前厅服务与管理教学大纲内容摘要：
心 [教学要求 ] 通过教学，使学生熟悉总机服务和商务中心的服务。 [教学内容 ] 第一节 总机服务 一、 总机房的设备与环境 二、 总机服务的基本要求 三、 总机服务项目与工作程序标准 第二节 商务中心 一、 商务中心文员的岗位职责 二、 商务中心文员的素质要求 三、 商务中心 服务程序与标准 [教学重点 ] 总机服务项目与工作程序标准、商务中心服务程序与标准 [教学建议 ] 结合案例进行教学 第六章 前厅服务用语 [教学要求 ] 通过教学，使学生了解前厅对客服务的语言规范，熟悉前厅常用服务用语。 [教学内容 ] 第一节 前厅对客服务的语言规范 一、 对客服务用语的基本要求 二、 对客服务中的语言技巧 第二节 前厅常用服务用语 一、 常用服务用语（汉英对照） 二、 情景对话训练（汉英对照） [教学重点 ] 对客服务中的语言技巧 [教学建议 ] 结合实际，组织学生练习前厅服务用语 第七章 前厅销售 [教学要求 ] 通过教学，使学生了 解客房状态控制，熟悉饭店房价及饭店客房销售计划，掌握前厅客房销售程序与技巧。 [教学内容 ] 第一节 客房状态控制 一、 客房状态类型 二、 影响房态的因素 三、 房态的控制 第二节 饭店房价 一、 饭店房价构成与收费方式 二、 房价种类 三、 影响客房定价的因素 四、 客房定价方法 第三节 饭店客房销售计划 一、 饭店客房销售计划的作用与分类 二、 制定饭店客房销售计划的原则 三、 饭店客房销售计划的内容与编制 第四节 前厅客房销售程序与技巧 一、 前厅销售内容 二、 客房销售程序 三、 客房销售技巧 四、 防止客人逃帐的有效措施 [教学重点 ] 客房状态类型、前厅客房销售程序与技巧 [教学建议 ] 可组织学生进行模拟练习客 房销售。 第八章 前厅信息沟通 [教学要求 ] 通过教学，使学生了解客情预测传递，熟悉前厅报表的制作及前厅文档管理，了解前厅部际沟通。 [教学内容 ] 第一节 客情预测传递 一、 近期预测 二、 一周预测 三、 翌日抵店客人预测 第二节。阅读剩余 0%
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