学校物业管理服务方案-标准版

学校物业管理服务方案-标准版内容摘要：

化的精髓不断地向员工灌输，激发员工实 现客户满意的积极性和创造性，使“客观满意”成为高校物业管理企业一切经营活动的出发点和归宿。 关注科技速步，提高管理服务水平。 当代科技的发展速度很快，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业建设和物业管理中来。 面对新技术的挑战，高校物业管理企业必须重视各类专业管理技术的掌握，从劳动密集型向技术密集型转变，不断更新、学习新的管理服务技术，适应现代物业管理的技术要求，加强管理技术的学习，努力提高管理技术水平，这样才能保证自己的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。 加强与业主得沟通，加大物管透明度。 与客户制 度化的充分沟通，首先有利于掌握业主需求、服务评估和改进意见，提升管理服务水平；其次有利于物管企业的长远发展：保住自己在管项目，同时还要去争取新开发的项目，都离不开同客户有效的沟通、职业化的服务和由此形成的良好口碑。 通过双向沟通、相互理解，互相关心、支持和帮助，用我们的心血和汗水实现“业主满意”、“企业发展，的双赢目标，较好地解决了“企业与客户”之间的矛盾；也可以让潜在客户群体依序经历从不了解到了解、从了解到理解、从理解到肯定、从肯定到选择的四个发育阶段，最终成为企业真正的客户。 加大物管透明度则是要充分调动业 主的积极性，让他们自觉参与物业管理，使客户和物业公司一道积极参加物业管理活动，增强高校物业管理的凝聚力。 大胆进行服务创新，研究业主需求，拓展延伸服务内容。 要研究不同群体不同的服务需求，和其他相似物业相比照的形式确定服务项目，还要敢想敢做，服务是无止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就领先了，你就走在前面了。 多渠道、多形式加强培训，优化人力资源，增强企业发展后劲。 完善的物业管理，取决于训练有素的物业管理专门人才，不仅要有良好的思想素质，而且要掌握现代管理科学技术，并善于运用于实践。 企 业不仅要实行优胜劣汰的用人机制，更要注意建立一套科学、客观、实用的培训体系，定期以客户满意为标准对员工进行实务技能和职业素养的训练，培养员工的“自我管理”能力，使他们面对客户的不同需求，能够真正提供全方位的“周到” (眼到、耳到、心到、口到、手到 )服务。 “服务是本，管理是魂，信誉是源，形象是根”，是我们物业公司从起步至今，从实践中感悟出来的服务真谛。 在以后的工作中，我们必须坚持自己的特色“人无我有，人有我快，人快我好，人好我新”的准则，坚持以优质的服务、科学的管理、良好的信第 16 页 誉、规范的形象为基础，树立品牌意识 和精品意识，从而赢得学校和广大师生的信赖，努力做到“让学校满意，让老师满意，让学生满意 十、 管理设想 通过本公司对校园进行全方位、行之有效的一体化后勤物业管理，可以整体提高校园后勤服务的档次，为把 湖南邮电学院 建设成为国内一流、国际知名的高水平研究型大学提供强有力的保障。 通过设施设备环境的最佳管理，在师生员工中树立 “ 以人为本，天人合一 ” 的可持续发展观念，树立强烈的环境意识； 大学是未来社会的先导、楷模，通过引进国外先进的物业管理理念和模式及对校园“ 硬件 ” 环境的规范化、专业化管理，培养师生现代科学服务意识和管理意 识； 大学的物业管理通过引进现代企业管理机制，树立良好的服务意识，才能实现良性循环，达到高校后勤 “ 社会化 ” 的改革目标； 在条件成熟的前提下，充分利用大学在教学、科研、师资、学科设置、硬件设施等方面的优势，逐步形成物业管理专业教育体系和专业培训实习基地，为社会输送高素质的专业人才； 根据 ISO 9001 国际质量管理体系要求进行服务和管理，在半年到一年内根据本项目的实际建立一整套符合 ISO 9001 标准的运作规范。 本公司按照管理承诺的目标，通过引入可行有效的模式和经验，创造优质的服务，与学校共建新形象，提高学 校的社会效益和经济效益。 我们物业管理的服务理念是： 把学校交给的每个服务项目都做出特色、做成精品、做出效益。 我们物业管理的服务原则是： 紧贴现代学校的特点 紧贴学校和师生的需求 紧贴学校的经济效益和社会效益 紧贴现代高等院校的发展趋势 我们物业管理的竞争策略是： 高质、微利、低耗服务 全方位的增值服务 品牌和创新 第 17 页 十一、 项目管理模式定位 服务宗旨：“以客为尊”是物业 管理公司 一切行为的准则。 服务理念： 服务到最小细节； 服务 湖南邮电学院 ，回报社会，实现公司社会效益。 服务模式定位 ： 把物业服务契合于 湖 南邮电学院 的风格和 湖南邮电学院 需求，为 湖南邮电学院 设定细节化服务、节能降耗服务、特别工作助手服务的专业物业管理服务模式。 十二 、 管理 制度和 标准 物业 管理公司 经理岗位职责 物业 管理公司 经理在公司主管总经理及各职能部门的指导下，带领下属对管辖区实行全面的管理，并对公司总经理负责。 主要工作如下： 具有高度的责任心和敬业精神，以身作则，将“保证业主满意”的服务理念贯彻落实到日常工作中，时刻以维护公司形象为己任，从全局出发，无私、客观、公正、公平地处理事务； 、支持公司正、副总经理和品质部 、财务部的监督、检查工作； 、法律、法规及公司的各项规章制度； 做好项目的各项管理工作（即安全防范、环境卫生、绿化维护、设备运行、配套完善、及人员的内部管理等事务工作）及经营核算工作，完成公司下达的各项业务指标； 认真执行公司考核体系，落实好日常工作检查及各岗位人员完成任务情况，实现公司服务质量零投诉的管理目标； ，鼓励员工积极学习专业知识，优胜劣汰 ； ，向公司提出合理建议； 按照 “ 五同时 ” 和 “ 五落实 ” 的要求，督促各部门 落实消防安全责任和消防安全制度 ； ，并督促检查落实情况 ； ； 、上级和公司消防法规及消防制度在本部门的贯彻执行，结合实际，主持制定落实本部门电机电器设备、废旧易燃包装物消防安全管理办法 ； ，并组织落实 ； 、常识、责任制度的教育，负责对客户进行消防安全管理与安全宣传教育 ； 第 18 页 坚持消防安全检查制度，负责整改火险隐患，难以解决的应及时向总物 业经理或安全管理部报告，例会议定事项应有文字记载，并按有关规定将整改情况报安全管理部 ； 发生火灾火警事故应立即报警，并组织抢救，负责保护现场，参加事故调查 ； 配合相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作； 做好公司交办的其它任务。 经理助理岗位职责 经理助理在物业 管理公司 经理的领导下，负责 管理公司 中心人员做好接待、回访、服务、文化宣传及档案资料的保管和梳理等工作，对物业 管理公司 经理做负责。 主要工作如下： 负责物业 管理公司 职责范围内工作的策划、指导、监督、把关； 负责每月向 物业 管理公司 经理提交工作计划及工作总结； 负责对管理物业中心员工进行各类考核； 向物业 管理公司 经理提交物业中心各岗位用人计划； 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待来访客户，及时处理各种事情；回访率 100%，投诉处理率 99%； 熟悉与物业管理行业相关的法律、法规，楼宇结构和使用功能，各工种工作及考核标准，各类设备、器材布置及其控制范围； 每日检查物业 管理公司 日常工作情况，发现存在及潜在问题及时安排处理并改进有关工作； 负责指导、监督建立健全档案管理制度，定 期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织补全 完成项目经理交办的其它任务。 保洁主管岗位职责 保洁主管在物业 管理公司 经理的指导下，全面负责项目的整体环境卫生工作，对项目经理负责。 具体工作如下： 负责保洁工作的现场管理，及时了解保洁员的思想和工作动态，解决疑难问题，并定期向项目经理汇报。 熟悉项目内的楼宇内教室分布及面积，绿地分布及面积。 合理配置保洁器具及清扫工具的数量，合理配置保洁人员，确保项目内不留卫生死角。 严格按照保洁操作规程，操作标准及评分标准进行检查。 每 天不间断巡视项目， 第 19 页 有效制止违章操作，现场指导保洁工作，使考核结果与员工绩效挂钩。 、材料使用情况的检查工作。 ，宣传公司的企业文化及各项规章制度。 管理公司 安排的临时工作。 保洁员岗位职责 保洁员在保洁主管的指导下，负责责任区内的环境卫生工作，对保洁主管负责。 具体工作如下： 管理公司 各项规章制度，坚守岗位； ； 工作过程中发现违反项目规章制度的行为要及时上报； ，如道路积雨、积雪的及时清扫突击工作； 有义务维护公共设施设备的正常使用状况，在保洁过程中如发现公共设施有损坏应及时上报； ，做好各项特约有偿服务；。 安全管理 主管 职责 ，具体负责全公司的消防安全工作。 贯彻执行有关消防法规、规定、制度和标准，检查落实情况，坚持严格管理、依法管理、科学管理。 ， 编制消防经费预算。 经常开展群众性消防法规、常识、责任制的宣传教育，组织专（兼）职消防、安全管理员进行业务学习、训练，督促落实岗位责任制。 ，并监督检查执行情况。 坚持进行消防安全检查，督促有关部门消除火险隐患，遇有紧急不安全问题时，应指令先行停止作业，并立即做出处理。 参加新建、扩建、改建等工程项目和引进设备的审查和竣工验收及施工人员管理工作。 对消防设备、器材的质量和正确使用进行监督检查。 ，组织员工扑救，并负责 查明火灾原因，提出处理意见。 具体组织火灾事故的调查，按照 “ 三不放过 ” （即事故原因没有查清不放过，责任者没受到教育处罚不放过，没有整改措施不放过）的要求，认真处理。 负责统计分析火第 20 页 灾、火险情况，提出预防措施，管理防火档案。 总结推广公司内外消防工作先进经验，负责有关评比、奖惩事宜 协助安全管理部经理、消防主管做好消防安全工作，确保物业安全。 领导安全管理员熟悉掌握检查物业内各区域消防设施设备在位情况，并达到 “ 三懂三会 ” （即懂本岗位火灾危险性，懂预防措施，懂扑救方法；会使用消防器材 ，会处理火险事故，会报警）。 遇有火警、火情负责警械，组织其他人员参加扑救火灾，疏散人员和物资。 对火灾原因总结经验，提出处理意见。 其它需协助的消防工作。 保安领班职责 保安领班在项目经理领导下，全面负责各项保安工作的总体安排，对项目负责，具体工作如下： 全面考虑该项目在保安工作方面的工作需要，包括：岗位设置，人员配备，保安设备维护，部门费用的控制，队员的绩效考核，工作表现的评估； 建立各岗位的操作规程，并监督执行，对保安工作存在的隐患提出改进的建议和计划； 与校方保卫处的联系，请示报告，做好与校内各科室的配合。 ，并对突发事件及时填写事故处理报告上报； ，纪律，精神面貌进行检查及指导； ； 、维修监管工作； ； 定期检查各班工作、各项管理制度的落实情况、治安防范及消防情况，发现问题及时处理和报告。 每天在综合教学楼内巡视时间不得少于（一个班次不得少于 5 次）。 做好保安员的绩效考核 工作，使考核结果与员工奖励工资挂钩； ，能果断处理一般应急事件。 遇紧急事及时通知管理公司 ，并迅速调集人员前往事发地点进行处理； 、用具等的使用及养护情况； 、每周一次的保安情况分析会，总结一周保安工作； ； 、安全、交通等标识齐全、醒目； ，及时送 管理公司 存档； 第 21 页 好综合教学楼内义务劳动和服务工作； ； ，对管辖保安员进行考核； 管理公司 交办的其它任务。 保安员工作职责 在保安领班的带领下，负责综合教学楼的具体保安工作，具体工作如下： 、消防报警等设施的分布状况和操作方法； ； 正确使用和保管好本岗位所使用的设备及其他物品，当班者应对使用的设备和物品负有全部责任，交班时应对物品的种类、数量、完好程度进行检查登记； 定时巡视，主动发现辖区内各种动态情况，如有突发事件或异常情况，依照《突发事件处理标准作业规程》进行处理； 遵守公司规章制度，遵守上下班时间及值班纪律，做到警容整齐、文明执不做与工作无关的事，并认真如实填好工作记录； ，以便需要时寻求帮助； ，敢于制止校内各种不文明及违纪违法行为，维护校方及师生的合法利益； 成上级交办的其他任务。 综合教学楼巡查员岗位职责 ，通过观察对综合教学楼内进行检查； 楼内所有公共设施的完好； ，向领班汇报； 、设备的运转情况，发现问题及时汇报； ，并做好交接工作； ； 管理公司 人员进行简单装修检查； ；。 第 22 页 第六部分 保洁卫生服务 操作方案 服务内容 校园卫生：校园路面、人行道及绿化地带的清扫、保洁工作；垃圾的清运工作；道路定时洒水工作； 教学楼周边环境卫生：教学楼外公共部位的走廊、楼梯、窗户的清扫、保洁工作。 环境卫生 一级主干道路：校园中心地带（东、西主干道之间区域）的所。