员工语言行为管理规范

员工语言行为管理规范内容摘要：

（五）应将客人一直送到大门外并目送客 人背影直客人远去；如在楼层恭送客人，应等电梯门闭合后才能离开。 （六）送别时，应轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味。 （七）楼层道别，将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧 2 米处，立正鞠躬道别。 十、递接物品 （一）与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。 如递送帐单时，应上身前倾；帐单文字应对着客人；请客人签单时，应把笔套打开，笔尖对着自己，以左手递给客人。 （二）单用右手递接较轻，较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑 10 重。 （三）为印度教、伊斯兰等信仰宗教的客人服务时，必 须使用右手。 （四）递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。 十一、进入客人房间 （一）不论房门是关或开，进入时都要先敲门，得到允许后再入内。 （二）敲门时每隔五秒种敲二下，同时报出自己的身份。 （三）退出时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。 十二、尊重客人隐私 （一）顾客的隐私不可打听。 凡涉及顾客的婚姻状况、女士年龄、与同房者或来访者的关系、收入状况、通讯内容、身体缺陷等属于个人隐私范围的情况，除工作必要之外，员工都不得随意打听、偷听而满足好奇心。 若在服务工作中获知客人的隐私情 况，员工不得将其宣扬或泄漏。 （二）顾客的私人物品不可随意翻动。 客人携带的生活用品、相片、书信、饰物等私人用品，员工在工作中不可随意翻动、翻看。 十三、重视客人投诉 （一）酒楼授予每位员工当场处理客人投诉的权力。 （二）当顾客向你提出不属你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，员工必须执行“首问责任制”，任何员工都必须代表酒楼接待、安排、指引，以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂一边，若因员工不执行“首问责任制”引起客人强烈不满，给酒楼带来极其不好的负面影响，酒楼将给予辞退处理。 （三）每位员工必 须竭尽全力以确保自己不失去一位客人。 （四）受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至酒楼被控。 （五）有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自领客人到大堂副理处去，或报告经理。 （六）处理投诉的一般步骤： 认真倾听，保持冷静； 同情、理解、安慰客人； 给客人予以足够重视； 注意过程的询问，记录； 提出解决问题的具体措施； 提出解决问题所需时间； 追踪、督促补救措施的执行； 善始善终：给客人予以适当补偿， 致谢客人，向上级报告反馈。 十四、善处差错 11 （一）应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。 （二）一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人致歉，承认差错，并向上级报告。 若与客人争吵甚至恶语中伤，情节严重，酒楼将给予辞退处理。 （三）即使是客人有不妥之处，或是误会，迁怒，也绝不可与客人发生争执。 （四）当身边的同事出差错被客人责备时，不可擅自草率处理，也应看作是自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉。 （五）因自己的差错至使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这 样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。 十五、诚实守信 （一）遵守时间，言必信，行必果，是对客服务中最重要的礼貌。 （二）与客人约定好的时间，员工应提前 5分钟到位，不可落在客人的后面，让客人来等你。 （三）对客人说的每句话，都是代表着宾馆。 因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客。 （四）不贪便宜，发现客人遗失应立即主动交还客人或上交。 十六、尊重宗教信仰和民间风俗 （一）客人的宗教信仰、风俗习惯应予以充分尊重，不可妄加褒贬、乱发议论。 （二）凡遇客人在宗教信仰方面的问题、纷争，应立 即报告上级，地方的有关法规慎重处理。 （三）客人凡是在中国政府有关法规允许范围内的，并未给其他客人和酒楼带来不便及损害的宗教生活、风俗习惯，酒楼员工不可干涉，应予尊重。 （四）对于已超出了我国有关宗教法规规定范围的法事活动，如巫师活动、传教活动、散发张贴宗教传单等，员工发现后要立即报告上级处理。 十七、背影风度 （一）在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，绝不可背向客人。 （二）员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意、评论着我们的背影。 行走要从容、端庄，让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。 （三）切忌：只重正面，不重背影或告辞客人后扭头就走；或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人 12 留下遗憾或坏印象。 （四）平常要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。 十八、谈话礼节 （一）与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作、不良举止。 （二）发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。 （三 ）交谈时与客人距离为 75cm 为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开一段距离。 （四）表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳。 （五）谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感；不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。 （六）音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不至干扰他人为宜。 （七）谈吐文雅，使用敬语，服务语言要文明、优雅、柔和，最忌粗俗的口头语。 （八）与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。 （九）员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有 主、客界限。 （十）应答客人，不可简单的答“不知道”、“没有”、“不行”，他绝不希望听到这些话，他想知道的是“如何，怎么办”。 （十一）谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”，再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 （十二）听客人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表、不注视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。 （十三）不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过分指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅、谈话手势要求高不过头、宽不过肩。 （十四）客人之间在交谈时，不可去旁听、不窥视、不插嘴。 与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉或在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗。 ”然后三言两语说完后，向客人致歉。 （十五）若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。 （十六）与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等。 （十七）特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白、口臭、烟味等都会令对方厌烦。 （十八）学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉梢表示理解，直视对 13 方表示同情，眨眨睫 毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。 十九、电话礼节 （一） 电话铃声一响，必须在三声内接起。 （二）拿起话机首先问候，随即报出酒楼名、岗位名或自己姓名。 （三）认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对来起”、“我没听清楚，麻烦你再说一遍好吗。 ” （四）电话机旁应常备有记事本、笔，重要内容要立即记录下来 (包括通话对方有关工作的留言 )。 （五）拨通电话。 通话前先确认准对方的号码，特别是长话，更要将号码、要讲的事先拟成字条再拨号， 要杜绝差错，节省时间，节省开支。 通话时声音清晰、明亮。 特别是时间、 数字、固有名词等更要慢慢讲清楚。 注意选择通话时机，对方休息时间、用餐时间、周末时间里，非急事勿打电话去打扰 当今的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到。