xx移动外呼公司管理方案

xx移动外呼公司管理方案内容摘要：

场考察应形成《现场考察报告》。 5 外呼运营业务 外呼作为现代通信运营商最便宜、效率最高的营销和服务方式，在公司运营中发挥的作用越来越大。 XX 移动应站在战略的高度确定外呼运营模式，界定外呼运营范围，明确外呼运营规范，建立外呼运营和管理体系。 VIP 服务 XX 移动高价值客户较多， VIP 客户全部由客户经理上门服务基本无法实现，为提高服务效率和服务质量，电话服务成为最佳方式。 电话服务对象主要是银卡客户和贵宾卡客户，钻金卡客户适当时也可以辅以电话服务。 VIP 电话服务可包括，但不限于以下几类： a)不轻易停机提醒； b)优惠政策告知； c)生日祝福； d)节日问候； e)客户关怀和挽留等。 电话营销 XX 移动面对的是几百万的终端用户，传统的店面营销和直销已不能满足营销的需要，电子化营销已逐步发展并成为主流，而移动信息化产品和数据产品不断推陈 出新，数量繁多。 电话营销是现阶段最可靠、最直接的营销方式。 策反活动 策反是一个敏感的话题，借助第三方力量进行商业策反可在一定程度上回避竞争的嫌疑。 6 外呼业务的结算 对于外呼业务的结算， XX 移动应在深入分析投入产出比的基础上，即根据外呼价值核算合适的外呼成本和外呼佣金。 业务费用的结算应根据既定的结算原则和结算规范进行。 结算原则 成功量计费原则 不论是营销类、服务类、调查类，还是其它类别，都以外呼公司成功外呼量作为计费主要依据。 过程考核原则 客户服务中心每月将对外呼公司的 服务质量进行考核，服务质量结果将作为佣金加减的因素。 按月结算原则 充分考虑外呼公司运营的需要，将计费结算周期按自然月进行。 结算规范 外呼业务应根据不同的业务种类，采用不同的计费模式。 服务类和调查类主要按外呼成功量进行结算，只是根据外呼脚本的长短给予不同的定价。 营销类和策反类结算依据除成功量外，还可以考虑规定时间内适当的用户使用费提成方式等。 佣金结算是一个敏感的课题，客户服务中心在定价和制定外呼公司佣金制度时，应慎重考虑。 首先要充分了解业内或社会环境，确定几个计费方式和几个定价，交由各业务部门或组织各业务部门讨论，在充分听取市场部、数据部等业务部门的意见后，汇总一个集中意见交由主管副总审批。 只有获得主管副总的批准的定价和制度才能执行。 对账与稽核 因结算的主要依据是外呼成功量，双方数量不对应在所难免，所以双方应建立对账制度，一方面设定误差认可值，另一方面要加强双方数据核对和稽查，以准确、公正地进行服务佣金结算。 7 外呼公司的管理 公司成立 专业外呼公司管理机构，负责外呼公司的管理，其职责包括： 进行业务代理的规划和管理，制定业务代理合作框架协议，并负责外呼公司的资格审查与签约等工作； 对专业业务知识进行培训和指导，指导并配合外呼公司设计话务脚本； 对代理业务进行监督、检查和考核，包括监督业务代理工作进度，对成功定制的业务进行抽查等； 负责每月提取目标客户群体号码分配给外呼公司进行有针对性地开展代理业务； 收集和处理外呼公司的意见和建议； 负责专业数据业务代理业务统计、报表上报及专业数据业务代理佣金的核实、结算。 培训 客户服务中心作为专业的外呼管理部门，应对外呼公司的员工进行分层培训，一方面体现移动公司对外呼公司支撑与帮助，另一方面也为提升外呼服务质量提供保障。 外呼员工培训应分层进行，首先对其基本素质进行培训，提高外呼公司员工的服务意识，端正其工作态度。 然后，对外呼的专业知识进行培训，让其了解与外呼业务有关的产品、营销和服务政策等。 最后应对外呼公司员工的工作技能进行培训，以确保其高效地完成外呼工作任务。