客房部质量检查与管理

客房部质量检查与管理内容摘要：

扣 1 分 11， 上班时间私自会见亲友； 扣 1 分 12， 下班以后无故逗留本中心； 扣 1 分 13， 私带物品进入工作岗位； 扣 1 分 14， 未按时参加本中心组织的各项活动，业务培训； 扣 1 分 15， 对本中心财产遗失或缺少不报告者； 扣 5 分 16， 上班时间睡觉； 扣 3 分 17， 未经允许使用客用设施； 扣 2 分 18， 工作岗位卫生不符合要求； 扣 2 分 19， 未经批准私自配制有关部门的钥匙； 扣 5 分 20， 私自挪用本中心物品，私拿本中心食品，饮料者； 扣 5 分 21， 违反本中心规定要求，进行电脑操作者； 扣 3 分 22， 拿取客人财物或捡到贵重物品不上交者 以实际情况为准。 扣 10 分 23， 诽谤 ,污辱其他员工 ,造成员工之间不团结者。 扣 5 分 24， 在酒店公共场所斗殴 ,造成他人损伤 ,影响恶劣者。 扣 5 分 25， 利用工作之便贪污 ,盗窃者 以实际情况为准。 扣 5 分 26， 无节能意识 ,随意浪费酒店物品和资源。 扣 2 分 27， 涂改 ,伪造单据 ,营私舞弊 ,谋取私利 ,假公济私 以实际情况为准 扣 5 分 28， 泄漏部门及酒店机密文件或资料。 扣 3 分 29， 着装不整洁 ,未佩带工号牌。 扣 1 分 30， 面部不清洁 ,蓄须 ,表情僵化 ,怪异 ,不自然。 扣 1 分 31， 头发造型怪异 ,遮眉 ,过耳 ,不清洁 ,有异味。 扣 1 分 32， 双手不清洁 ,指甲过长 ,内有污垢。 扣 1 分 33， 接听电话未按有关程序和要求操作。 扣 1 分 34， 服务过程中不使用普通话礼节语 言 ,使用禁语。 扣 1 分 35， 工作中未使用微笑服务 质检材料 编号： HR02前厅 部门：人力资源部 类别：质量检查与管理 为 了使服务工作规范化、制度化，使酒店能够不断依照有关标准、细则，进行自查自改，不断巩固和提高自身的管理水平和服务质量，前厅特制定《服务质量检查细则》。 一、服务质量奖分细则 收到宾客的表扬，经调查核实，由部门酌情奖分，每次奖 15 分，如有弄虚作假者将扣 服务质量分双倍。 评上优秀员工，每人次 奖 2 分 开展金点子活动（含合理化建议）被采用的，每项 奖 2 分 在各级各类技术比武中，获区级名次的。 每次奖励 2 分；获市级名次的。 每次奖 3 分；获省级上（含省级）名次的。 每次 奖 510 分 在各类报刊刊登宣传有关酒店的文章， 店报每次 奖 1 分 区级报刊每次 奖 2 分 市级报刊，每次 奖 3 分 1 省级以上（含省级）报刊，每次 奖 510 分 1 在酒店内外做好人好事，受到表扬者。 奖 310 分 1 酒店组织一系列活动，积极参加者。 奖 分 1 在酒店组织的一系列中，赢得前三名。 奖 35 分 1 工作责任心强，受到部门及外界好评。 奖 13 分 得到总经理表扬者。 奖 1 分 1主动维护酒店声誉者。 奖 2 分 1制止损坏酒店形象者。 奖 2 分 1拾金不昧者， 奖 2 分 1在他人有困难时，主动帮助他人完成工作任务，并达到有关质量标准者 奖 1 分 1在日常工作中，进步速度快，或掌握新事物、新操作方法快 奖 1 分 1他人造成宾客利益损坏，能主动进行弥补，维护酒店形象者。 奖 2 分 二、服务质量扣分细则 （一）公共部分 在酒店区域形体姿态不符合酒店礼仪标准 扣 1 分 路遇客人未主动让路 扣 1 分 路 遇客人缺少问候声、微笑 扣 1 分 未按规定整套穿戴制服，损坏酒店形象 扣 1 分 着装统一（外套、衬衫、裙 /裤、袜、鞋、领带 /领花、名牌、发饰） 扣 1 分 仪容仪表不整洁，如涂指甲油，女员工上班未化妆、佩戴卡通表 扣 1 分 服装不整洁，未及时更换衣物，有异味 扣 1 分 不符合酒店其他仪表仪容有关规定 扣 1 分 在客人面前做出不雅观的动作，如挖鼻、搔耳、剔牙、打哈欠、伸懒腰等 扣 1 分 工作时无良好的精神状态，对客服务消极、不主动 扣 3 分 1上班时间擅离职守，扎堆聊天 扣 1 分 1向客人索要小费 扣 3 分 1工作中相互推诿责任，未能主动承担责任 扣 2 分 1客人到来时未能提供站立服务 扣 1 分 1从客人手中接受物品时，未能用双手递接，只用一只手或随便一扔 扣 1 分 1在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹 扣 1 分 1工作时间未使用普通话 扣 2 分 1不使用指定的员工设施，随便穿过大堂或在客用通道上随 意出入 扣 1 分 1未经批准，私自会客或接打私人电话 扣 1 分 工作时间， BP 机及手机未设置振动功能，破坏工作环境或转移宾客注意力 扣 1 分 2从员工通道门进出客用区域，未能随手关门 扣 1 分 2工作及服务质量欠佳，对客人不礼貌，达不到基本要求，引起不满的 扣 2 分 2对客态度冷淡，客人来时无欢迎声，客人走时无道别声 扣 1 分 2非当班时私自在店内逗留，或非工作时间在客用场所闲逛 扣 1 分 2对客服务过程中，缺乏笑容 扣 2 分 2酒店区域发现小块垃圾，未及时清除；发现较大面积或需专业人员清除的， 未及时通知有关部门 扣 1 分 2未按服务规定接听电话，未使用礼貌用语 扣 1 分 2未按服务规定接听电话，未使用礼貌用语 扣 1 分 2对酒店的产品知识不掌握，对酒店推出的各类活动不了解 扣 1 分 不尊重同事和上下级，不服从管理 扣 2 分 3铃响三声未按标准接听电话 扣 1 分 3结束电话通话，未向宾客表示感谢，并后挂电话 扣 1 分 3员工使用客用电梯 扣 1 分 3引起客人轻度投诉 扣 3 分 3引起客人重度投诉，由总经理室处理决定。 扣 3 分 （二）大堂副理 大堂副理工作台面不整洁、美观 扣 1 分 大堂副理电话铃响三声无人接听 扣 1 分 坐姿不佳，宾客到来未能站立问候 扣 1 分 a) 对大厅内所有工作人员工作过程及仪表仪容质检，发现问题未及时 处理或反馈 扣 1 分 b) 对大厅卫生、设备等巡视，发现存在问题未及时督促有关人员迅速解决处理 扣 1 分 对客服务中，未使用礼貌敬语 扣 2 分 大堂温度不符合标准，未及时反映 扣 1 分 未做好大堂灯光、背景音乐开关的监督工作 扣 1 分 未控制好大堂秩序、环境卫生，使之符合酒店要求 扣 1 分 酒店信息、客人信息未及时向相关部门、上级领导沟通 扣 1 分 1对宾客要求未及 时答复，引起宾客不满 扣 2 分 1私自隐瞒投诉情况，不及时做出处理 扣 3 分 1对涉及本部门投诉进行隐瞒，未及时汇报 扣 3 分 1检查发现问题不予纠正、处理 扣 3 分 1未能做好交接工作，造成工作脱节 扣 2 分 1未能做好各类统计、报表及时上交 扣 1 分 1押金不足未及时处理，引起逃帐 扣 3 分 1工作拖拉、效率低，未能符合工作质量要求 扣 2 分 1 VIP 接待中 出现失误 扣 5 分 1处理问题时不够冷静果断，未能控制事态发展 扣 2 分 在工作时间面对客人或在大厅采取不恰当态度指责员工过错 扣 2 分 （三）总机 利用工作方便接打私人电话 扣 2 分 工作时间互相聊天 扣 1 分 根据宾客合理要求或上级要求查询有关来往电话，操作不熟练，时间较长 扣 2 分 随便转接电话至前台工作岗位 扣 2 分 留言不准确、且未按要求重复一遍确认 扣 1 分 未准确为客人提供 叫醒服务 扣 1 分 话务员用语不规范或接铃不及时 扣 2 分 未做好话务员的设备保养工作 扣 2 分 叫醒服务设置失误，造成宾客投诉 扣 2 分 未按规范提供叫醒服务 扣 1 分 1宾客要求取消叫醒服务，未设置取消 扣 2 分 1遇紧急情况慌乱，未按规范处理 扣 2 分 1问讯信息不准确 扣 2 分 1语音生硬、不甜美 扣 2 分 1语言不委婉、得体 扣 2 分 1语速偏快或偏慢 扣 2 分 1未使用礼貌敬语 扣 1 分 1接听电话未带微笑 扣 1 分 1留言程序不正确，遗漏部分必填项目，造成留言失效 扣 3 分 挂机先于宾客 扣 2 分 2挂机前缺少道别语或感谢语 扣 1 分 2酒店信息不熟悉，无法快速为宾客提供服务 扣 1 分 2通讯信息不准确 扣 1 分 2未按酒店的免打扰程序操作 扣 2 分 2团队入住未及时设置团队组 扣 1 分 2包干区域卫生不清洁 扣 1 分 （四）商务中心 见到宾客未起立问候 扣 1 分 服务过程中没有笑容 扣 1 分 包干区卫生不清洁 扣 1 分 未按规定操作，保养设备 扣 1 分 未事先向宾客说明，延误其订票的 扣 2 分 客人使用电话后，未及时将电 话复位 扣 1 分 打印服务未按程序进行，造成打印质量不高 扣 1 分 打印前未主动向客人介绍打印的单价 扣 1 分 客人要求复印，未问清复印要求，提供服务不准确 扣 1 分 宾客复印资料涉及酒。