宝龙社区商业营运管理工作手册

宝龙社区商业营运管理工作手册内容摘要：

、真实、准 确。 ②营运部经理负责抽查巡场记 录，是否完整、充分、真实、准 确。 营运助理 《日常运营 巡视记录 表》 《餐饮商户 厨房排油烟 系统周检 表》 《餐饮商户 厨房排油烟 系统检查标 准》 系统检查 ①每周对商户厨房排烟系统至少检查一次，并对排烟管 道清洗标识进行核查。 ②每月牵头组织安防部经理和工程部经理参加不少于 一次的对商户厨房排油 烟系统及清洗标志的联合检查。 营运经理 营运主管 4 沟 通 管 理 店铺沟通 ①必须建立由运营人员工作对接渠道，并指定与店铺沟通的联络人协调日常沟通工作。 ②沟通内容包括：销售数据、重大营销活动、租赁区域 消防检查情况、对服务管理的满意情况等与经营管理活 动相关的工作事项。 ③举办重大营销活动时，应与店铺协调组织，鼓励店铺积极参与。 ④每月召开商户店长座谈会，听取商户负责人的意见和建议， 并对意见进行整理，提出改进措施。 ⑤每年至少组织 1 次 “优秀商户”评选，并进行公示 ⑥重大节假日提前给商户负责人发送短信致以问候。 ①与店铺的沟通会议必须形 成《会议纪要》。 ②对沟通会议提出的问题及时 整改、跟踪和回访。 ③重要信息必须逐级上报。 ④如接到店铺的沟通请求，响 应时间不得超过 2 个工作日。 营运副总 营运经理 《会议纪 要》 项 目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 5 商 户 档 案 管 理 ①建立并更新 商户的负责人、有效送达人的《商户业务联系台帐》。 ②按一户一档建立商户档案。 ③商户档案包括：《会议纪要》、工作函件、投诉及处理记录五证复印件、租赁合同及相关协议、 物业管理合同及相关协议、《租位进场流程单》、《终止合同审批表》、《退场流程单》、往来函件及其他记录等等。 ①更新后的《商户业 务联系台帐》于每月 5 日前，报商业地产公司运营管理部。 ②对档案 信 息严格保 密。 档案一律不外借， 非本部门员工查阅合同 需经营运副总批准。 ③非本公司人员查阅合 同需经总经理批准。 文员 《商户业 务联系台 帐》 中南商业管理地产公司 整改通知书 致 ： 经检查，贵处存在如下问题，请立即采取有效措施，限定于 年 月 日 时 前整改完毕，并将整改情况报至本商业公司 部。 感谢支持与配合。 存在问题 整 改 措 施 及 整 改 效 果 商业地产公司经办部门 负责人（签章） 日期： 整改单位负责人 （签章） 日期： 统一经营管理守则 目 的为共同促进中南商业的繁荣与发展，充分保障每位经营者以及消费者的合法利益，不断提高和完善中南社区商业经营管理体系和商业信誉，规范经营者的交易行为，将中南社区商业的经营 者管理纳入法制化、规范化轨道，特制定本守则。 本守则适用于中南行业地产实施管理的中南项目。 经营者应当遵循合法经营、依法纳税、公平交易、平等竞争的经营原则。 经营者必 须遵守和执行国家、地方相关法律法规及政策。 经营者同意遵守商业集团的各项经营管理规定，按照统一经营管理守则的相关内容 管理经营者员工并对其行为负责。 经营者所经营商品必须符合中南社区商业与客户之间所签订的《租赁合同》及补充条款 中的相关规定。 经营者所经营商品必须符合中南商业的商品经营定位：时尚、流行、优质、实价。 经营者所经营品牌、品类必须提前向商业公司提出申请，商业公司根据品牌的知名 度、美誉度、品牌形象，以及在本地或外地商场、专卖店的销售情况进行综合审核和筛选， 结合品类决定其经营区域和经营面积大小，确保每个商户经营的稳定性，为今后中南商业的 持续稳场、旺场经营奠定下良好的基础。 经营者所经 营的商品质量须符合《中华人民共和国产品质量法》，应向商业公司提供 营业执照、税务登记证、商标注册证、经销授权书的复印件，并承诺不经营假冒伪劣、质次 残缺商品，对所经营的商品均须提供由国家承认的质量检验合格的相关质检报告，以证明其 产地、品质、合法身份等情况。 经营者进场装修必须严格按照《商户装修守则》和相关流程执行。 为了确保中南商业的有序经营，使中南商业经营管理纳入高效、民主、相互支持、 相互监督的管理机制，商业公司组建一支强大的 管理团队，为日后共同经营、共同决策、共 创繁荣打下坚实的配合、协作基础。 经营者在合同经营期内所经营商品必须严格限定在合同约定的经营范围，如确需进 行商品品牌、经营区域及经营面积调整应提前向商业公司提出申请及进行严格筛选、备案。 为了保持商业的经营定位、商品经营分区和各个经营分区的品牌组合，从而实现商业的持续稳场、旺场，同时维护客户的利益及对客户负责，商业公司将对品牌进行审核、筛 选及对调整经营区域、经营面积大小进行分析，以便让商户做出正确选择。 如未经商业公司 许可超出约定的商品经营范围，或擅自停业 、关铺、变更营业时间等，商业公司有权予以制 止并保留其他制约的权利。 品牌优胜劣汰、优化品牌组合是不断提升中南商业整体竞争力的手段。 经营者在经 营期间确因经营实力、经验或品牌风格定位不适合市场竞争而难以为继的，为了维护中南商业整体销售的稳定性，商业公司将及时提出调整申请的和建议调整的品牌经营状况报告，做 出公正的评价，并将及时把洽谈好的有发展潜力的品牌及商户调整到位。 经营者在每日营业前须将相应的的营业执照和相关证照放在商铺的明显位置。 经营者所售商品或其包装上应按国家质量技术监 督局颁布的产品标识标注的规定， 真实、有效、完整地标注产品标识，并须符合下列要求： （ 1）有产品质量检验合格证明；有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址。 （ 2）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要名称和含量的， 用中文相应予以标明。 （ 3）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或失效日期。 （ 4）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有 警示标志或者中文警示说明。 （ 5）服装、纺织使用说明的标识按中华人民共和国国家标准“消费品使 用说明纺织品 和服装使用说明”执行，必须标注内容包括：制造者的名称和地址、产品名称、产品型号和 规格、采用原料的成分和含量、洗涤方法、产品执行的标准编号、产品质量等级、产品质量 检验合格证等。 （ 6）经营者出售商品，应当明码标价，确保一货一签，货签对应；物价部门规定实行 限价和监控的商品，应遵守其规定定价；物价牌严禁涂改后继续使用，破旧物价牌应当 及 时更换；价格变动时应及时更换物价牌，严禁随意口头打折降价。 员工必须按照物价牌标示 的价格出售商品，如商品需要降价或打折销售的，应该用红色降价物价牌标注，任何未 以物 价牌明确标注降价的打折行为均视为违反中南商业的物价管理规定。 经营者在进行促销宣传时使用的 POP 纸，必须使用统一的 POP 宣传纸或 该品牌在统一使用的 POP 纸，内容以真实、简洁、明确为原则，不允许随意使用清仓处理、 甩货、大减价、跳楼价等宣传忌语。 必须明示活动时间期限和优惠范围。 文字须用电脑刻字、 美术书写形式书写的规范文字明确标示，不允许使用其它字体标示。 店铺橱窗玻璃原则上不 得粘贴任何形式的广告和宣传品。 店铺内尽量不采用易拉宝、 X 展架作为宣传，建议采取 30CM＊ 40CM 左右 的立牌置于货柜（架）之上。 经营者应当遵守国家颁布的《消费者权益保护法》（以下简称消法）。 对于消费者所 购买的商品如出现明显质量问题凭购物凭证七日之内保退，十五日之内保换；属于保修期范 围内的商品应予免费维修。 其他特殊商品参照国家相关“三包”规定执行售后服务。 除此之 外，其他有争议的商品质量纠纷可参照《消法》相关规定执行。 如因经营者经营的商品或提 供的服务对消费者造成损害或伤害，由此产生的一切损失由经营者负责。 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货 凭 证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。 经营者必须遵守以下《诚信宣言》，并公开接受公众监督： （ 1）诚信经营，规范管理； （ 2）微笑服务，礼貌待客； （ 3）仪态端正，用语文明； （ 4）买卖公平，童叟无欺； （ 5）货真价实，假一赔二； （ 6）购物开票，售后三包； （ 7）依法纳税，按约缴费； （ 8）顾客有难，鼎力相助； （ 9）公开监督，奖惩分明； （ 10）公益事业，人人有责。 经营者出售的商品，必须使用法定计量单位，计量器具须检验合格并在检 验期内。 禁止经营下列物品： （ 1）国家规定实行统一经营、专营的商品（有经营权的单位组织上市的除外）； （ 2）受国家命令保护的动、植物及其制品； （ 3）有毒、有害、污秽不洁、变质腐烂的食物，病死、毒死或死因不明的畜、禽、水 产品及其食用制品和未经检疫、检验的畜、禽及其食用制品； （ 4）爆炸物品、剧毒物品、化学危险品、麻醉品、放射性物品。 （ 5）假冒伪劣商品； （ 6）反动、淫秽和宣传迷信的书刊、画片、音像制品及其他非法出版物； （ 7）国家规定禁止上市的其他物品。 经营者及员 工在中南商业内不得有下列行为： （ 1）损害商场的装饰、装修及其它公共设施； （ 2）占有和妨碍公共区域和设施的正常使用； （ 3）聚众喧闹或发出超出标准规定的噪音； （ 4）使用不合格计量器具或利用计量器具弄虚作假、短斤缺两； （ 5）掺杂掺假、以假充真，以次充好； （ 6）欺行霸市、强买强卖； （ 7）囤积居奇，哄抬物价，牟取暴利； （ 8）设赌、算命等有碍社会主义文明建设的行为； （ 8）违反法律、法规的其他行为。 任何单位和个人有权向保护消费者合法权益的社会组织和司法机关检举、控告经营 者经营和管理活动中的违法行为。 经营者应及时向商业公司反映其经营状况，每天如实登记销售额，商业公司将负责 做好保密工作。 经营者入场商品必备证照和材料详见附件一、附件二。 、押金、保证金的管理规定 经营者应严格按照合同约定的时间缴纳租金、物业管理费、铺内电费、水费、燃气 费等相关费用；使用广告位的，还应按照合同约定按时缴纳广告位使用和管理费。 物业管理保证金： （ 1）经营者应向商业公司缴纳物业管理保证金，作为在经营期间遵守《统一 经营管理守则》的保证金。 （ 2）经营者在合同期内违反《统一经营管理守则》而对中南商业公司造成损害 的，视损害程度商业公司工作人员有权按扣罚标准从物业管理保证金中做相应地扣除，经营 者应在接到书面通知后 5 日内补足物业管理保证金。 经营者自行决定终止经营，应提前一个月向商业公司提出申请进行备案，新引进品 牌须经商业公司进行审核，按经营者入场管理规定执行。 在任何情况下租赁使用人在合同期内均不得向第三者转让、转租或与第三者共同使 用合同所约定的经营场所。 经营行为的延续： 经营 者应在合同届满之日 180 天前向商业公司提出延续经营的书面申请，双方在合同届 满之日 90 天前重新签订《租赁合同》及补充条款。 经营行为的终止： 经营者应在合同终止日前 30 天向商业公司提出终止经营的书面申请，在合同未到期前 应保证正常营业；经营者在任何情况下如未提前 30 天通知商业公司而发生自行撤店行为， 均视为经营者违约，商业公司有权进行制止并享有扣除经营者履约定金的权利。 、交通、消防的管理规定 各商铺要指定专人负责安全工作，必须配合商业公司的安全检查工作，确保安全 设 施保持良好的正常状态。