客户服务管理师复习资料111362字投稿：尹乮乯

客户服务管理师复习资料111362字投稿：尹乮乯内容摘要：

50、客户信用分析是一个程序化的、劳动密集型的工作过程。 5客户评价的 5C 系统：品德、能力、资本、抵押品、环境条件。 5客户沟通的定义：所谓沟通，就是信息的交流与互换。 沟通是一个较为复杂的过程，沟通时，利益陈述要明确。 5 企业与客户沟通的途径：业务人员、信函、电话、网络、微博、广告、 通过活动、公共宣传、通过包装。 5建立客户与企业沟通的制度：开通电话投诉、网上投诉、现场设置意 见箱、意见簿。 5 什么是投诉：投诉是顾客的任何不满的表示，不论正确与否，都会产 生投诉。 5重新认识投诉的价值：投诉的客户是忠实的客户，他们带来珍贵信息， 应该鼓励投诉。 5对于双方立场不同的投诉：改变立场来思考，了解客人的想法。 60、投诉顾客的四个类型：质量监督型、理智型、谈判型、受害型。 6l、过度希望落空，扩大不满情绪。 不能过渡宣传，当过渡宣传带来投诉 时，我们要控制宣传力度，把握客户期望，做好预案。 倾听是有效沟通的最重要因素。 6当遇到无事生非的客户投诉时，可采用转移法、处理客户投诉时，不 8 一定在现场解决问题，投诉处理最重要的环节 ——预防。 投诉处理减少客户 “剧变 ”并挽救那些破裂的 ——客户关系。 6客户管理的难点：识别客户的价值。 6即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉，不等于忠诚。 6建立客户反馈制 度 ——增加服务意识，提供服务质量。 6检验反馈制度效果的标准：反馈信息能否促使行为改变。 6满意评价方法：模糊综合评价法。 6客户的忠诚：客户一再购买，而不是偶尔重复购买。 顾客忠诚度是企 业利润的主要来源。 70、问候多位客户时，错误 做法：先男士后女士。 7l、不符合客户服务管理人员行为要求：站立姿势，从侧面看，其下全部 应该微张，眼睛呈 5 度仰角前方，胸部稍挺，小腹收拢。 7需要承担行政责任：生产国家明令淘汰的商品或者失效，变质的商品。 需要承担刑事责任：以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行 职务的。 7属于 “CTOC”类型一一淘宝 (个人对个人 )；属于 BTOB：类型——阿里 巴巴 (商务对商务 )。 7服务保证 ——描述的是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务 人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。 7服务人员是服务行为的提供者。 7职业道德的特点：在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性。 7实体显示是服务产品的组成部分，但也是最能有形地，具体地传达企 业形象的工具，某公司老总要求广告宣传重在强调 “质量 ”，因此，在广告宣 传要突出产品质量特征与水平投资回报不包括服务质量。 9 7投资回报不包括服务质量。 7要提高客户的满意程度，核心服务的价值必须有明显的提高。 80、服务定价目标与企业总目标相联系。 8全面服务质量管理，是指企业内部全体员工不断地改进 工作方法，更 好地满足内部和外部，顾客的需要。 8全面服务质量管理的基本原则不包括企业文化原则。 8一般来说，服务企业的定价水平，不涉及生产效率。 判断题 l、新技术革命，不但给企业市场营销既造就了机会，而且为企业的客户也 提供了使用新技术的机会。 技术因素主要与服务提供商能否将核心产品和辅助服务做好有关。 3．差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的 好坏。 4，如果使用的一项服务被感知的成本低于被感知的利益，那么他就会有负 的净价值。 客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。 信息就是具有新内容、新知识的消息。 电话投诉具有简单快捷的特点。 良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯， 有利于促进社会的稳 定发展，有利于两个文明建设的发展。 优质服务的价值，对于企业来说，体现在他成了企业突出重围的照要途 径，类似海尔之所以领先众多企业一步，主要是提前意识到今日市场之争的主 流应该是服务之争。 技能： 10 关注 客户的实质 （ 1）企业确立以顾客为中心的理念。 （ 2）通过一系列项目获取客户体验信息，并对员工进行客户关系课程的培 训； （ 3）企业内部建立 “客户服务制度 ”所有工作以客户服务为核心展开。 客户服务部门建立的客户服务工作规章制度，主要应该有各类服务业务规 程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、培训制度、客户服务人员考勤 制度和奖惩制度等。 （ 4）建立客户有效沟通渠道，及时了解需求并进行快速反应。 客户沟通的定义及内容 客户沟通是实现客户满意的基础，是维护客户关系的基础。 客户沟通的内容：（ 1）信息沟通：双方信息达到共同；（ 2）情感沟通： 加强情感，加 深依赖；（ 3）理念沟通：介绍理念，期望认同；（ 4）意见沟通： 征求意见，受理投诉；（ 5）政策沟通：传达政策，宣传行动。 掌握客户信息的重要性（信息管理的重要性）：企业决策的前提，战略 的资本。 （ 1）信息管理是企业决策的基础，有什么样的客户环境，就有相适应的经 营战略和策略。 如果企业对客户信息掌握不全、不准，就会出现决策的偏差。 （ 2）信息就是客户的重要资源，企业只有收集客户的信息，才能识别哪些 是优质客户，哪些是劣质客户，才能识别哪些是贡献大的客户，哪些是贡献小 的客户，才能对客户进行分级管理。 （ 3）善于捕捉、利用信息，给企业带来巨大的利益，市场竞争的日益激烈， 客户的情报越显珍贵，拥有准确、完整的客户信息，更能了解客户，接近客户， 并带来利益。 11 （ 4）信息管理为销售、客户服务完善提供依据，企业能够掌握详尽的客户 信息， 可以有针对地为客户提供个性化的产品或者服务， 满足客户的特殊需要， 从而提高他们的满意度。 反之，忽视信息管理会计企业陷入困境。 提升服务质量会增加服务成本吗。 答：（ 1）很多人都认为，生产率的提高可能以牺牲质量为代价，改进服务。