康乐服务与管理教学大纲

康乐服务与管理教学大纲内容摘要：

不认真而引起投诉 五、因卫生状况不好而引起投诉 六、因索要小费而引起投诉 七、因语言沟通障碍而引起投诉 八、因服务经验不足而引起投诉 九 、因各部门之间协调欠佳而引起投诉 十、因服务员技能差而引起投诉 十一、因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而引起投诉 第二节 投诉的处理 一、处理投诉的原则 二、处理投诉的方法 三、关于特殊投诉的处理 教学要求：了解处理投诉的重要性；掌握处理投诉的原则和方法。 第 12 章 康乐部的经营 第一节 康乐部的经营特点 一、经营的灵活性 二、经营的适应性 三、服务的随机性 四、经营开发的风险性 第二节 康乐部的协作与营销 一、康乐部的协作 二、康乐部的营销 第三节 康乐部竞赛活动的运作 一、竞赛活动的策划 二、竞赛活动的实施 教学要求：了解康乐部的经营特点；掌握康乐部的协作与营销。 《旅行社经营管理》教学大纲 第一部分 说明 一、教学目的 《旅行社经营管理》课程的设置，是使学员能够系统地了解旅行社的类别制度、产权制度、组织结构、经营战略、行业协会、产品设计、营销策略、接待管理、财务管理、电子商务方面的专业知识。 通过对本课的学习，使学员重点掌握旅行社经营管理的理论、实务和方法。 二、教材和教学安排 本课程采用由高等教育出版社出版、陈永发主编的《旅行社经营管理》为教材。 本课程课内学时为 72 学时，一个学期内完成教学。 三、教学方式 本课程教学采用自学和面授相结合的方式。 在学员认真学习的基础上，教师重 点讲解疑难问题，布置、检察和批改作业。 四、平时作业与期末考试 本课程要求任课教师安排平时作业，全学期共安排六次。 由任课教师批改并讲评平时作业。 该门课为自考课。 题目类型采用填空、选择、名词解释、简答和论述题。 第二部分 教学内容与教学要求 第一章 导论 第一节 旅行社现象的历史考察 一、 世界旅行社的产生与发展 二、 我国旅行社的产生与发展 第二节 旅行社类别 一、 我国旅行社的分类 二、 欧美国家旅行社的分类 三、 日本旅行社的分类 第三节 旅行社概念 一、 旅行社性质特征 二、 旅行社业务范围 第四节 旅行社行业管理 一、 旅行社的行业特点 二、 旅行社行业管理 教学要求：了解旅行社的性质和我国旅行社的发展历程；了解旅行社管理的主要手段。 第二章 旅行社组织 第一节 旅行社现代企业制度 一、 旅行社建立现代企业制度的现实意义 二、 旅行社现代企业制度的基本组织形式 第二节 旅行社的设立 一、 我国旅行社设立的条件 二、 我国旅行社设立实务 三、 设立外商投资 旅行社 第三节 旅行社组织机构设计 一、 旅行社组织机构设计原则 二、 旅行社组织机构的基本模式 三、 旅行社组织机构效能的评价 第四节 旅行社经营战略管理 一、 旅行社经营战略的概念与特征 二、 旅行社经营战略管理的主要内容 三、 旅行社经营战略管理流程 教学要求：了解设立旅行社需要哪些条件；了解旅行社经营战略有哪些特征及旅行社经营战略管理的内容。 第三章 旅行社产品 第一节 旅行社产品市场定位 一、 旅游市场细分 二、 目标市场选择 三、 产品市场定位 第二节 旅行社产品开发 一、 旅行社产品特征 二、 旅行社产品形态 三、 旅行线路设计 第三节 旅行社产品生命周期 一、 旅。