客户服务管理师练习题(答案)10250字投稿：邱錣錤

客户服务管理师练习题(答案)10250字投稿：邱錣錤内容摘要：

47. 技术创新不仅 仅是个技术问题，也是个（ C ）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置 的不确定性，并提高资源的配置效率。 48. 创新企业文化，首先要创新（ B ） 49. 在企业组织管理创新中，（ D ）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出 来，向企业 上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。 中化 50. 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（ C ） 51. 在（ B ）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够 通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。 52. 关系营销是以（ C ）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争 对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。 53. “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接 近顾客，提供他们需要的东西 ”，是（ A ）的核心。 54. “质量 ”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品 “符合规定要求和 标准 ”发展到（ B ） 、快速 55. 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（ C ）等方面取 得显著性改善，适应现代企业经营环境。 、质量、服务和速度 56. 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（ B ）两个方 面，都会遇到一定的阻力。 变革 经济变革 57. 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（ C ）的观念，理解服务质量对公司利润 的影响。 D.利润 58. 客户服务流程改进是一个（ C ）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。 D.间歇性 59. 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（ B ），否则将不可能达到 预期的效果。 D.分配制度 60. 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了 企业的（ B ） D.价值观 二、多项选择题（每题有多个答案正确，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。 错 选、少选、多选，均不得分） 61. 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（ DAB ）等几个层次。 62. 美国战略管理专家迈克尔 波特认为一个行业内部的竞争环境由（ ACD ）等竞争作用力构成。 变化 争 63. 产品开发设计需要考虑的主要因素有（ BC ） 64. ，树立的系统观念应包括（ ACD ）等几个方面。 D.动态性与环境适应性 65. 实现成本领先战略可以有（ AD ）等途径。 ，扩大市场占有率，实现规模经济 服务标准化，降低服务成本 66. 企业危机除具有破坏性之外，还具有（ ABCD ）等特征。 A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性 67. 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管 理体系，其要素包括（ ABD ） A．危机监测与危机预警 B．危机决策 C．危机控制 D．危机 处理 68. 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（ ABCD ）这几大要素进行深入剖析。 A．投资决策与企业战略 B．营销策略 C．管理体制 D．人才环境 69. 一般而言，项目管理的过程包括（ BCD ）三个阶段。 A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段 70. 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活 动依据经验给出（ AD ）几个个时间。 A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间。