215215215it运维综合管理平台建设方案

215215215it运维综合管理平台建设方案内容摘要：

...........104 . 收尾 .....................................................................................................................106 第八章 售后服务 .....................................................................................错误 !未定义书签。 1. IT 服务管理体系建设咨询方面售后服务 ..................................错误 !未定义书签。 2. IT 服务管理体系建设工具方面售后服务 ..................................错误 !未定义书签。 . 服务范围与期限 .....................................................................错误 !未定义书签。 . 售后服务方式与标准 .............................................................错误 !未定义书签。 . 售后服务内容 .........................................................................错误 !未定义书签。 . 售后服务流程 .........................................................................错误 !未定义书签。 3. 技术支持方式 ..............................................................................错误 !未 定义书签。 第九章 实验室介绍 .....................................................................错误 !未定义书签。 1. 联合研发中心 ..............................................................................错误 !未定义书签。 2. 实验室 ..............................................................................错误 !未定义书签。 3. 荣誉资质 ......................................................................................错误 !未定义书签。 4. 关注 ..................................................................................错误 !未定义书签。 第一章 概述 1. 项目 目标 加强信息资源的维护平台建设，提高信息资源的运行管理水平，通过运维体系的建设，结合构建集中式的服务热线、运维流程、系统监控和综合展示系统，通过系统联动，及时、准确、全面反映与掌握信息系统的运行状态，保障各业务系统的正常运行，应达成如下目标： (1) 强化主动监控，实现集中管理。 以 IT 资源可用性监控为主线，构建统一集成的 IT 资源及应用服务监控平台，能够主动、及时地发现问题，并调度资源解决问题，形成 IT 运维管理主动服务的新局面。 (2) 帮助定位故障，快速恢复系统运行。 建立集中的告警分析及展现平台，提供灵活、自动化的事件处理能力。 当故障产生时，可以进行故障的快速定位，发现故障原因，调度资源快速恢复系统服务，从而缩短故障解决时间，降低维护成本，提高系统整体可用性。 (3) 掌握运行质量与效率，合理利用资源。 建立 IT 运维平台后，可以实时了解全部 IT 资源的负载与使用情况，根据需要从整体角度考虑资源的使用，同时可以根据业务高峰期的不同来调剂业务系统对资源的使用。 (4) 规范运行管理，有序开展维护。 参照 ITIL 规范，对运维管理工作进行优化，对服务管理进行改善，将管理数据电子化，管理过程规范 化。 根据相关制度进行运行维护管理，对内完善流程，对外提高服务，加强管理，使流程更规范更合理，使技术人员具备更高的工作效率，提高业务技术能力和解决实际问题的能力。 (5) 共享运维经验，完善知识库。 把运维过程中产生的丰富经验进行积累和总结，形成有效的知识库，建立知识的共享机制，提供信息共享和交流的平台，提高运维人员的工作效率。 2. 设计原则 IT 运维 平台作为信息中心 未来 运维工作的核心支撑系统， 需要系统 本身具有 高 可靠、易 扩展、易维护等特点，并且在 系统 功能应用上要具备一定的 技术 先进性和实用性。 所以 ， 本次项目的 方案设计遵循 以 下设计原则： (6) 先进实用 平台注重先进性和实用性的统一，以实用为目的，合理选用各类成熟、先进技术。 在体系结构、功能算法等诸多方面都采用先进计算机技术和理论，应用功能体现实用性。 (7) 可靠性 在系统结构、设计方案、设备选择、技术服务等方面综合考虑，保证系统能够 7*24 安全无故障运行，系统有很好的容错功能；对 IT 资源的监测应保证不影响相关设备和系统的正常良好运行，并实现最好的响应效率及最小的资源占用。 (8) 安全性 注重安全方面的设计，确保 IT 运维监控管理平台的稳定、安全运行。 系统要保证数据的安全，不会增加现有应用系统的复 杂性，更不会降低现有应用系统的稳定性。 (9) 开放性 采用符合国际国内标准的通用协议，为实现与其他系统监控软硬件互联或接入本系统进行监控提供接口，支持各种主流计算机平台、操作系统以及数据库厂商的各类软硬件产品。 (10) 可扩展、易集成 系统需具备很好的扩展性，能适应不断发展的业务需求。 随着 IT 资源种类和数量的扩大，系统也应能适应新的系统的对 IT 运维管理的需求。 系统具备高度集成性，可以和第三方产品进行集成，进行功能扩展。 系统提供开发工具和接口，方便其他监控系统集成和统一管理。 第二章 大学运维体系建设方案 1. 大学运维管理 体系建设思路 将按照如下的整体思路来构建 大学的运维管理体系： IT 运维管理理论、方法和标准，结合中心实际和建设需要，遵循立足需求、统一规划、保障重点、分步实施、务求实效的原则，建立一套融合组织、制度、流程、人员、技术的 IT 运维管理体系，建立组织机构，制定规章制度，规范管理流程，明确职责分工，强化技术支撑，实现对网络及信息系统的综合管理监控和日常技术支持，快速响应和及时解决信息系统运行过程中出现的各种问题和故障，确保所维护网络及信息系统正常、稳定、高效运行。 2. 大学运维管理体系建设原则 根据 大学 IT 运维管理现状，在 IT 服务管理系统建设过程中，遵循以下原则： 1) 先进性原则 构建运维 的 管理体系 应具有一定的先进性和前瞻性，既能够满足当前运行 管理的需要，同时 又能够满足未来 3 到 5 年时间内运维 维护管理工作的需要 ，为网络和信息系统提供有效的安全服务保障。 2) 整体性原则 从宏观的、整体的角度出发，系统地建设 大学 的运维管理 体系，从 组织体系、规范体系、技术体系 建立全面有效的运行保障体系。 3) 实用性原则 建立运维管理体系，必须针对 大学的运维管理特点，在现状分析和风险评估的基础上有的放矢地进行，不简单地照抄 照搬其它的运维 管理体系方案。 同时，运维管理体系中的所有内容，都被用来指导 大学网络和 信息系统的 运维 维护等 等实际工作，因此必须坚持可操作性和实用性原则，避免空洞和歧义现象。 4) 标准性原则 尽可能遵循现有的与信息安全相关的国际标准、国内标准、行业标准，包括在技术框架中与具体的信息安全技术相关的标准，以及在管理框架中与安全管理相关的标准。 标准性原则从根本上保证了信息安全的信息安全体系建设具有良好的全面性、标准性、和开放性。 3. 大学运维管理体系建设 方法 做为 IT 服务整体管理解决方案的咨询服务提供商，基于 多年的实践经验，结合全球领先的 IT 服务管理相关标准及最佳实践，提出基于“整合”、“落地”的 IT 服务管理实方法 论 （ 参见下图）。 该框架从公司 IT 服务需求、期望及 IT 战略出发，以日常 IT 服务工作中的各种服务场景为核心和出发点，结合 ITIL 服务管理标准库及 ISO202001 的服务过程最佳实践和要求，通过这些服务过程按照目标机方向、工作流程、管理制度、工作指南、人员组织、绩效测量、支撑工作等 7 个方面（简称 7P） 对 IT 服务的过程和“服务场景”进行规划和落地执 行，最终提升 IT 服务的质量和管理水平，进而提升客户或用户对 IT 服务满意度的全面提升。 在运维管理体系建设过程中的核心方法论，包括但不限于如下内容；  将以客户需求（最终结果）为导向的管理目标作为核心设计思想  以客户需求为导向， 设定管理体系最终达成的目标；  基于成熟模型的持续改进框架；  基于生命周期的管理框架；  关注推进障碍的分阶段推进方式；  基于业务场景的流程设计；  全方位关注管理要求落地的 7P 模式；  基于落实考虑的流程表单化设计。  方法论的优势和特点 1) 以实际的 IT 服务场景为出发点，符合最终以 ITIL 最佳实践落地执行的理念； 2) 规范日常管理的习惯和思维，通过“ 7P”实现流程运行有效落地，部门及个人完全理解和明确运维工作的要点，做好可预期的管理和有效性测量； 3) 有利于不同管理标准以及技术标准的融合，包括多种 ISO27001/ISO13335 等安全标准以及 CMMI/ISO9001/BS25999 等其他管理标准的融合； 4) 有利于与运维及其他应用和管理平台的需求融合，通过“服务场景设计”，充分满足系统从规划设计、需求转换上线、服务支持和服务改进的全生命周期，充分做到从业务角度出发，针对服务支持和服务提供来实现流 程自动化和电子化； 5) 有利于与工作岗位的匹配，使得在流程管理措施落地时，能够和工作岗位和职责相融合； 6) 有利于管理在一定时间段内的稳定，不会应为标准要求发生变化（或岗位调整），而需要大规模调整。 . 以运维所服务客户的需求为导向 随着企业的信息系统种类、数量越来越多，客户 /用户方的要求也越来越高，传统的 IT管理模式已经不能满足现有信息部门的需要，原本的“救火式管理”及“被动式管理”也越来越不被客户 /用户方认可。 将“以运维所服务客户的需求为导向”作为运维管理体系设计规划的核心理论，通过多年的运维管理体系建设经 验，将运维管理体系所服务的客户的需求分为基本需求、扩展需求、专业需求、无干扰需求、成功需求 5 个层次和方面（参见下图）。 基 本 需 求扩 展 需 求丏业需求无 干 扰 需 求 成 功 需 求服 务 简 便 性 需 求服 务 及 时 性 需 求 提 升 业 务 价 值 需 求服 务 态 度 需 求服 务 丏 业 化 需 求服 务 标 准 化 需 求数 据 安 全 需 求系 统 稳 定 需 求象 投 资 生 产 线 一 样 ， 考 虑 I T 系 统 的 投 资管 理 层 面像 星 级 酒 店 一 样 提 供 标 准 化 、 丏 业 化 的 服 务 ， 打 造 良 好 的 服 务 形 象治 理 层 面 运维服务管理体系的需求层次 为满足客户的不断发展的服务需求， 提出了“基于成熟模型的持续改进框架”，能使客户明确自身处于成熟度模型的哪一个阶段，与客户需求的存在哪些差距， 以更明确自身的改进目标，提升自己的 IT 服务管理水平。 将客户的运维服务能力按照成熟度模型分为 5 个级别：“救火式管理”、“被动式管理”、“主动式管理”、“系统式管理”、“价值式管理”，客户的需求与运维管理目 前所处的状态和阶段进行比较，发现目前所存在的差距，为运维管理提供了努力方向。  事件管理 变更管理主动式管理系统式管理价值式管理 流程不清晰 责仸不明确 组织较离散 问题管理 配置管理 监视管理 巡检管理 服务级别管理 可用性管理 连续性管理 容量管理 安全管理 业务 （ 战略 ） 管理 财务 （ 成本 ） 管理基本需求 扩展需求 丏业需求 丏业需求 丏业需求客户需求服务能力运维服务能力与客户需求的对应分析模型 . 以运维团队日常业务场景为中心 为确保所所规划设计的流程、将来能够确实的得到落地、执行，必须考虑运维团对日常的实际工作内容和场景。 将运维团对日常的工作场景按照 IT 服务的生命周期归纳和梳理出来，形成服务场景库。 服务场景库是对 IT 服务部门日常服务工作的各种。