客户关系管理教学方案

客户关系管理教学方案内容摘要：

处理；在 CRM 软件系统中，各种渠道的集成是非常重要的。 CRM 的管理 思想要求企业真正以客户主导向，满足客户多样化个性化的需求。 而要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间有双向的沟通，因此拥有丰富多样的销售渠道是实现良好沟通的必要条件。 在学习中注意领会。 第 3 讲 CRM的信息处理模式 4 学时 CRM 的信息类型 CRM 的信息分析处理 学习提示 : CRM 的数据信息包括企业运作过程中的各种内外部信息以及企业与客户之间的沟通信息。 随着企业经济结构日益复杂、市场规模日益扩大、信息技术迅猛发展，信息的生产能力大幅度提高、传递速度也在加快。 在这种情况下， CRM 所要处理的信息不仅数量大、类型多，而且还有快速反应及智能化决策支持的要求。 因此， CRM 对信息的管理已不仅局限于对数据的收集和处理，还应通过有效的分析处理手段对信息进行再加工和提炼，作为决策的依据。 CRM 不仅要能够接受处理一般的用户及客户数据，同时，在翔实准确地记录这些基本数据的基础上，还需要对这些数据作进一步的统计分析、数据挖掘。 利用数据分析工具，了客户关系管理教学方案 4 解企业的基本商务运作状况，研究企业、客户和市场在过去、当前、甚至将来的发展态势，为企业的经营决策提供必需的支持。 在学习中应加以把握。 第 4 讲 CRM之客 户价值管理 6 学时 客户价值管理 客户终生价值 最有价值的客户分析 学习提示 : CRM 的核心就是客户价值管理。 从竞争的角度看，一个真正有效的客户关系管理系统可以对客户进行 逐级 细分， 发掘目标客户，并 使企业能够为不同 价值 层次的客户提供不同 规格 的服务， 以 获得最大的投入产出比 ，达到合理优化分配企业资源的目的。 以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。 谁能掌握客 户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能 赢得市场竞争优势。 积极争取价 值客户群，越来越多地赢得客户对企业的忠诚，才能 在激烈的竞争中 处于优势。 在本讲的学习中，加强对 最有价值的客户分析 重点领会和认识。 第 5 讲 客户满意度与客户维持战略 6 学时 客户满意度分析 管理客户生命周期 客户维持战略 学习提示 : 客户满意度 是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想到绩效或产出与人 们期望所进行的比较。 CRM 管理的目的是提高客户的满意度。 由于客户终生价值大小和客户关系的生命周期密切相关，而客户关系生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业要对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务联系完全终止。 客户维持战略的重点在客户关系生命周期中以客户成长期和成熟期对企业的贡献最大。 本讲的学习应结合第五讲的客户价值管理相关内容进行，掌握生命周期中各时期的特点及在企业中的合理运用。 第 6 讲 CRM之营销管理 6 学时 关系营销 个性。