容声厨卫导购代表管理手册

容声厨卫导购代表管理手册内容摘要：

离职 四：个人发展空间 升迁机会。 （ 1） 总部将在每年评选出全国优秀导购代表 ,进行表彰奖励，并颁发荣誉证书； （ 2） 优秀的导购代表有机会获得更多的培训机会； （ 3） 销售业绩等各方面表现突出者，将有机会转为本公司销售业务员； 附则 ： 五： 本规定由广东容声电器股份有限公司厨卫公司营销管理部负责解释； 六： 本规定自 2020 年 7 月 15 日起开始执行； 第五节、导购代表的培训 一、形式篇  岗前培训：新招聘的导购代表，要接受岗前的培训，培训内容请参照本手册》和相关资料。  周例会培训：在会上接受相关导购知识与技巧的培训，或一方扮演顾客一方扮演导购员进行的模拟练习，或收集顾客疑难，提炼回答用语，统一回答口径，重点解决导购过程中存在的问题与困难。  月度考评培训：接受月度定期培训，对本月的工作进行总结，同时分享优秀导购代表的好的方法和技巧。  新品培训：在新产品上市前接受新产品培训。  师徒培训：新招聘的导购员或临时导购员，要请有丰富 经验的正式导购员做“师傅”，接受师徒培训。  卖场就地培训：区域主管或零售主管将组织导购员针对导购过程中存在的问题进行现场模拟训练，导购员应将好的方式、方法提供给大家互相学习。 培训要求  必须认真对待公司组织的每次培训活动， 没有参加岗前培训的导购代表不可以上岗。 ● 对于聘用期内接受过分公司和公司总部正规培训的导购代表，在离职一年内不能到竞争品牌去做同样的工作，否则公司将依法追究其法律责任（比如赔偿公司的培训费用等）。 锐思网 (),10 万资料 ,助你成功 ! 二、理念篇 我们的职业 一、 导 购员是什么。 导购员是向顾客推荐某一特定品牌的商品，以顾客 为中心，引导顾客购买的厂商代表。 导购工作其实质是推销 ， 推销产品，将产品销售出去，从而满足顾客的需要，是导购员的天职，也是导购员最为基本的职责。 在导购员进行销售的过程中，她所需要扮演几种 角色 出色地完成她的销售： 售货员 a、向顾客推荐容声厨卫公司产品或产品组合，说服顾客购买，做好销售记录。 b、做好终端工作，营造舒适的购物环境和良好的顾客参与气氛，同时做好产品及 POP的陈列工作。 ] 业务员 或者说是渠道管理者。 也就是说导购虽然处在市场渠道的最后一级 —— 终端，但仍然属于流通环节，对渠道管理工作要求 熟悉，如： a、 清楚商场的产品环节； b、 熟悉容声厨卫公司供货的品种与数量； c、 掌握商场库存，能协调商场及时出货与补货；协调公司与商场的关系。 信息员 收集记录顾客的评价与意见反馈；完成日、周、月报表，收集记录竞争品牌的情况（新产品、促销行动、日走货量、价格变动等）等各项信息工作； 售后服务人员 a、向顾客介绍售后服务的有关情况； b、判断简单的产品故障并向顾客提供解决方案 宣传员 a、一对一的向顾客宣传容声厨卫公司产品相对同类产品的卖点与优势； b、做好 POP的摆放与发放； c、一举一动皆代表容声形象。 导购员面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风格与精神风貌。 二、导购员是企业目标的最终实现者 锐思网 (),10 万资料 ,助你成功 ! 导购代表是公司在商场和售点的触觉和纽带，也是公司和产品直接面对顾客的形象代表，作为导购代表，应该深知自己的重要性和责任，加强自我管理，遵守公司的各项制度，才能做好自己的工作。 三、导购代表的具体职责： a) 宣传品牌  负责向顾客推荐容声厨卫系列产品，宣传容声厨卫公司的实力和风采 b) 产品销售  负责容声厨卫系列产品的演示  负责现场解答顾客的疑难问题，向顾客推荐容声厨卫产品。 c) 产品陈列  负责宣传资料的派发，展台、展柜、样机及现场ＰＯＰ等宣传品摆放整洁有序，并作到一尘不染。 d) 收集信息  了解卖场产品的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。  收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时汇报公司主管。  收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。  收集卖场对公司的要求和建议，及时上报给主管，与卖场建立并保持良好的客情关系，以获得最佳的宣传和促销支持。  认真填写日、周、月销售统计报表及其它报表，并按时上交主管。 三、素质篇 一、导购服务意识： 不要轻视导 购员的工作 为什么导购员会轻视自己的工作呢。 因为大部分导购员对销售一知半解在谋职无门、无可奈何情况下抱着：凑合待一阵子，骑着马找马的心态。 可以说自己任职之前，就否定了导购这项工作。 实际上，导购是一门很深奥的学问。 不是任何人想做就能做好的，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识。 二、导购员应掌握的基本知识  了解公司与所在商店；  了解行业情况及常用专业术语（销售过程中的 5S 原则）；  商品知识；  竞争产品； 锐思网 (),10 万资料 ,助你成功 !  工作职责与礼仪规范；  了解 顾客特性与其购买心理；  销售服务技巧；  商品陈列与展示的常识。 三、优秀导购代表的特点 公司的角度看 积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。 从顾客的角度看 外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客 的利益、意见和要求 四、技巧篇 ①要有正确的待机姿势； ②要有正确的待机位置 ③暂时没有顾客时，可以检查展区和商品、整理与补充商品或其他工作； ④时时以顾客为重，在待机时间做辅助工作不能忽略接待顾客的本质工作。 ①找准与顾客做初步接触的适当时机，是最重要的事情； ②要把握良机，在最短时间内观察、判断客户的类型； ③掌握与顾客做初步接触的较自然的方式方法：个人接近法、商品接近法、服务接近法。 ④介绍商品本身的情况，使顾客了解商品的使用状况、感受到商品的价值； ⑤尽可能鼓励顾客触摸、试用商品； ⑥让顾客看到复数以上的商品； ⑦让顾客从商品的低价格看到高价格； ⑧介绍商品的行情、市场销售情况及打折原因； ⑨介绍商品时最好能引用例证； ⑩善于倾听，从倾听中了解顾客的意见与需求。 锐思网 (),10 万资料 ,助你成功 ! ①要针对顾客的需 要来介绍商品，如果对追求品质的顾客大讲价格便宜，对重视款式的顾客大讲商品的性能先进，结果只会弄巧成拙； ②善于应付多种需求并存的顾客，应逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，眉毛胡子一把抓，使顾客无所适从； ③交替运用商品说明、了解顾客需求、商品提示，以便更深层次、更准确地挖掘顾客的需求，有针对性地为顾客服务； ④要注意调动顾客的情绪，导购是一种对话，而不是单口独白，能与顾客展开对话，让顾客参与到商品说明中来，就能大大提高顾客的购买兴趣； ⑤语言要流利，避免口头禅或使用含糊不清的语言； ⑥ 要具备一定的应便能力，针对不同对象、不同情况，对商品内容和侧重点的介绍也应有所不同； ⑦实事求是、设身处地为顾客着想，帮顾客比较商品，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心地购买； ⑧商品推介时，绝对不要尝试着去左右顾客的购买意愿，对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机； ⑨要善于处理顾客的反对意见，把反对意见转化为有利于销售的行为。 ①掌握成交的时机。 当顾客一旦出现购买信号时，要自然地停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。 ②在建议顾客购买商品时，不必显得勉强和不好意思，因 为自己所销售的商品无愧于顾客付出的每一分钱。 ③当顾客确定买下商品时，应当确认并有肯定的语气催促交款； ④在开发新顾客的同时，一定要留住老客户以带动更多的新顾客光临，记住每位顾客的相貌特征及消费特征，建立相关资讯； ⑤销售完成后，一定要诚心诚意地向顾客道谢，并欢送顾客； ⑥对没有达成成交或无意购买商品的顾客，也要真诚的感谢，态度友好的送客。 （四）导购积极心态的培训 ，并透过亲身的经验与揣摩，适应整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，圆满完成销售工作。 锐思网 (),10 万资料 ,助你成功 ! 时刻防止两种消极心态：瞧不起导购工作或者认为导购很容易。 ，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。 ，就要做到：热诚、微笑、心胸要开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。 、精力充沛、朝气蓬勃，给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，并且善于化不利情绪为有利情绪。 三、培训的考试 培训结束后应当按照导购员任职资格考试的标准，进行验收，没有通过任职资格考试的导购员，不能任职。 待重新取得资格后可考虑重新上岗。 五、产品 篇 容声家用燃气灶 一、 燃气的基本知识 燃气的分类： 根据燃气的组成成分不同 1）标准液化石油气； 2）天然气； 3）管道人工煤气。 燃气灶使用的燃气压力（灶前压力）： 根据国家的标准和设计要求，不同气源的燃气灶其使用的燃气的进气压力也不相同。 通常，标准液化气的使用压力为 2800Pa；天然气使用压力为 2020Pa；人工管道煤气的使用压力为 1000Pa。 当进气压力过高或过低时，会直接影响燃气灶的燃烧工况。 【燃气的分类表】 主要燃气种类 常用气燃 表示符号 通常压力供应 典型成分 丁烷 丙烷 甲烷 氢气 氮气 空气 液化气（ Y） 20Y 2800Pa Ο 主要 天然气 1（ T） 12T、 10T 2020Pa Ο Ο 主要 Ο 人工煤气 5R、 6R、 7R 1000Pa Ο Ο Ο 主 Ο 锐思网 (),10 万资料 ,助你成功 ! （ R） 要 燃烧工况： 燃烧工况即为燃烧时，火焰的状况。 正常燃烧的火焰为淡蓝色，均匀而稳定地分布在分火器上。 当燃烧不正常时，火焰的颜色、位置将发生变化。 不正常燃烧时，通常火焰表现出黄火、脱火、或回火等现象。 【黄火】燃气通道堵塞以及空气补充不足时，火焰因燃烧不充分而变成黄色，并伴随有黑烟出现， 燃烧热量减少，耗气量赠大。 【脱火】当燃气压力过大或补充空气过多时，火焰脱离分火器的表面而飘浮不定，火焰易熄灭。 【回火】当燃气压力过小或燃气通道堵塞时，火焰离开分火器而在炉腔内燃烧，易烧坏炉头，产生危险。 二、 家用燃气灶的定义及其分类 1） 按 燃气的种类 可分为：人工煤气灶，天然气灶和液化石油气灶； 2） 按 火眼（炉头）数 可分为：单眼灶，双眼灶及多眼灶（三头或以上）； 3） 按 结构形式 可分为：台式灶，嵌入式灶及台、嵌两用式灶。 三、 家用燃气灶的组成部分及其结构、功能 供气系统 燃烧系统 点火系统 自动控制系统 其他组成系统 四、 燃烧器的 结构组成及功能 燃烧器是保持燃气灶具有良好燃烧状况的重要部件。 它主要由引射器、喷咀、炉头、火盖、调风板、一次空气进风口和调节螺钉组成，其作用如下： 引射器 大气式燃烧器中，通常是以燃气引射大气中的空气。 其作用是： 1）、把高能量的燃气引射低能量的空气，并使两者在引射器内均匀混合； 2）、混合气体形成一定的压力，克服通道的阻力损失，在火孔出口处获得一定的速度，保证燃烧火焰的稳定性。 3）、输送一定量的燃气，保证燃烧器所需的热流量。 引射器由喷咀、一次空气进风口、调风板、收缩管、喉管（混合管）、扩散管组 成。 【喷咀】它是燃气灶关键件之一，其作用主要是把燃气体喷入引射器内与空气按一定比例混合后供火孔燃烧。 锐思网 (),10 万资料 ,助你成功 ! ☆ 喷咀的孔径尺寸决定于气源的种类和热流量的大小；气源不同，喷咀的孔径也不同。 ☆ 一般来说，固定喷咀只适合一种气源使用。 一旦气源改变，就需要更换喷咀，否则就不能正常燃烧。 【调风板】它通常是在引射器一次空气口处设置，也称一次空气调节器，是使一次空气需要量达到要求而设的。 通过调风板的调节，可控制一次空气的进气量，使燃气和引射的空气比例适当，保持燃烧火焰正常。 ☆ 一般情况下，调节风门板可以使黄火、脱焰、回 火等不正常现象得以排除，使之成为正常的燃烧火焰。 炉头 炉头的作用主要是把燃气与空气的混合气体均匀地分布到火孔上。 它一般与引射器连成一体。 3 火盖 五、 点火系统的工作原理 灶具的点火方式分为两种：一） 压电陶瓷点火 二）脉冲点火 压电陶瓷点火多用于台式灶具，脉冲点火多用于嵌入式灶具。 【压电陶瓷点火工作原理】 用手按压并转动手柄旋转打火时，带动撞锤机构的拔叉旋转，在弹簧力的作用下，撞锤撞击压电陶瓷端面，机械能。