客户关系管理习题集与答案

客户关系管理习题集与答案内容摘要：

相关行政主管部门 B．招标代理人 C．招标人 D．中介机构 ，应 ( )。 A．以小写金额为准 B．以大写金额为准 C．由投标人确认 D．由招标人确认 ( )个的，招标人应当依法重新招标。 A． 3 B． 4 C． 5 D． 6 二、多项选择题 1．投标人在去现场踏勘之前，应先仔细研究招标文件有关概念的含义和各项要求， 特别是招标文件中的 ( )。 B．专用条款 C．工程地质报告 D．设计图纸 E．设计说明 2.工 程建设项目施工招标投标管理办法》中规定的无效投标文件包括 ( )。 A．未按规定的格式填写 B．在一份投标文件中对同一招标项目报有多个报价的 C．投标人名称与资格预审时不一致的 D. 无法定代表人盖章，只有单位盖章和法定代表人授权的代理人签字的 E. 无单位盖章的 3．评标委员会负责人可以由 ( ) A．政府指定 B．评标委员会成员推举产生 D．招标人确 4．《评标委员会和评标方法暂行规定》中规定的废标包括 ( )。 B．提供了不完整的技术信息 D．拒不对投标文件改正 E．未能在实质上响应的投标 ，正确的是 ( ) 30 天内签订合同 B．招标人和中标人不得再订立背离合同实质性内容的其他协议 C．招标人和中标人可以通过合同谈 判对原招标文件、投标文件的实质性内容作出 修改 D．如果招标文件要求中标人提交履约担保，招标人应向中标人提供同等数额的工 程款支付担保 E．中标人不与招标人订立合同的，应取消其中标资格，但投标保证金应予退还 6.《评标委员会和评标方法暂行规定》中规定的投标文件重大偏差包括 ( ) B．投标文件没有投标人授权代表签字和加盖公章 D．提供了不完整的技术信息和数据 E．投标文件附有招标人 不能接受的条件 情境 9：配送 一、 单 项 选 择题 ： 配送需求结构中，功能性需求属于 ( ) A、配送作业层次 B、管理层次 C、战略目标层次 D、配送功能层次 DRP 原理主要包括 ( )个输入文件和 ( )个输出文件 A、 3 B、 2 C、 4 D、 3 ( )是指为了满足应急需要，在同一层次的物流中心之间进行货物调度的运输。 A、集运策略 B、延迟策略 C、转运策略 D、共同配送策略 人均配送量 = ( )/配送人员数 A、配送总体积重量 B、配送量 C、配送总距离 D、配送总吨公里 人均配送吨公里 =( )/配送人员数 A、配送总体积重量 B、配送量 C、配送总距离 D、配送总吨公里 车辆满载率 = ( )/(车辆总体积 配送车运转率 工作天数 ) A、配送货物的总重量 B、配送总距离 C、配送货物的总体积 D、配送吨公里 配送成本率 =(自车配送成本 +外车配送成本 )/( ) A、物流总费用 B、配送总重量 C、出货品体积数 D、出货品总单元数 ( )定位于物流、信息流、资金流的综合设施，其涵盖面比流通中心低，属于第二层次的中心。 A、流通中心 B、配送中心 C、物流基地 D、物流中心 二、 多 项 选 择题： 配送需求结构包括的层次有 ( ) A、功能性需求 B、配送规划与管制 C、策略性需求 D、客户需求 下列选项中，属于输入文件的有 ( ) A、社会需求文件 B、送货计划 C、库存文件 D、订货、进货计划 下列选项中，属于输出文件的有 ( ) A、社会需求文件 B、送货计 划 C、库存文件 D、订货、进货计划 配送策略是在分析配送需求的基础上，为了既能满足客户需求，又不致增加太多成本而采取的具体措施。 主要配送策略有 ( ) A、转运策略 B、延迟策略 C、集运策略 D、合并策略 可得性是指从用户对物品的需求是否能得到满足的角度提出来的服务水平，即满足率。 通常用的衡量指标有 ( ) A、缺货频率 B、一致性 C、缺货率 D、灵活性 作业表现是指配送活动对所期望的时间和可接受的变化所承担的义务，它表现为 ( ) A、故障与恢复 的状况 B、一致性 C、缺货率 D、灵活性 降低配送成本的主要策略有： ( ) A、混合法 B、合并法 C、个性化 D、标准化 配送中心运营绩效评估指标体系由 ( )组成。 A、作业活动绩效评估 B、配送量价均衡评估 C、内部绩效评估 D、外部绩效评估 三、 计算题： 某公司的配送计划的部分数据如下表，根据已有数据，请填写剩余的现有数和计划发出订货数： 提前期 2 周，安全库存 60，订货批量 200 周次 / 1 2 3 4 5 6 7 8 预计需求量 / 30 30 50 50 60 70 80 80 现有数 210 计划发出订货数 情境 10：售后服务 一、名词解释 顾客满意 客户价值 客户保持 客户生命周期 二、单项选择题 企业 —— 客户关系水平阶梯有 5 种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（ ）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（ ）客户关系水平。 A、负责型 B、主动型 C、 被动型 D、伙伴型 由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（ ）。 A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚 由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（ ）。 A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失 下列不属于 4C 营销理论要素的是（ ）。 A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利 下列不属于 CRM 系统软件组成部分的是（ ）。 A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库 企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（ ）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（ ）。 A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃 下列 哪个是自动呼叫分配器简写（ ）。 A、 PBX B、 ACD C、 IVR D、 CTI 通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（ ）类型的CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 三、简答题 简述顾客忠诚的概念及其体现 简述客 户流失的原因 四、论述题 试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。 1 2 3 4 5完全不满意 满意度 完全满意非竞争区高忠诚度低高竞争区地方电信航空医院个人电脑汽车 子领域 4：客户促进 情境 11：合理分配时间开发客 户 一、名词解释 顾客让渡价值 客户忠诚度 关系营销 数据挖掘 二、单项选择题 RAD 法的实施内容为：①拟定 CRM 战略目标、②设计客户关系管理构架、③确定阶段目标和实施路线、④分析组织结构、⑤评估实施效果（ ）。 A、①②③④⑤ B、①③④②⑤ C、②③④①⑤ D、①④③②⑤ 客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（ ）。 A、报复性被动流失 B、非恶意性被动流失 C、恶意被动流失 D、其他 下列不属于 CRM 概念层面的是（ ）。 A、理念 B、技术 C、实施 D、营销 CRM 系统软件中业务功能不包括（ ）。 A、市场营销管理 B、产品开发 C、销售管理 D、客户服务于支持 企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（ ）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 IVR 是呼叫中心的（ ）技术。 A、程控交换机 B、自动呼叫分配器 C、 交互式自动应答系统 D、计算机电话集成系统 下列不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技术是（ ）。 A、 PBX B、 ACD C、 IVR D、 DTMF 对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（ ）类型的 CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 三、简答题 简述顾客让渡价值的内容 简述关系营销中的应该处理好那些关系 什么是客户保持。 简述客户保持的方法 情境 12：合理分配时间维护客户 一、 填空题 在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分。 如采用 ABC 分类法进行划分，可把客户分成 、 和 三种 企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键 顾客让渡价值是指 与 之差 财务层次指企业与顾客之间，建立以 为媒介的财务利益层次上的关系 关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整 为核心，对传统营销观念进行革新的理论 客户识别与客户选择的区别的根源来自于 与 之间的区别 二、判断题 客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态（ ） 企业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可以赢得客户的喜爱 （ ） 邮寄问卷调查其好处是 企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感（ ） 客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着很多相似点（ ） 当制定资料收集计划时 ,一定要马上就开始采用技术手段确定你应该怎样服务于特定的客户（ ） 对企业来说，重视对待客户的方式和给客户的感受是很重要的。 良好的情感的创造是建立客户关系的关键因素（ ） 客户在消费时所获得的不只是有形的产品，还有附加在每个产品上的无形的服务（ ） 在激烈的市场竞争中，只有满意的客户，才不会“投靠”你的竞争对手（ ） 从根源上讲，报复性被动流失的责任完全在客户（ ） 客户流失管理完全是面向流失客户的管理（ ） 三、单项选择题 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜在客户 Ｄ．老客户 在客户满意度公式： C=b/a 中， b 代表的含义是 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户对产品或服务的期望值 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 如同 MR。