团队长标准化管理手册

团队长标准化管理手册内容摘要：

口需提前采取补救措施：当人员情况出现变动，需将离职人员数据转移给其他人时，会导致拨打人力不足，此时优先转移结束码为“跟进、未联系”数据，如人力仍不足则按数据到期日选择到期日靠后数据进行转移。 注：如按以上条件筛选后仍没有充足人力进行拨打，可按百名单产能优先拨打A类等数据质量较高批次数据。 4. 跟踪次数管理：跟踪次数的正常规律：跟踪7次为正常平均水平状态跟进次数销售要求空错号0不需再跟踪停机1不需再跟踪无人接听、关机、无法接通4不同时段再次拨打非车主本人1或5尽量询问车主联系方式或是否有其他车,无车或车不在保险销售期间范围内的不需再跟踪,转告车主保险到期的需再次跟踪T+1未报价7预约时间要具体,再次跟踪时,要对记得强调客户上次承诺给我们的时间:上次与您约定的9点钟给您打电话,您看我现在用一分钟时间帮您简单报个价吧,您做个参考.报过价7~12在第3至5次跟踪时就要有促成动作,跟踪次数越多,成交机会越小注：在接洽客户前期以“听”为主，了解客户的真实需求， 根据客户需求，结合客户的车型、驾龄及驾驶习惯向客户推荐适合的险种组合。 销售前，需总结我司产品的价格、服务、投保礼等卖点，逐一解决客户异议并强力促成。 要将客户打“透”强力促成需要在充分了解客户需求为基础名单预约管理状态第一次第二次第三次第四次第七次空错号——————————停机T+3T+3————无人接听、关机、无法接通T+1(不同时段)T+2(不同时段)T+2(不同时段)到期前10天非车主本人T+1T+2T+1T+3——未报价T+1内T+2内T+2内T+2内T+2内报过价T+1内T+2内T+1T+3T+3接触到本人的跟踪次数原则上不少于7次客户明确要求不得再致电联系的，应马上停止销售，以免引起客户反感5. 跟踪节奏管理：根据总结绩优坐席的跟踪节奏安排，可以探索不同接触阶段客户的跟踪预约安排节奏6. 拨打时间窗管理：将calling window与坐席的日常工作联系起来，可以形成适合当地市场的工作节奏安排，便于现场管控五、活动量管理与流程 ： （1）追踪点的时间要固定，追踪要及时，以确保前后的数据有可比性，可准确反映出哪一个时间段活动出现异常；（2）追踪结果要明示，既让坐席知道自己的进度，也要让他看到与其他人差异情况； （3）要及时对进度达成超前坐席进行激励。 （1）每天11点，12点，下午3点，4点，5点，打开录音系统摘录通时通次，按照每天60通次的要求，每个时间截点结束前要求有效通次为12通，每天下午6点对全天活动量进行整体监控，对于坐席不能如仍不能完成有效通时及60通有效通次指标，需详细分析原因（是技能原因还是心态原因），逐一进行PRP辅导则需安排加班完成；（2）每通电话结束后，小歇时间一般不超过为3分钟，如多于3分钟需提醒TSR及时上线。 每上线超过1小时，且满足12通次要求，即可到休息室调整休息，但休息时间不得多于15分钟。 （3）每天下午3点到5点半为出单的钻石时间，该时间段如没有特别紧急的事情不打断TSR上线，根据每人的活动量情况缩短小歇和调整休息的时间，以保证接触量、通时通次要求的完成。 （4）对每个TSR的每个时间段的通次完成情况进行过程监督管理，并进行及时公示，让每名TSR了解自己的进度完成情况和与其他伙伴的差距，保证按时完成同时通次的任务要求。 时间9:30~11:0011:00~12:0015:00~16:00…17:00~18:00坐席通时通次件数通时通次件数通时通次件数　通时通次件数　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 技能辅导(一)跟听管理：（1）跟听分在线跟听和录音跟听两类（2）在线跟听一般用于三种情况：一是新人刚上线，跟听他的话术有没有明显问题；二是新产品上线需要对所有TSR全面跟听，了解新产品的相关话术是否有问题；三是特殊需求需要进行在线跟听，比如新得到一批新名单需要试拨打，并需要及时汇报名单质量；或者是有组员面临考核压力需要尽快得到帮助的时候；（3）除此三种情况之外，尽量采用录音跟听的方式，因为在线跟听会浪费三倍时间才能保证听完完整录音；（4）抽听部分1分钟以下的录音，判断是否存在浪费名单问题 ，对有浪费名单的坐席提出警告并进行相应处罚；（5）抽听部分3－5分钟录音，判断开场白…..报价流程是否有问题，对有问题的坐席做好记录并选择辅导方式；（6）抽听较长录音，判断促成技巧是否有问题，如有则考虑选择何种方式进行辅导。 TSR监听计划表坐席坐席类别监听原因计划监听量（次、通）结果描述辅导计划张三A李四B王五C……录音监听记录表序号监听时间监听录音重点TSR姓名录音时间客户电话主要问题需解决问题跟进时间（二）录音分享会流程 确定录音分享会议主题；（选择既有优点又有需要改进方面的录音）；团队长要提前听录音1—2遍，总结好录音中的优点和需要改进的方面在录音分享会上进行分享使用； 选择独立的空间和完整的时间段进行； 通知参会人员；（1）简介与提示，提示对于录音需要关注的内容，但不要表达自己的观点和立场；（2）分段的播放；（3）邀请组员反馈，包括录音中正面回馈和需要改进回馈，正面回馈并按照what（什么地方好）与why（为什么好）的方式提出想法；需要改进回馈按照what（什么地方有待改进）,what（建议改成什么）,why（为什么这样的修改比较好）；（4）表态与鼓励，对于不正确的意见要及时导正，把正确的做法与技巧告诉大家；（5）重复2—4步骤；（6）总结与鼓励 （1）无论播放谁的录音，都不能批评和耻笑； （2）团队长要保证对录音十分熟悉 （3）分享过程中尽量引导TSR多思考、多提意见 录音分享会记录表TSR姓名日期录音时间客户电话目的（原因）背景介绍事前准备优点有待改善方面提出具体建议改善方法跟进时间及效果参会人员签名 立即进行纠正待通话结束后及时纠正PRP一对一可随在当通电话结束后时六、团队及人员管理工作 团队目标管理目的：通过对团队业绩目标强化与分解，促使组员和团队顺利达成目标。 设置目标的原则（3） 当月数据总数/（拨打天数*拨打人力）首拨通时/单均通话时长原则上需同一级别每个人的任务目标=首拨配额*预期成交率+跟进名单*预期成交率成熟团队可根据坐席操作习惯及工作量程度进行差异化管理与此同时，根据上月坐席表现，指出提升关键点及相应的方式方法、不同批次数据时有所不同接触率高、成交率高的数据较新批次的数据分配较早批次的数据次之产能资源释放利用设置目标的依据名单、人力、利用KPI矛盾分析法来为每名TSR找到完成业绩任务的突破口根据坐席上月成交率、跟踪次数、件均等过程指标帮助坐席分析改进业绩保费接触量名单量*回签率一般潜力意识改善销售策略和话术来提高，该因素相比成交率较容易提升话术的教授和件均意识的培训双管齐下，所以在业绩压力较大时，建议团队长加强对销售话术的梳理：（4） 订立目标的下一个动作就是拆解目标；（5） 完成目标的不二法门是分段完成；（6） 协助组员将一天的工作或一个月的目标分解成数个轻易达成的目标，直到拆解成每天的接触量业绩目标； 一个组员的任务为6万，平均到每个工作日的任务为2700元，按件均3000元计算，%，该项目有效接触率为40%，则该组员的每天接触量需达到150个以上（新名单与积累追踪名单总量）才可以保证完成目标。 所以帮助该组员完成目标，需要追踪每天是否达到150个以上的拨打量，从每个时间段来监控，需要在每个小时拨25通以上的电话。 人员技能的评定标准：接触成功率提成人均产能的要素（1） ：作为团队管理者，组员能否积极高效工作，对于团队的良性发展至关重要，心态管理就是保证组员积极高效工作的重要手段。 ，此时辅导的重点在于开场白的接洽，让新坐席多与客户说上话，多报价信心就能建立心态也较为稳定此时需要的时持续技能辅导，提升产能，加强从业信心对于电销工作进入了瓶颈期和麻木期，出现疲惫状态，心理状态再次出现波动，离职率较高业绩比新人好，比老人差，此阶段辅导的重点是指出问题和不足，持续技能辅导和激励，帮助突破瓶颈两方面的压力应接不暇，出现工作疲惫状态，工作积极性和动力不足另外还晋升抱有希望，此时辅导的重点为授权，辅导管理技能，使其在晋升前充分了解团队管理流程和基本管理概念：根据组员不同情况进行有针对性的心态辅导分为新人、老人者的心理轮廓对于各类新人入组后统一的辅导三“步”曲第一步：（1）新人下现场的第一天，当天夕会上由团队长介绍新人入组，指定并由新人挑选来辅导新人要求师傅或者团队长本人进行在线跟听，每拨打15通电话，进行下线辅导新人进组第一周实行半天跟听半天拨打的策略即上午拨打数据，记录无法解决的问题，下午在师傅身边跟听，针对性找答案，没有解决的问题，夕会后师傅单独辅导。 结合跟听情况进行有针对性的话术辅导（如建立关系，激发需求，提供方案，处理异议，积极促成等环节）。 第一天需要进行3—4次的下线辅导，第二天进行2—3次，逐渐递减下线辅导次数。 下班后或者午休时间分别分开与每位成员一对一交流，轻松的氛围，交流的内容可了解大概的家庭环境，以往的工作环境及工资水平，上班的来回时间等。 同时由新人自己讲讲对这份工作即将面临的困难与挑战，针对这些困难与挑战提出自己的解决方案。 之后团队长先积极肯定其做法同时提出自己补充看法与帮助师傅每周至少3次非工作时间以短信或电话方式关怀新坐席，稳定其信心，减少离职隐患。 第二步:（2）上线后第三天，让所有新人集中参加由团队长组织的分享会，将前两天新人上线的问题与困难汇总，邀请团队内或其他团队有同样经历 ，且目前取得一定成就的新人做分享（重点讲刚来的时候碰到的困难和问题和新人一样，并且有过之无不及，后来是如何坚持并最后适应），标杆做好分享后团队长必须重点这是重申新人成长的必经过程，让新人相信现在的这些困难与问题任何人都会碰到。 重拾新人对工作的信心。 第三步：新人再次上线后，团队长必须实时关注每个新人，实时监听录音，碰到问题马上下线辅导。 基本上前一个月是每天边打电话边辅导。 另外针对各类成员的区别辅导 社招：，工资高职级高，入职早，年龄比其大的TSR做其师傅 ，提早开单 内部推荐：当发现有对工作放弃的迹象时除共性的辅导外，还需借助在职推荐人的帮助。 学生兵：（寻找学生兵团当中年龄较大，在外有过实习经验，有公信力的学生中人缘好，性格外向，在学生中影响力大的学生来做，一般每4人要选一名后马），主要通过前期一对一的了解，学生平时表现，并让他们互评等方式可发现后马。 团队长必须侧重的与他后马沟通时，要有关怀、有帮助、有要求，先肯定他的能力，同时也需给他一分责任，肯定他在学生中的正面影响，让其相信团队长。 同时也需给他一分责任，借助他的力量及时了解学生动向，让他在学生当中树立正面积极的影响此类人群初入社会，首先要解决的是从学生到阳光人的转变，应届生对收入等要求不是太高，也容易培养，重点在于技能的辅导。 不应该将同一学校学生分配到同一区部或同一团队，避免群体流失。 ：对于所有学生兵多一点关爱与鼓励 ：（1）激励的五大层级：一是基本需求：收入；二是安全感：不要被考核掉，保住饭碗；三是归属感：对公司忠诚，认定单位为第二个家；四是自尊：事业有成，晋升，发展组织，以奖牌写日记；五是自我实现：享受生活，随心所欲，实现终生梦想。 （2）激励的原则是要找到激励因子，简单的说就是激励的原因，让组员快乐兴奋的理由，如今天新穿的衣服很漂亮，阳光特别明媚等。 （3）激励的步骤：一、确定激励对象的五大层级。