客房质量管理内容摘要：
环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究 ，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序 ，建立服务质量信息反馈系统。 制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。 ，做好客房个服务环节的质量 控制。 （ 1)实行首问责任制。 就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。 为此，应大力提倡首问责任制。 （ 2)盯关键时刻。 斯堪的纳维亚航空公司（ sas）总裁简 卡尔森（ jan carkzon）创造出 “关键时刻 ”这一词语。 卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有 5000 个 “关键时刻 ”。 卡尔 奥尔布累克特和罗恩 泽门克两位作者将 “关键时刻 ”概念变成一种全新的服务管理方法。 他们把 “关键时刻 ”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。 在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体 评价。 每一个关键时刻，都是顾客 感知价值的基本组成单位。 讨论分析客房 需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。 针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。 （ 3)对员工授权。 美国学者鲍恩和劳勒 (bowen and lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。 员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。 管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理。阅读剩余 0%
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