呼叫中心专业文档电话经理运营管理实施方案

呼叫中心专业文档电话经理运营管理实施方案内容摘要：

润迅移动用户 ARPU值提升外呼、深圳移动 12580秘书服务营销、 CNNIC电话调研、深圳移动 1860溢出、江苏网通 10060客服热线、江苏网通人事代理、上海移动秋日计划外呼、联想电话调研、浙江移动龙卷风套餐营销、浙江移动 12580套餐营销、浙江移动外呼项目咨询等，大部分项目均直接参与了策划、筹建、运营等项目运营全过程的工作，具较丰富的行业经验。 培训专家：刘前贵 介绍：现任润迅电话商务公司杭州分公司增值业务部经理，大学本科工商管理专业毕业 ，此前曾任职于润迅电话商务公司上海分公司两年，曾担任过培训经理、现场运营经理、项目经理等工作，在呼叫中心运营和管理方面具有较为全面的经验和技能，尤其在 Inbound 型和Outbound 型两种呼叫中心人员的上岗基本技能培训和在岗素质提升培训方面有一套完整的体系和方法。 人事专家：赵燕 介绍：润迅电话商务公司杭州分公司业务管理部经理。 浙江大学法学学士， 2020 年开始负责杭州移动 1860 员工的招聘、培训及人事代理工作，同年 5 月增加宁波移动 1860 员工及营业员的培训、人事代理工作，同年 7 月增加温州移动 1860 员 工的人事代理工作，总人数达700 人。 2020 年 11 月省客服中心成立，负责全省 1860 员工的招聘、培训和人事代理工作，至 2020 年 12 月底，人员规模从零迅速扩展到 1000 人左右，前后共招聘培训了 38 期员工。 不论工作进度还是工作质量均得到移动的认可。 特邀专家：润迅公司会不定期邀请特邀专家来温州移动公司进行专项调研顾问培训。 罗 隽 ：中国人民大学工商管理硕士（ MBA） ，历任润迅电话商务公司总经理助理兼行政人事部经理、业务支持部高级经理。 对呼叫中心行业的发展及管理有深入的研究，具备丰富的CALL CENTER 行业运营管理经验。 2020 年起担任上海 1860 项目经理，对移动 1860 现场管理有深刻的认识。 作为公司高级培训讲师为中国人保、中国人寿、中国银行、上海移动、浙江移动、美的空调提供呼叫中心运营管理与客户关系管理（ CRM）培训课程。 2020 年起先后为平安保险、美的空调、菲亚特汽车等多家大型企业提供呼叫中心顾问咨询服务。 杨 敏 ：浙江大学企业管理硕士，现任客服资讯事业部经理。 2020 年开始从事呼叫中心管理及研究工作， 擅长呼叫中心顾客满意管理、外呼渠道管理、现场流程管理， 对呼叫中心的运营有深刻的认识。 曾主持多 项呼叫中心运营管理项目的实施以及管理人员的培训，获得客户的广泛认同。 曾主持的重要项目有：为深圳移动外呼体系建设提供全程策划；为浙江移动TSR 成长管理体系建设、系统化在岗培训体系建设、外呼项目执行提供服务；为上海移动三百座席的呼叫中心现场提供 TSR 培训体系策划、现场管理、流程设计等服务。 张春燕： 毕业于北京北方工业大学统计专业，现任客服资讯事业部业务拓展部经理，有多年呼叫中心运营、管理经验。 自 2020 年开始独立负责过多个呼入以及呼出项目的组织和实施；2020 年至 2020 年在深圳移动外包 1860 热线服务给润迅 公司的项目合作中，作为项目及现场经理负责深圳移动 1860 热线前台整体的管理工作，在坐席量不断扩大的情况下，较好的完成并达到了深圳移动考核的各项指标，获得了深圳移动的高度赞扬。 从 2020 年开始，负责并参与了多项与深圳、广州移动的外呼合作项目，对外呼项目的设计和管理有非常丰富的经验。 同时开发及讲授了如下课程：客户关系管理概论；呼叫中心现场管理；电话沟通技巧；客户服务案例分析；呼叫中心操作系统训练；人员的选拔与维系等。 苟蜀秦： 大学本科，毕业于西安交通大学工业工程专业 ， 1999 年起从事通信服务业 客户关系管理工作。 2020 年 4 月开。