呼叫中心质检培训管理体系框架：总结计划汇报设计纯word可编辑

呼叫中心质检培训管理体系框架：总结计划汇报设计纯word可编辑内容摘要：

饰。 注 2． “固有的”（其反义词是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 注 1． 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注 2． 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 标题 490dbdabedc2e3dbc51284a5d2a010c2 文件类型 管理制度 版本 作者 孔剑云 编写日期 20201013 页次 5 作者： 孔剑云 第 5 页 10/13/2020 二、质培管理的目标 通过质量教育与培训，提高员工对质量和顾客满意的认识，提升员工的服务水平和服务技能，并且通过对 员工服务质量的监控来保障这一高水平服务的持续实现。 质检目标 通过第三方控制电话、话单、各类单式单据等交易方式、方法和每位员工的工作表现，从而达到客户和最终用户的满意。 培训目标 统一员工价值观、增强团队凝聚力、提高企业竞争力、确保服务质量的高品质。 标题 490dbdabedc2e3dbc51284a5d2a010c2 文件类型 管理制度 版本 作者 孔剑云 编写日期 20201013 页次 6 作者： 孔剑云 第 6 页 10/13/2020 三、品质保障流程 日常监控 通过对呼入、呼出电话的监控及相关话单、单式单据的检查，实现对服务品质的保障。 具体监控方式包括远程监控和现场监控两类。 远程监控是指通过远程监听 CSR 录音来判断其通话质量；现场监控是指通过对一通电话的同步监听来判断 其质量。 全体员工的监控流程具体分成 4 类： 新员工 (试用期内 )― ― 5 通 /CSR/周，并完成不合格电话的在线督导。 一般员工―― 2 通 /CSR/周，并完成不合格电话的在线督导。 每周 OB 排名前 5 位、 IB 排名第 1 位――免听 纠错员工 (每周 OB、 IB 排名后 5 位 ) ―― 3 通 /CSR/周，并完成不合格电话在线督导。 品保会议 ① QA Review Meeting 对 CSR 在线存在的不规范项与技巧缺陷结合项目的其它问题进行讨论，对每一项纠错的实施情况进行沟通，以期最大程度地解决项目存在的问题，提高团队的服 务品质。 ② 校准会议 针对各打分人员对同一个电话或相同性质、难易程度的电话给出不同的分数，定期召开校准会议。 在会议中， QA 与现场打分人员将针对每一项的差异或总分的差异进行讨论，以期达到评分的一致性。 若仍存在差异，则需挑选出性质、难易度相同或相近的至少 3 个电话进行同时打分，再讨论彼此的差异，直至 QA 与 TL/Supervisor 对各个评估项达到共识。 报告体系 QA 根据每周的采样电话量进行打分评估。 并于每周进行一次周报告，周报告主要集中反馈当周整个团队的质量情况、校准评估标准、分析错误项内容、反馈改进措 施计划等。 每月需进行一次月报告，月度报告主要集中反馈整个团队的月度质量情况，分析员工质量水平趋势，整合当月质量评估标准校准等。 标题 490dbdabedc2e3dbc51284a5d2a010c2 文件类型 管理制度 版本 作者 孔剑云 编写日期 20201013 页次 7 作者： 孔剑云 第 7 页 10/13/2020 各类品质保障文件 标题 490dbdabedc2e3dbc51284a5d2a010c2 文件类型 管理制度 版本 作者 孔剑云 编写日期 20201013 页次 8 作者： 孔剑云 第 8 页 10/13/2020 四、培训管理流程 入职培训 运营提出需求确定培训师准备培训课程人事部门招募新人新员工入职培训实施考核 建议辞退参加业务知识培训不合格合格 说明： 1) 运营部向人事部提出人员需求，并由人事部负责招聘。 2) 人事部将招聘结果通知运营部，并由质培部协调安排后 天培训课程。 3) 在 天的培训中，由质培部 负责新员工日常管理，培训结束。