量控制的主要依据主要有： a．内部服务质量的检查评估 内部的检查评估主要以各。