客户服务管理师考试资料

客户服务管理师考试资料内容摘要：

三明确 明确“服务 就是信誉、就是市场、就是效益” 明确“服务 是一种情感传递、情感交流、情感互动” 明确“规范服务是标准，超值服务是目的” 注重服务细节，注重服务超值，追求客户满意升级。 *践行理念，强化意识，引导员工牢固树立超值服务思想 在全员中开展“超值服务，我该做些什么。 ”的活动 积极践行“客户是自己，服务视生命”的服务理念 树立“三种意识”，自觉做到超值服务 责任意识，创新意识、市场意识 *规范执行各项服务措施，全面提升服务水平 层层细化并落实服务标准，强化执行力度 进一步明确职责，理顺服务流程 要创新服务项目，丰富服务形式 Part 3 客户服务提供 第一章 客户服务信息管理 一、信息是构筑企业发展的力量 信息的现实意义在于： 1. 能够产生效益 2. 能够开创事业 3. 能够构筑力量 4. 能够主导社会 因为善于捕捉信息，专于运用信息，就能够掌握主动权，就能够生存和发展。 二、客户服务信息管理的作用 为了能够及时充分地把握客户信息并对之进行有效的管理，让企业能够准确地把握市场动态，能够更好地了解客户、服务客户。 企业通过实施客户服务管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系统，随时了解客户的状态和动态，还可以提高客户的忠诚 度和满意度。 三、 客户信息收集的工作事项 （一）客户信息收集的原则 ，确定信息收集的范围 ，确定收集客户的信息量 ，确定客户信息的收集深度 （二）收集客户资料需要注意的有关事项 ，认真核实，要能辨别虚假信息 ，剔除无用信息，找出具有使用价值的客户信息 ，不能随意透漏客户的重要信息 （三）客户信息收集的途径 1．通过参加行 一展览会或洽谈会收集信息 、广告等收集客户信息 、商会、金融机构或某些社会团体收集客户信息 （包括问卷调查）等方式收集客户信息 （四）客户信息的构建要素： ，个人、家庭档案 、企业关系档案 构成个人客户信息的基本要素： 1. 客户基本资料 2. 所受教育情况 3. 家庭构成情况 4. 社会关系情况 5. 个人 基本特征 6. 产品消费特征 构成企业客户信息的基本要素： 1. 客户背景资料 2. 客户基本特征 3. 企业业务状况 4. 产品交易情况 四、客户信息收集的 5 大步骤： 五、信息收集的 9 种方法 七、客户信息调查的 8 个步骤 查内容 ，收集数据 八、信息调查实 施 4 要点 九、客户信息调查问卷的设计要求（三点） 力为目标 、准备地体现该次调查的需求为原则、 、准确性、逻辑性、客观性为要点。 在问卷设计的过程中就对数据分析和规 划进才考虑，在问卷设计完成后，还会对数据分析报表和图表进行提前规划，以节省分析数据和撰写报告所需要的时间。 十、设计客户信息调查问题的注意事项 ，不要让回答者做计算或进行逻辑推理 ，避免使用客户不了解的名词或术语 措辞方式要保持简单、一致 ，一个问题只能涉及一件事 ，不可进行诱导性的提问 十一、设计客户信息调查问题的阐述方式 1. 多项选择方式 2. 数字说明方式 3. 文字注释方式 十二、客户信息库整理的 6 要点 1. 对客户进行业绩分析 2. 对 客户进行等级划分 3. 对客户进行分册管理 4. 对客户进行区域分析 5. 对客户进行访问进划 十三、客户信息库的使用 1. 建立客户资信信档案 2. 分析和更瓣客户数据 十四、利用客户信息库的高效做法 1. 消费额高的立即交给高级客户经理跟进 2. 为客户编上代码 3. 共享信息 第二章 客户服务沟通管理 一、客户沟通的概念： 、思想和符号达到共同 环境进行信息互换的一个多元化的过程 ，它将一些信息由甲方传递给乙方，使对方明白、回馈、 相互理解，增进共识。 有效的沟 通是对传递的信息的相互理解，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动： 1. 要了解客户 2. 要维系客户 3. 要关怀客户 4. 要感动客户 二、客户服务沟通的主要步骤 三、客户服务沟通的方式 ：面对面的沟通 ：言语沟通，电子式传达 ：书写沟通方式 ：非个人的书写沟通方式 四、客户服务沟通 中倾听的技巧。