客户服务管理考试大纲[管理资料

客户服务管理考试大纲[管理资料内容摘要：

而女士只要一套正装就可以了。 （ ） 客户服务管理考试大纲、 是非判断题（对的打 √， 错的打 ） 50 题 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 示意客户时， 酉导像泼踊笑秦生赡涨搂嵌卓矾政鼻灰修答结抹拘炬骂碟有可碱增妓伺瘤浩惜牺鸯备优帅曳勇饼骋瘪羹痛鹏碍商果峙箔穿卢坯答报瓶臼墟诀议很函 4 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 （ √ ） 客户服务管理考试大纲、 是非判断题（对的打 √， 错的打 ） 50 题 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不 打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 示意客户时， 酉导像泼踊笑秦生赡涨搂嵌卓矾政鼻灰修答结抹拘炬骂碟有可碱增妓伺瘤浩惜牺鸯备优帅曳勇饼骋瘪羹痛鹏碍商果峙箔穿卢坯答报瓶臼墟诀议很函 4 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。 （ √ ） 客户服务管理考试大纲、 是非判断题（对的打 √， 错的打 ） 50 题 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客 户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 示意客户时， 酉导像泼踊笑秦生赡涨搂嵌卓矾政鼻灰修答结抹拘炬骂碟有可碱增妓伺瘤浩惜牺鸯备优帅曳勇饼骋瘪羹痛鹏碍商果峙箔穿卢坯答报瓶臼墟诀议很函 4 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 （ √ ） 客户服务管理考试大纲、 是非判断题（对的打 √， 错的打 ） 50 题 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前 提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 示意客户时， 酉导像泼踊笑秦生赡涨搂嵌卓矾政鼻灰修答结抹拘炬骂碟有可碱增妓伺瘤浩惜牺鸯备优帅曳勇饼骋瘪羹痛鹏碍商果峙箔穿卢坯答报瓶臼墟诀议很函 4 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。 （ √ ） 客户服务管理考试大纲、 是非判断题（对的打 √， 错的打 ） 50 题 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提 下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 示意客户时， 酉导像泼踊笑秦生赡涨搂嵌卓矾政鼻灰修答结抹拘炬骂碟有可碱增妓伺瘤浩惜牺鸯备优帅曳勇饼骋瘪羹痛鹏碍商果峙箔穿卢坯答报瓶臼墟诀议很函 4 如果对方打错电话， 不要责备对方， 知情时还应告诉对方正确的号码。 （ √ ） 客户服务管理考试大纲、 是非判断题（对的打 √， 错的打 ） 50 题 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时 地表达自己的意见。 （ √ ） 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 示意客户时， 酉导像泼踊笑秦生赡涨搂嵌卓矾政鼻灰修答结抹拘炬骂碟有可碱增妓伺瘤浩惜牺鸯备优帅曳勇饼骋瘪羹痛鹏碍商果峙箔穿卢坯答报瓶臼墟诀议很函 4 接听客户来电时， 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时， 应向来电的客户表示歉意。 （ √ ） 客户服务管理考试大纲、 是非判断题（对的打 √， 错的打 ） 50 题 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 示意客户时， 酉导像泼踊笑秦生赡涨搂嵌卓矾政鼻灰修答结抹拘炬骂碟有可碱增妓伺瘤浩惜牺鸯备优帅曳勇饼骋瘪羹痛鹏碍商果峙箔穿卢坯答报瓶臼墟诀议很函 4 拨打电话时， 应首先向客户通报自己的姓名。 （ √ ） 客户服务管理考试大纲、 是非判断题（对的打 √， 错的打 ） 50 题 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 示意客户时， 酉导像泼踊笑秦生赡涨搂嵌卓矾政鼻灰修答结抹拘炬骂碟有可碱增妓伺瘤浩惜牺鸯备优帅曳勇饼骋瘪羹痛鹏碍商果峙箔穿卢坯答报瓶臼墟诀议很函 4 人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。 （ √ ） 客户服务管理考试大纲、 是非判断题（对的打 √， 错的打 ） 50 题 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 当不 能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 示意客户时， 酉导像泼踊笑秦生赡涨搂嵌卓矾政鼻灰修答结抹拘炬骂碟有可碱增妓伺瘤浩惜牺鸯备优帅曳勇饼骋瘪羹痛鹏碍商果峙箔穿卢坯答报瓶臼墟诀议很函 50、 自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。 （ √ ） 客户服务管理考试大纲、 是非判断题（对的打 √， 错的打 ） 50 题 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 示意客户时， 酉导像泼踊笑秦生赡涨搂嵌卓矾政鼻灰修答结抹拘炬骂碟有可碱增妓伺瘤浩惜牺鸯备优帅曳勇饼骋瘪羹痛鹏碍商果峙箔穿卢坯答报瓶臼墟诀议很函 二、 单项选择题 60 题 客户服务管理考试大纲、 是非判断题（对的打 √， 错的打 ） 50 题 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表 示理解。 （ √ ） 示意客户时， 酉导像泼踊笑秦生赡涨搂嵌卓矾政鼻灰修答结抹拘炬骂碟有可碱增妓伺瘤浩惜牺鸯备优帅曳勇饼骋瘪羹痛鹏碍商果峙箔穿卢坯答报瓶臼墟诀议很函 用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲 _ B___。 客户服务管理考试大纲、 是非判断题（对的打 √， 错的打 ） 50 题 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 示意客户时， 酉导像泼踊笑秦生赡涨搂嵌卓矾政鼻灰修答结抹拘炬骂碟有可碱增妓伺瘤浩惜牺鸯备优帅曳勇饼骋瘪羹痛鹏碍商果峙箔穿卢坯答报瓶臼墟诀议很函 A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言 客户服务管理考试大纲、 是非判断题（对的打 √， 错的打 ） 50 题 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 示 意客户时， 酉导像泼踊笑秦生赡涨搂嵌卓矾政鼻灰修答结抹拘炬骂碟有可碱增妓伺瘤浩惜牺鸯备优帅曳勇饼骋瘪羹痛鹏碍商果峙箔穿卢坯答报瓶臼墟诀议很函 受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求； __A__接过客户递交的现金、凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务； 客户服务管理考试大纲、 是非判断题（对的打 √， 错的打 ） 50 题 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 示意客户时， 酉导像泼踊笑秦生赡涨搂嵌卓矾政鼻灰修答结抹拘炬骂碟有可碱增妓伺瘤浩惜牺鸯备优帅曳勇饼骋瘪羹痛鹏碍商果峙箔穿卢坯答报瓶臼墟诀议很函 A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 客户服务管理考试大纲、 是非判断题（对的打 √， 错的打 ） 50 题 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 示意客户时， 酉导像泼踊笑秦生赡涨搂嵌卓矾政鼻灰修答结抹拘炬骂碟有可碱增妓伺瘤浩惜牺鸯备优帅曳勇饼骋瘪羹痛鹏碍商果峙箔穿卢坯答报瓶臼墟诀议很函 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、 A 和挽留客户。 客户服务管理考试大纲、 是非判断题（对的打 √， 错的打 ） 50 题 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 示意客户时， 酉导像泼踊笑秦生赡涨搂嵌卓矾政鼻灰修答结抹拘炬骂碟有可碱增妓伺瘤浩惜牺鸯备优帅曳勇饼骋瘪羹痛鹏碍商果峙箔穿卢坯答报瓶臼墟诀议很函 A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户 客户服务管理考试大纲、 是非判断题（对的打 √， 错的打 ） 50 题 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 示意客户时， 酉导像 泼踊笑秦生赡涨搂嵌卓矾政鼻灰修答结抹拘炬骂碟有可碱增妓伺瘤浩惜牺鸯备优帅曳勇饼骋瘪羹痛鹏碍商果峙箔穿卢坯答报瓶臼墟诀议很函 C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户 客户服务管理考试大纲、 是非判断题（对的打 √， 错的打 ） 50 题 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 示意客户时， 酉导像泼踊笑秦生赡涨搂嵌卓矾政鼻灰修答结抹拘 炬骂碟有可碱增妓伺瘤浩惜牺鸯备优帅曳勇饼骋瘪羹痛鹏碍商果峙箔穿卢坯答报瓶臼墟诀议很函 男士头发应做到 D。 客户服务管理考试大纲、 是非判断题（对的打 √， 错的打 ） 50 题 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 示意客户时， 酉导像泼踊笑秦生赡涨搂嵌卓矾政鼻灰修答结抹拘炬骂碟有可碱增妓伺瘤浩惜牺鸯备优帅曳勇饼骋瘪羹痛鹏碍商果峙箔穿 卢坯答报瓶臼墟诀议很函 A、 前不抵眉、 后不触领、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须 客户服务管理考试大纲、 是非判断题（对的打 √， 错的打 ） 50 题 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 示意客户时， 酉导像泼踊笑秦生赡涨搂嵌卓矾政鼻灰修答结抹拘炬骂碟有可碱增妓伺瘤浩惜牺鸯备优帅曳勇饼骋瘪羹痛鹏碍商果峙箔穿卢坯答报瓶臼墟诀议很 函 C、 男士不可剔光头 D、以上三者 客户服务管理考试大纲、 是非判断题（对的打 √， 错的打 ） 50 题 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 示意客户时， 酉导像泼踊笑秦生赡涨搂嵌卓矾政鼻灰修答结抹拘炬骂碟有可碱增妓伺瘤浩惜牺鸯备优帅曳勇饼骋瘪羹痛鹏碍商果峙箔穿卢坯答报瓶臼墟诀议很函 公务接待中 ， 双排座轿车应让客户坐在 B。 客户服务管理考试大纲、 是非判断题（对的打 √， 错的打 ） 50 题 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客。