[企业管理]第一章管理服务理念和目标

[企业管理]第一章管理服务理念和目标内容摘要：

注重仪表仪容的美感，保持衣冠、头发整洁，按指定位置佩带胸牌。 男员工发长不盖耳、不遮领，不准留大鬓角、小胡子，胡须应天天刮，不得烫发。 女员工应保持清雅淡妆，打扮适度，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 员工在岗时间里，除结婚、订婚戒指之外，不得佩带其他任何饰物。 经常剪指甲、保持干净，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油。 注意个人卫生，无汗 味异味，上岗前不得饮酒或吃葱、蒜等辛辣食物，保持口腔卫生。 19 坐姿要上身挺直，不要弯曲，与他人谈话时双腿不要翘叠和晃动。 行走时保持步伐轻盈，双臂自然摆动。 站时应挺胸、收腹，不得叉腰、抱肩，不得依靠它物。 七、文明礼貌 会客应到专用会客室。 接待客人态度要自然、大方、热情、稳重，做到微笑服务，恰当地用好敬语。 与客人相遇时，要主动让路；与客人同行时，应礼让客人先行；同乘电梯时，应让客人先上先下。 接待客人时，要把握好握手的分寸；握手应姿势端正，用力适度，左手不得揣兜。 与客人 谈话时应站姿端正，讲究礼貌，用心聆听，语气温和文雅，听到意见、批评时能冷静对待，及时上报。 接转电话，要先说“您好”，再报上公司名，声音要温和，一律用文明用语。 需要记录的，要准确无误。 八、美化环境 爱护公司的一切财产，节约用水、用电、办公用品及消耗品，不准私自乱动拿用。 养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头及杂物，不乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑，杂物等应随手抬起来，以保护公司环境的清洁。 创造优美的办公环境，不得损坏公司配置的各种器具、设施。 不得随意乱堆乱挂各种物品。 与办公无 关的物品，不得带入办公现场。 保持办公环境的肃静，不得在办公场所内喧哗、聊天或随意制造噪音。 保持清洁卫生，及时清理办公用品。 处理完毕的文件、资料及时销毁或存档，不得堆积在办公现场。 办公区域严禁吸烟，若吸烟请到会客室或卫生间。 办公物品实行定位置管理，以利于提高工作效率。 20 九、清正廉洁 遵守职业道德，不贪污受贿，自觉抵制社会上的不正之风。 不得利用职务和工作之便向他人索取钱财或为个人亲友谋私利。 不得挪用公司的财物，更不得利用职务之便公司财物化为己有或转送他人。 十、安全保密 要随时随地注意防火安全，发现不安全隐患要及时报告处理。 每个人员都要熟知防火设施的位置和使用方法。 不得将贵重物品、现金存放在办公室内。 办公室无人时要随手关门。 严守机密，公司的机密文件资料要及时归档，妥善保管，严格借阅手续的。 任何人不得向外界泄露、传播公司的机密（包括经营决策、市场推广方案、规划设计方案、财务收支情况、预概算标准、施工订货合同、员工收入数额等），做到“不该说的话不说，不该问的事不问”。 作废的资料、单据要及时用碎纸机粉碎。 十一、奖惩条例 奖励 公司每年将评选一次优秀集体和优秀个人。 对于有特殊贡献的员工，公司将酌情给予奖励，奖励分为精神奖励（通报表扬、记功）、物质奖励（奖品、奖金）以及晋职和晋级四种。 （一） 有下列事迹之一者，给予通报表扬，并酌情嘉奖。 工作表现优秀，认真负责，工作成绩突出者。 爱惜公物、厉行节约，成绩显著者。 发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者。 对外服务创造良好声誉者。 关心公司发展，提出合理化建议，经采纳实施有显著成效者。 为保护公司财产及人民的生命安全，见义勇为事迹突出者。 （二） 根据实际考核情况，每年年终举行评选优秀员 工（特等、一等、二 21 等、三等奖），及优秀管理者（特等、一等、二等、三等奖），发放奖励金的标准由公司总经理办公会确定。 （三） 有下列事迹之一者，给予记功、嘉奖并申报晋职、晋级。 积极开拓经营范围，创造可观的经济效益。 解决重大经营难题，使工程项目得以顺利实施。 对项目方案提出合理化建议，经实施为公司节省大量资金。 保护国家和公司财产利益不受侵害，并做出突出贡献。 对改革公司管理、扩大公司信誉、提高服务质量有重大贡献。 发现事故苗头，采取有力措施，防止重大事故发生。 在减少浪费，降低 成本方面的措施效果显著。 对提高公司整体经营，管理水平有突出贡献。 惩罚 惩罚分为通报批评、严重警告、记大过、辞退、除名五种。 （一）有下列情况之一者，给予通报批评处分。 无故迟到、早退。 不按规定着装或着装不整洁。 无正当理由不参加公司组织的各项活动。 不按规定佩带胸牌。 公共区域大声喧哗。 随地吐痰、乱丢废弃物。 上班带小孩。 语言不文明。 工作时间吃零食。 工作作风拖拉散漫。 （二） 下列情况之一者，给予严重警告处分，并予以罚款（标准为月浮动工资的 10%100%，浮动工资为薪酬的 10%）。 通报批评两次以上者。 22 工作时间同事之间或与外人发生争吵。 不旅行请假手续，擅自离岗。 工作时间看小说等与工作无关的书籍。 在非吸烟区吸烟。 多次不按时完成上级布置的工作、工作进度不及时汇报。 工作中脱岗办私事。 被上级有关部门检查出工作问题。 因服务不周被客人投诉到员工所在部门。 超越职权范围，擅自作出决定或对无关本职事宜随便作答，造成影响和损失的。 1违反规定经常在办公区存放个人物品及现金。 1擅自开启或使用非工作范围 内的设备、仪器或设施等。 1发现公司物品被偷或设备被破坏，不及时上报。 （三）有下列情形之一者，给予记大过并罚款（标准为浮动工资的10%100%） 不服从领导管理造成不良影响。 拨弄是非，挑拨离间，影响员工团结。 因工作服务质量差，被客人投诉到公司。 随意用、拿公司物品。 员工的管理 私自挪用公款。 不爱惜公物及设备，损失金额较大。 工作时间在公司打麻将、下棋、打扑克。 利用职权报复他人。 工作疏忽大意，造成公司财产和名誉损失。 （四） 有 下列情形之一者，予以辞退并立即解除劳动合同。 经常完不成工作任务，不胜任担当的工作。 连续旷工三天以上或一年内累计旷工七天。 23 工作时间饮酒滋事、打架斗殴。 受二次以上严重警告处分者。 拒绝接受任务，不服从正常调动，经劝说无效。 蓄意破坏公司设备。 滥用职权，玩忽职守，不负责任或不遵守操作规程，给公司造成较大的经济损失者。 利用工作之便索取他人财产或任何形式的贿赂。 有贪污、盗窃、诈骗等不良行为者。 有严重违反公司规章制度的行为。 1因自身原因被新闻单位曝光，影响 较坏，造成公司声誉损失较大者。 1传播散布黄色刊物、录象等。 1受国家治安条例处罚，被罚款 2020 元以上，扣留 7 天以上者。 （五） 有下列情形之一者，予以除名。 背叛公司，向外界泄露公司机密材料。 严重违反劳动纪律造成重大经济损失或人身伤亡事故。 违反国家计划生育政策。 严重违反劳动合同有关条款。 严重贪污行为，在开除同时被追究法律责任者。 严重违反公司其他规定造成严重后果。 严重违背社会公德，给公司名誉事业极坏影响 . 被 叛刑、劳教者。 十二、操作程序 公司所有员 工均有互相监督，向上级汇报或检举揭发的权利和义务。 各级管理人员具有如下相应的监督和处理权限。 （ 1）主管有权对管辖范围内的员工签发工作过失记录，并将情况报部门经理。 （ 2）部门经理：有权对本部门内的员工签发过失记录，提出通报批评的意 24 见，并向部门或主管领导反映情况。 （ 3）总经理级管理人员：有权监督检查公司所有员工的言行，并作出处理决定。 奖励申报程序。 （ 1）通报表扬由公司根据员工的工作态度和业绩进行评选， （ 2）记功嘉奖每年一次，由公司提名附事迹材料报公司总经理办公室审核，并报总经理批准。 （ 3）晋级晋职每年进行一次，程序同上。 （ 4）各项奖励情况均由总经理办公室公布，并计入员工档案留存。 惩处申报程序。 （ 1）公司主管以上管理干部采取口头方式直接进行批评，并将当时情况记录于当日《工作日记》上。 （ 2）通报批评：由公司人事主管完成报批手续并执行。 （ 3）严重警告：由当事人的所在部门提出，公司综合实际情况提出书面材料和处理意见，报总经理批准后执行，记入该员工档案。 （ 4）辞退、除名：由当事人的所在部门和总经理办公室作出书面材料和处理意见，报总经理办公会批准后执行，记入该员工档案。 关于奖励金 和罚款。 （ 1）嘉奖员工资金，经公司总经理审批后交财务部发放。 （ 2）罚款：通报批评所涉及的罚款数额，公司劳动人事主管制出明细交财务部在工资中扣除。 （ 3）奖励及罚款金的标准：部门应本着适度激励、纪律严明的原则，根据实际情况制定。 十三、附则 本细则与《劳动法》相抵触，按《劳动法》执行。 未尽事宜由总经理办公室负责解释。 本奖励细则自公布之日起试行。 25 第 三 章 管理服务人员配置 第一节 管理人员及专业技术人员配备方案 一、 管理处 经理 1 名； 管理员 1 人； 维修工 2 名； 秩序维护员 19 名 : 其中监控 3名，巡岗 6名，门岗 6 名，次入口 3 名，秩序维护主管 1名； 保洁 5 名 ：其中保洁员 4名， 保洁班长 1名； 保绿 员 1 名。 第二节 拟派 管理处经理 管理工作经历 拟 定项目经理 姓名 出生年月 性别 联系电话 岗位证书编号 文化程度 专业 物业管理 主要工作经历 1998 年至 2020 年扬州中源物业管理公司 2020 年至 2020 年任 祥和 物业 润扬大桥 管理处副经理 2020 年至 2020 年任 祥和 物业公司荷南苑管理处副经理 该同志在从事十年物业管理工作中，积累了丰富的实践经验，熟悉物业管理法规，业务熟练，政治合格。 具有较强的组织协调能力、管理能力，工作踏实，作风干练。 2020 年度被评为扬州市物业管理行业先进个人，拟担任 锦都豪庭 管理处项目经理。 备注 附：建设部颁发的《全国物业管理从业人员岗位证书》 26 服务年限承诺 ：如若有幸中标，我公司郑重承诺该项目经理为该项目服务至业主委员会成立。 27 第四章 前期介入服务方案 物业管理工作是一项人为因素较大的社会性服务工作，它除了应具有满腔热情的工作态度以外，还必须具有科学的工作方法，尤其是对一个新建 锦都豪庭 的接管显得更为重要。 根据我们的观察和分 析，实施对“ 锦都豪庭 ”全面管理分为几个阶段，并根据不同阶段明确其阶段性中心工作，以此不断构筑更高阶段的基础，为全面管理提供必要条件。 前期熟悉阶段 中心工作 公司领导层对“ 锦都豪庭 ” 的基本情况作全面了解，研究物业本体（包括各类设备、实施）、研究招标方的管理思想、研究使用人的构成情况。 基础工作 通过对“ 锦都豪庭 ” 的全面了解，作出新接物业的可行性报告、品牌战略报告，并在公司办公会议上评审通过； 初步形成对“ 锦都豪庭 ” 管理的实施方案，并通过专题会议的论证； 根据招标方的需要，参与和了解工程进展情况工作， 从而获取较为直观的管理要求，为下一步工作奠定基础。 需招标方配合的主要工作 提供物业相关图纸，为物业管理的早期介入工作提供方便； 督促承建商，要求其保存所购房屋设备、设施的技术资料，以便日后顺利移交； 协调承建、物业双方，确定参与工程例会的日期。 明确交流的方式以及问题纠正的措施和验证方法。 培训模拟阶段 中心工作 抽调各工种人员进行培训，通过考核进行筛选，组建管理服务中心管理班子，适时进行模拟操作。 基础工作 28 （ 1）培训工作 人员组成 公司范围内抽调或招聘适合“ 锦都豪庭 ” 工作的水、电、设备管理、 泥、木、清洁、绿化、公共秩序维护等各工种人员若干名（选拔条件：身体健康、有吃苦耐劳精神，有甘当保姆意识、技术工种应具有相应资质），抽调或招聘“ 锦都豪庭 ”管理服务中心经理（选拔条件：身体健康，大专以上文化水平，有专业管理知识，有超前意识和前瞻眼光，有协调和沟通能力，有领导一班人的艺术水平，有任劳任怨的精神，有敢于自我加压的勇气）。 （ 2）培训实施 集中学习 ISO 国际质量标准文件。 制定适合“ 锦都豪庭 ” 物业管理的各工种的服务质量控制程序以及各工种操作规程。 制定各岗位阶段性工作目标，同时制定目标实现保证措施。 了解熟悉“ 锦都豪庭 ” 管理要求，针对性地进行专业技能考试，以保证满足“ 锦都豪庭 ” 管理。