呼叫中心制度及管理流程

呼叫中心制度及管理流程内容摘要：

到客户的异议。 需要与客户进行进一步的协商和讨论。 4 成交 在电话中，营销人员一 步步激发了客户的兴趣，呈现了产品的价值，解决了客户的大部分疑问，最后的关键阶段，电话营销人员应抓住火候，尽快要求成交产品或是服务。 （ 六 ）投诉处理流程 ‘投诉预警方案’中投诉预警分级 根据公司系统及服务中因故障或失误造成服务缺陷、程度及后果，而导致投诉，特将投诉预警分为三个级别。 一级预警 投诉到公司（呼叫中心） 响应时间：第一时间响应 处理办法：在接到投诉后第一时间由呼叫中心主管及时受理，了解投诉事件起因经过，确认矛盾根源。 1 首先平复企业情绪，解决用户的问题。 如问题不能当天解决，了解后由当事人和区域服务经理共同跟进，在最快时间内解决用户问题。 2 完后内部针对该投诉事件分清责任，如确是我处人员态度问题，处理不当等问题，依据情况针对当事人进行相应处罚， 当事人的直接上级（服务经理）管理失职，担负连带责任，视情况一并处罚（如有需要：一并上门致歉），并在议事厅公示。 完结该事件。 二级预警 投诉到区局国税 响应时间：第一时间响应 处理办法：在接到投诉后第一时间由区域服务经理及时受理，向国税或是当事人直接了解具体投诉事件的起因。 1 首先平复企业情绪，解决用户的问题。 如问题不能当天解决，了解后由当事人和服务经理共同跟进，在最快时间内解决用户问题。 2 完后内部针对该投诉事件分清责任，如确是我处人员态度问题，处理不当等问题，依据情况针对当事人进行相应处罚，当事人的直接上级管理失职，担负连带责任，视情况一并处罚（如有需要：一并上门致歉），并在议事厅公示。 3 最后将该投诉事件处理结果以书面形式向国税相关领导进行汇报。 完结该事件。 三级预警 投诉到市局，省局 12366 或是相关媒体 响应时间：第一时间响应 处理办法：在接到投诉后 第一时间由区域服务经理或公司服务部经理及时受理（或接到该投诉事件的直接领导协调处理）。 1 首先通过市局或省局的领导了解该投诉事情详细起因，获取了解企业税号及公司名称、联系方式，了解后第一时间与客户取得联系，通过客户再次了解事情经过，确定起因当事人，事情完整经过，了解客户的问题所在，尽力在第一时间妥善处理好客户的问题。 2 如确是我公司服务人员态度或是处事问题，处理完企业问题后，内部对当事人进行一定处罚，当事人直接上级（服务经理）管理失职，担负连带责任，视情况一并处罚（如有需要一并上门致歉），并在议事厅公示。 3 最后将该投诉事件处理结果以书面形式向相关市局、省局领导进行汇报。 完结该事件。 投诉方式： 电话、现场、信函及媒体网络等。 有效投诉的标准： 违反公司规范的相关服务规范要求。 投诉处理时效要求：投诉处理不超过 2 个工作日。 工作流程 ： a) 投诉受理 指在受理企业投诉时，受理人必须把企业反映的问题如实记录在《 企业投诉记录表 》中。 b) 核实情况 核实人调查企业。