呼叫中心坐席管理制度内容摘要：
坐席绩效考核成绩，并将成绩发送给相关部门负责人及公司人力资源部。 第三十三条 坐席所在部门负责参考服务管理部发布的 月度 坐席绩效考核成绩 ，对 本月涉及的值班人员进行月度绩效 考评。 第三十四条 服务管理部通过热线监听、 抽样回访进行热线服务监督，原则上周每个坐席的监听电话数、抽样回访电话均不得少于 2 个。 第三十五条 月度 坐席绩效考核成绩的考评细则见附件一： 《呼叫中心坐席月度绩效考评细则》 第三十六条 呼叫中心坐席监听的考核细则见附件二： 《呼叫中心 坐席 服务质量监听考核表 》。 第三十七条 呼叫中心坐席抽样回访的考核细则见附件三：《呼叫中心 坐席服务质量回访考核表 》。 二〇一二年五月二日 附件一：呼叫中心坐席月度绩效考评细则呼叫中心坐席月度绩效考评细则 考核角 度 考核指标 指标说明 /计算公式 目标 评分标准 分值 服务过程 考勤指标 坐席人员对考勤制度的遵守情况 严格遵守公司及呼叫中心的考勤制度 迟到、早退一次扣 2 分， 旷工一次扣 4 分 %；每天扣分的上限为 4分 ，每月扣分不设 上限。 20 信息记录 热线信息记录的有效性、规范性、完整性 规范、完整、有效 有效接入与呼叫的电话中，每发现一条信息没有记录或者记录无效扣一分，每发现一条信息记录不规范或不完整扣。 20 服务质量 监听考核成绩 热线监听考核成绩的平均分值。 热线监听的考核指标包括：服务态度、服务水平、服务及时性、服务规范性。 95分 考核成绩 95分及以上得 30分，每递减 1分扣 1分。 30 抽样回访成绩 根据坐席的呼入呼出记录进行用户满意度回访。 回访指标包括：服务态度、服务水平、服务及时性、服务规范性。 90分 考核成绩 90分及以上得 30分 ，每递减一分。阅读剩余 0%
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