中英合作自考商务运营管理考点串讲

中英合作自考商务运营管理考点串讲内容摘要：

服务的满意度就是我们认为实际得到的与我们认为将会得到之间的差。 这使我们关注在服务接触之前、之中以及之后的 沟 通的重要性。 [简 答 ]服务质量的动态模型图为 : 差距分析就是利用图 22 所示的服务质量动态模型，识别服务过程中的差距，然后再补救这些差距。 【 第 3 章计划与控制 】 3. 1 控制的实质 [选择 ]许多控制系统，特别是与成本控制有关的系统，付出极大努力 报告变异，并且假定管理人员收到报告后会采取合适的措施。 然而，如果不是这样，过程就不能达到目标。 控制涉及建立与措施相关联的 适用的信息系统。 [选择、 简 答 ]控制环 是指一旦确定了不得不控制过程时，就应该检查过程的输出以及与输出有关的数据，并与确立的标准进行比较。 人们比较关于实际情况的统计数据和标准所期望的结果，然后，利用这些比较的结果，提出实际绩效与标准匹配的方法。 用图形表示为 ： [简 答 ]控制系统的主要特点以及所 用 术语的简单说明如下 . (1)输出 —— 过程的结果并可作为控制的基础 B (2)测量 —— 根据输出收集适当的数据，常常按例 行的时间间隔进行。 (3)统计数据一一从所收集的输出数据中获得的信息，为了与既定标准进行比 较，有可能 利用几个不同时期的数据。 (4)标准二十反映过程输出期望的规定。 (5)比较 —— 考虑表明实际绩效的统计数据与表明期望绩效的标准之间的差异。 因此，比较可以作为采取 措施的基础。 (6)决策制定者 —— 分析比较结果，并结合其他所 有的相关信息，管理输人以实现达成一致标准规定绩效的个人或团体。 (7)输入 —— 过程需要的各种类型的实物、资金、数据输入，输入的特征决定过程实际绩效。 . [简 答 ]控制包括 : (1)基本的输人 — 输出转换过程。 (2)基本过程输出的测量过程。 (3)报告过程 (4)采取措施的过程。 这些不同 的过程都是控制的组成部分，每 一 个过程都必须受控。 [选择 ]业务流程再造 (BPR)的发展能够支持快速变革的实施 .该系统是在 20 世纪 90 年代早期发明的。 它运用了一系列标准化的运 营 计划和系统分析技术。 BPR 满足了为分析运营过程提供方法论、为实施变革提供方法的核心需要 [选择 ]改进 是战略计划的一部分 ，它 影响着整个运营，并且确保资源可用以完成计划。 改进制造过程的方式包括 ： (1)检测程序 (2)物料及其移动 (3)搬运 (4)包装 [简答 ]服务质量的决定因素包括 : (1)人际交往技能。 (2)知识。 (3)系统。 人际交往技能和知识是培训 |和经验的结果。 适宜的系统取决于它们的设计以及所提供的系统运营资源。 要使交付系统有效，这 三 个要素都是必须的。 通过考虑每个方面以及三个方面综合提供的全部经验，则可以改善质量控制与质量改进。 控制技术 [筒答、案例分析 ]石川图 : 在石川 图 中，水平线表示主要问题。 斜线连接到水平轴上。 每一条斜线表示着主要问题的一个潜在的重要原因。 相应地，许多代表次级原因的线会连接到这些斜线上。 因此，整个石川图表明潜在的因果关系，并为进一步的系统分析提供了基础。 [选择、简答 ]统计过程控制 是为处理控制过程中潜 在的问题而设计的一项关键技术，它提供了一个合适的过程控制系统 .它通过进行能力研究对某个过程的持续绩效采取控制措施，从而表明当过程正确确立和在最优绩效水平运营时，是否确实满足设定的标准。 如果一个过程是有能力的，统计过程控制将会继续。 当 一个过程不再有能力时，应该重新设计过程，可能需要为输出加入一些具体程序。 人员管理 [选择 ]运营经理主要关心 职位设计、报酬、培训、通用 人 事问题、劳资关系。 设计、计划和实施 的三步分类法可应用到人力资源管理的背景下。 职位设计和支持系统 是运营管理的主要组成部分。 在谋划确保赚钱的各种程序时，劳动力是关键资源并且十分昂贵。 最后，实施与控制是运营管理的日常事务。 [选择 ]职位设计与激励 的基本目标形成一种工作方式，满足顾客目标或规格，并取得满意的组织目标，诸如成本和生产率，同时被完成工作的个人所接受。 在顾客、组织和员工的需要之间必须达成平衡。 一项令人厌烦的任务通常需要以高工资作为激励因素，而且生产率常常会收到财务回报。 从事实际职位设计的人员在达成激励方面承担关键性作用。 [选择 ]薪酬利益包设计 的目的是在一个竞争性劳动力市场的背景下，鼓励高水平的雇员工作绩效，同时又满足公平和公正的期望。 [简 答 ]绩效和薪酬之间的关系是运营员工主要关心的，并且集中在运营。 质量、成本、改进的激励以及柔性也是关心的内容。 薪酬利益包必须考虑以下几个方面 ： (1)个人绩效与团队努力的对比。 (2)标准化、简单的薪酬方案与针对个人或因队成就的、灵活的薪酬方案 (需要复杂的测量 )的对比。 (3)为 (公司面临紧急情况时 )轰轰烈烈的 （ 假设是出奇的 )成就付酬与日常回报的对比。 (4)在技术变革的背景下为绩效付酬。 (5)不情愿改变 当前的报酬与许诺将来增加报酬 (这取决于个人职业生涯发展或者公司的成长 )的对比。 [简 答 ]日本制造业因其生产率、创新及质量而被称赞。 日本服务业因莫高水平的质量和对顾客关爱而 闻 名，但是这些通常被认为成本效率不高。 因此，西方观察 者 指出需要详细研究日本制造业的几个方面 ： (1)工作场所和办公技术。 质量倒是影响西方国家的第一个方法。 努力实施这些技术已产生了综合的结果，这使得日本方法的学习者看得更远。 (2)日本的产业结构 (公司间的关系 )与西方国家不同。 在日本，有许多大型公司，它们支配着巨大的财务力量。 由于这些大公司 由受其主导的小公司网络所支持，这种公司之间的关系变成非正式的 伙伴关系 ，其中大公司和日本政府制定长期发展的优先顺序。 (3)组织结构和职业路线不同。 大公司将长期的雇员视为骨干。 他们十分注重招募受过良好教育并且有社会适应性的员工，而后，这些员工在各个管理职能部门发展并按资历提升。 长期雇员无论是在公司内部还是与外部其他组织，都建立了广泛的关系网。 员工工资包括很高的团体奖金，这强化了员工为公司作为一个整体的成功而努力工作的意愿。 (4)工作态度、价值观和工作 方 式不同。 他们重视 团队工作、团队成员之间进行合作，但 在组织之间是高度竞争的。 (5)历史和文化不同。 受过高水平教育的人口似乎 是国家间不同的主要因素，而工业实践则以从这种情境中萃取最大的优势为基础。 [简 答 ]变革的重要障碍包括 : (1)高级管理层对未来计划的态度。 (2)正式的变革战略缺位。 (3)管理整 合 不良。 (4)公司内部培训过程不良 (5)管理工作态度不良 这些障碍与组织系统和文化的关系跟与人的关系同样密切，因此需要全面的评审系统。 技术 [选择 ]技术涉及设备和软件的实际应用及其相关的建构原则。 因此， 技术 是现代运营获得竞争优势的关键因素之 一。 这意味着，应该对技术投资规划进行财务评价 . [选择 ]在组织运营背景下， 投资评估 的问题经常涉及技术方面 .技术的重大变革可能会花上很多年才能显现出其经济利益 a 因此，在运营过程管理背景下考虑投资价值是有益的。 然而，准确的投资成本是不确定的，投资效果是不确定的，并且实际的市场也是不确定的，此外，竞争对手的反应也是不确定的。 [简答 ]大多数中等和大型的企业已经建立了投资评价体系。 其关键事项包括 : (])衡量投资成本和效益最好的依据是什么 ? ( 2)公司如何才能处理现金流变动的时间差异 ? (3)如何将风险分配到 各种计算中 ? [简答 ]维修工艺学的定义为 : 维修工艺学是将管理、财务、工程、建筑以及其他方面的实践应用于实物资产，以寻求其经济的寿命周期成本的综合体。 这种实践涉及厂房、机桥、装备、建筑物及其结构的可靠性与可维护性的规范和设计，涉及其安装、试运转、运行、维护、调整和更换，涉及其设计、绩效和成本信息的反馈。 [简答 ]维修工艺学的关键事项主要涉及 : (1)实物系统和信息系统的设计。 (2)设备的购置， ( 3)长期经济性的途径。 (4)职位设计。 (5)培训和教育，维护的一些社会系统方面。 (6)组织结构、 任务分派或职责。 (7)沟通。 (8)实际的、持续的工程系统维护。 [简答 ]起源于日本的全面生产维护 (TPM)的主要特征有 : (1)最优化设备的有效性。 (2)基于设备寿命期建立贯穿始终的全面维护系统。 (3)所有部门或者组织各项职能领域和工作中的每个人的参与。 (4)利用小组活动进行激励，类似于基于自我提高的质量小组。 【 第 4 章项目管理 】 4. 1。